保護在線聲譽的 7 種方法

現在，企業保護其在線聲譽比以往任何時候都更加重要。 社交媒體讓新聞很容易快速傳播。 您公司面臨的任何問題和消極情緒都可能很快失控，並對您的聲譽造成永久性損害。

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減輕這種損害的最佳方法是首先保護您的在線聲譽免受損害。 本文將討論什麼是在線聲譽、一些負面的社交媒體關注後果以及保護您的在線聲譽的七大方法。

什麼是在線聲譽？

在線聲譽是公司或個人在互聯網上的形象。 這取決於組織的內容、用戶對其的反應以及社交媒體上的評論。 從這個意義上講，它對當今所有企業都至關重要，因為它們會影響公司的信譽和知名度。

負面社交媒體評論如何影響您的業務？

當某人（或許多人）在您的社交