Amazonプライムデーの脱線

公開: 2018-07-18

サイトの不具合が Amazon プライムデーに水を差す

2015 年の開始以来、プライムデーとして知られる Amazon の年次販売イベントは、本格的な文化的現象になりました。 オンライン限定のサマー セール スペクタクルは、商品が大幅に値引きされており、感謝祭の翌日に惜しみなく参加するショッピング バトル ロワイヤルであるブラック フライデーに匹敵します。

昨年、Amazon は、プライムデーの売り上げが前年比で 60% 以上増加したことを報告しました。

当然のことながら、2018 年のイベントへの期待は高かったのですが、残念なことに、10 億ドル規模の会社は、祝祭が始まった直後に暗礁に乗り上げました。 7 月 16 日月曜日の東部標準時間午後 3 時頃、Amazon がクラッシュし、不満を抱いた訪問者に、これらのかわいいが苛立たしいランディング ページのバリエーションが残されました。

一部の訪問者は数時間サイトにアクセスできなかっただけでなく、数千人が Alexa 対応デバイスを使用できず、Prime Video でのコンテンツのストリーミングに問題があった人もいました。 接続が復元されたとき、一部の買い物客は、ショッピング カートが空になっていたか、トランザクションが完了していないことに気付きました。

TechCrunch で見つけた Web パフォーマンス監視会社 Catchpoint が提供するデータによると、

「プライム デーの停止中、ホームページのデスクトップへの読み込みに 6、7 秒、さらには 8、9、さらには 10 秒以上かかっていました。 また、モバイルでは、ウェブページの読み込み時間はさらに遅く、米国全体で 30 秒に達することもありました。」

Catchpoint はまた、問題は午後 4 時 50 分 (EST) までに改善されたものの、一部の買い物客は午後 10 時 (EST) までエラー メッセージを受け取っていたと報告しています。

Amazonのプライムデーの売り上げは、クラッシュにもかかわらず依然として好調を維持しています

この大きな障害にもかかわらず、Amazon は昨年から売り上げが急増したと報告しています。 ブルームバーグは、次のように報じています。

「Feedvisor の見積もりによると、イベントの最初の 12 時間で、e コマースの巨人のウェブサイトとアプリでの支出は、昨年の同時期と比較して 89% 増加しました。」

Amazon は売り上げを回復することができましたが、多くの買い物客が不満を発散するためにソーシャル メディアを利用し、一時的にハッシュタグ #PrimeDayFail がトレンドになりました。

これらのフラストレーションのほとんどは、実際の不具合に起因するものではなく、Amazon の不十分な損傷管理方法に起因するものです。 同社は昨日、次の声明を発表した。

何十人ものユーザーが、同社の耳障りな非謝罪に不満を持っており、対応はPRの失敗であると述べました.

Amazonにとっての「ラフ」週間

買い物客が買い物をせずに犬を見つめている間に、ドイツ、ポーランド、スペインの何千人もの Amazon 従業員が 1 日のストライキで職場を放棄しました。 NBCニュースによると、

「ヴェルディのサービス組合は、世界最大の電子商取引会社が運営するフルフィルメント センターでの健康的な労働条件を保証する労働契約の要求を支持するために、1 日ストライキを呼びかけました。」

アマゾンはここしばらく、ヨーロッパの労働条件が良くないことで非難されており、この大々的に報道されたプライムデーのストライキは、ここ国内の政治家の注目を集めています.

このプライムデーのストライキと同時発生のクラッシュは、会社の収益源に劇的な影響を与えなかったかもしれませんが、多くのユーザーがサイトへの信頼を失い、プライムメンバーシップをキャンセルすると脅迫しました.

Amazon の劣悪な損害管理からブランドが学べること

すべてのブランドはある時点で台無しになります。それはすべて領域の一部です。 サイトのクラッシュ、製品の誤動作、午前 3 時に酔っ払った従業員がでたらめに入力した不適切なソーシャル メディアの投稿など、マーケターは困難な状況を迅速に解決する方法を見つけ出さなければなりません。

損傷は警告なしに発生する可能性があるため、事前に損傷制御を調整する必要があります。 ほとんどの消費者は、何らかの形で彼らを不当に扱った会社に同情しません。 インシデントが純粋に偶発的なものであったとしても、彼らは企業が少なくとも謝罪することを期待しています.

Amazon のプライム デーの失敗のような危機的状況では、ソーシャル メディアのやり取りを処理する担当者がユーザーの苦情にできるだけ効率的に対応することが重要です。 すべての返信に返信することはできないかもしれませんが、ツイートや投稿でさえも、懸念を企業にプライベート メッセージで伝えるようユーザーに促すことは、何もないよりはましです。

何も言わないことは、災害後にできる最悪のことの 1 つですが、間違いなく、別の会社に責任を負わせたり、責任を回避したりする下手なメッセージはさらに悪いことです。 インシデントが発生するとすぐに、心からの謝罪を含む短いメッセージで視聴者を味方につけることができます。

そのメッセージを簡単な行動計画で締めくくると、さらに効果的です。 行動計画や解決策がまだない場合は、最初のメッセージの最後に、その予定があること、質問や懸念を受け入れる用意があることを伝えてください。

最終的な考え

PR の失敗は、巨大企業 (Amazon など) の収益をそれほど損なうことはないかもしれませんが、小規模な企業にとっては悲惨な結果になる可能性があります。 視聴者に対して透明性を保つことで、ほぼ確実にユーザーの信頼が向上し、サイトのエラー、不具合、またはその他の問題を把握することで、視聴者はあなたと一緒に嵐を乗り切る可能性が高くなります.

Amazonのクラッシュとそれに続くPRの失敗についてどう思いますか? 別の方法で処理した場合は、コメントでお知らせください。