7 moduri de a vă proteja reputația online

Acum, mai mult ca niciodată, este esențial pentru o afacere să-și protejeze reputația online. Rețelele sociale au făcut ca știrile să circule foarte repede. Orice problemă și negativitate cu care se confruntă compania dvs. pot scăpa rapid de sub control și pot provoca daune permanente reputației dvs.

Citiți Reputația mărcii 101: Instrumente de monitorizare, analiză și management

Cel mai bun mod de a atenua acest daune este, în primul rând, să vă protejați reputația online împotriva daunelor. Acest articol va discuta despre ce este o reputație online, câteva consecințe negative asupra atenției rețelelor sociale și primele șapte moduri de a vă proteja reputația online.

Ce este o reputație online?

Reputația online este percepția unei companii sau a unei persoane, așa cum este descrisă pe internet. Depinde de conținutul organizației, de modul în care utilizatorii reacționează la acesta și de ce se spune despre acesta pe rețelele sociale. În acest sens, este esențial pentru toate afacerile din zilele noastre, deoarece acestea pot afecta credibilitatea și vizibilitatea unei companii.

Cum vă pot afecta comentariile negative pe rețelele sociale?

Când cineva (sau mulți oameni) lasă recenzii negative pe paginile tale de socializare, poate avea efecte negative asupra întregii tale afaceri. Iată cum vă afectează rețelele sociale dăunătoare afacerea.

• Îndepărtează clienții: clienții nemulțumiți sunt mai probabil să apeleze la rețelele sociale pentru a-și împărtăși experiențele negative, dăunând reputației companiei tale. În consecință, clienții potențiali pot fi mai puțin probabil să facă afaceri cu dvs., alegând în schimb să meargă cu o companie cu recenzii online mai bune.

• Dăunează comunității dvs. online: dacă pagina dvs. are o mulțime de recenzii negative, oamenii vor fi reticente în a avea încredere în dvs. sau vor dori să facă parte din comunitatea dvs. Acest lucru vă poate deteriora afacerea în mai multe moduri, reducând traficul paginii dvs. și impactând vânzările.

• Diminuează reputația serviciului clienți: dacă clienții simt că nu sunt auziți sau preocupările lor sunt ignorate, este mult mai puțin probabil să facă afaceri cu dvs. în viitor. Acest lucru poate duce la o pierdere a vânzărilor și a veniturilor și poate deteriora imaginea mărcii dvs.

Dacă zgomotul din rețelele sociale devine prea tare, afacerea dvs. poate avea un semn negru pe reputația sa, din care nu își va putea recupera niciodată. Prin urmare, ar trebui să luați măsuri pentru a vă asigura că știți exact cum să vă protejați reputația online atunci când apar recenzii și plângeri negative pe rețelele sociale.

Cele mai bune 7 moduri de a vă proteja reputația online

Menținerea unei reputații online pozitive este esențială pentru succesul susținut în afaceri. Dacă doriți să evitați perioadele de nefuncționare prelungite din cauza comentariilor negative care au scăpat de sub control, trebuie să luați măsuri pentru a-l proteja.

1. Urmați regulile atunci când răspundeți clienților

Dacă sunteți o companie, respectarea acestor trei reguli pentru feedback-ul clienților este esențială pentru a vă proteja reputația online.

• Răspundeți rapid: când vine vorba de răspunsurile clienților, cu cât mai repede, cu atât mai bine - pentru comentarii bune sau rele.

• Îndepărtați conversația din ochii publicului: nu intrați în du-te și înapoi pe contul de Twitter al companiei dvs. Utilizați mesaje directe (DM) sau e-mail.

• Reacționează întotdeauna pozitiv: Unii oameni așteaptă să ai o reacție adversă și fac o înțelegere și mai mare cu privire la problemă. Reacționând negativ nu va face decât să înrăutățiți lucrurile. Asigurați-vă că răspundeți în mod rezonabil și profesional.

Urmând aceste instrucțiuni simple, vă puteți asigura că orice feedback negativ al clienților este sub control și nu vă afectează reputația online.

Citiți Gestionarea reputației online: 11 lucruri pe care agențiile trebuie să le știe

2. Evitați răspunsurile genunchiului

Este esențial să eviți reacțiile neclintite atunci când răspunzi la feedback-ul clienților online. Acest lucru poate ajuta la asigurarea faptului că orice răspuns este măsurat și luat în considerare, mai degrabă decât să se bazeze pe emoție. În plus, este esențial să planificați din timp modul în care răspundeți la diferite tipuri de comentarii negative.

Trebuie să abordați plângerile despre produse sau servicii în mod politicos și profesional. Așa-numitele „bombe de recenzii” (recenzii negative, opinii pe site-uri de ură, acoperire media negativă pe mai multe site-uri) pot necesita un răspuns mai detaliat și strategic, care să ia în considerare contextul complet al situației.

Indiferent de natura comentariului, este important să ne amintim că oamenii au dreptul să-și exprime opiniile. Până la urmă, trebuie să încerci mereu să menții un ton respectuos.

3. Configurați monitorizarea cuvintelor cheie

Puteți utiliza un software de monitorizare a cuvintelor cheie precum cel de la Mediatoolkit pentru a vă monitoriza reputația online și pentru a identifica ceea ce este important.

Cuvintele cheie pe care le monitorizați vor varia în funcție de afacerea dvs. și de produse. Unele dintre aceste cuvinte cheie pot include nume de companii și produse, adrese de site-uri web, numele managerilor superiori, concurenți, expresii sau expresii.

Iată câteva exemple de fraze de monitorizare a cuvintelor cheie:

• este groaznic
• este o fraudă
• e mai bine ca

Odată ce aveți această listă, următorul pas este să configurați alerte pentru a urmări toate mențiunile acestor cuvinte cheie în conversațiile online. Acest lucru vă va ajuta să rămâneți la curent cu orice sentiment negativ sau zvonuri care v-ar putea afecta reputația.

De asemenea, este important să fii cu ochii pe concurenții tăi, deoarece aceștia pot încerca să valorifice orice sentiment negativ în jurul mărcii tale. Prin urmare, monitorizarea activității lor online cu software precum Mediatoolkit vă poate ajuta să evitați potențialele atacuri la adresa reputației dvs. online.

4. Stabiliți linii directoare clare pentru rețelele sociale ale angajaților/companiei

Angajatorii ar trebui să stabilească reguli clare pentru rețelele sociale pentru angajații lor. Aceste reguli ar trebui să acopere ce platforme sunt permise pentru utilizarea în afaceri, ce pot și nu pot spune sau nu angajații pe rețelele sociale și reglementările privind utilizarea personală. Personalul ar trebui să primească mementouri regulate cu privire la aceste reguli pentru a se asigura că sunt informați.

Angajatorii ar trebui, de asemenea, să încurajeze denunțarea în rândul personalului lor. Aceasta înseamnă că angajații sunt încurajați să raporteze orice văd online, care poate fi dăunător companiei.

Citiți Auditul mărcii: Cum se face în 6 pași simpli

5. Învață din greșelile tale

Companiile, fie online, fie în lumea fizică, fac greșeli. Uneori, aceste greșeli pot fi iertate. Dar uneori ele pot cauza daune de durată reputației companiei. Este extrem de important pentru companii să învețe din greșelile lor și să ia măsuri pentru a-și proteja reputația online.

• Nu încercați să faceți critici sau să rămâneți tăcuți.

• Răspunde rapid la reclamațiile clienților. Dacă cineva își face timp pentru a lăsa o recenzie negativă sau un tweet despre compania dvs., asigurați-vă că abordați problema cât mai curând posibil.

• Ignorarea plângerii nu va face decât să înrăutățească lucrurile.

• Aveți un plan solid de gestionare a crizelor, inclusiv pași pentru a răspunde atunci când ceva nu merge bine.

• Aveți un purtător de cuvânt desemnat responsabil pentru comunicarea cu mass-media și clienții.

Fii transparent și deschis cu clienții tăi. Când se face o greșeală, recunoaște-o, cere scuze, încearcă să o remediezi și mergi mai departe.

6. Creați pagini dedicate pentru feedback-ul și interacțiunea clienților

Dacă nu vă monitorizați în mod regulat rețelele sociale, ați putea pierde informații importante despre compania dvs. – atât bune, cât și rele. În acest sens, crearea unui spațiu sigur în care clienții tăi să poată lăsa comentarii este o necesitate. Iată mai multe moduri de a face acest lucru:

• Spații dedicate: o modalitate de a vă proteja reputația online este să creați spații dedicate pe rețelele sociale pentru a răspunde la reclamații și comentarii. Acest lucru vă va ajuta să abordați orice posibilă publicitate negativă rapid și eficient. De asemenea, este minunat să le arăți clienților tăi că îți pasă de satisfacția lor.

• Monitorizați forumurile și site-urile de recenzii pentru consumatori și industrie: acest lucru vă va oferi o mai bună înțelegere a ceea ce spun oamenii despre marca și produsele dvs. De asemenea, puteți utiliza aceste informații pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile.

• Fii mai degrabă proactiv decât reactiv. Vă puteți proteja în mod proactiv reputația online de potențiale daune prin stabilirea de spații dedicate pe rețelele sociale și monitorizarea forumurilor și site-urilor de recenzii relevante.

A avea o zonă separată pentru feedback-ul clienților menține totul organizat și va ușura viața tuturor celor implicați.

Citiți online Managementul reputației – De ce aveți nevoie de el

7. Obțineți ajutor profesionist dacă aveți nevoie de el

Dacă problemele de reputație online devin prea grave, ar trebui să obțineți ajutor profesionist. Aceasta ar putea include:

• Asistență juridică pentru a face față defăimării sau informațiilor false
• Servicii de marketing digital pentru a înlocui poveștile negative cu altele pozitive
• Investigații cibernetice pentru a descoperi sursa atacurilor asupra mărcii sau companiei dvs

Cu suportul adecvat, vă puteți proteja reputația online și vă puteți menține afacerea să funcționeze fără probleme.

Concluzie

Reputația ta online este ceva pe care trebuie să-l iei în serios. Există multe exemple de companii pe care recenziile negative ale clienților sau o gestionare proastă a unei situații le transformă din nimic într-un coșmar mediatic.

Cu aceste sfaturi pentru a vă proteja reputația online, nu ar trebui să aveți nicio problemă să vă mențineți reputația online la egalitate. Gestionați problema în mod profesional, privat și rapid și ar trebui să puteți trece la următoarea problemă cu daune minime ale reputației.

Andrew Dunn este un constructor de afaceri în serie cu peste șapte ani de experiență în creșterea afacerilor. El este fondatorul INDMND.com, oferind informații valoroase proprietarilor de afaceri pentru a folosi tehnologia pentru a depăși de 10 ori afacerile lor. Este pasionat de extinderea afacerilor folosind SEO, media plătită și echipele de la distanță.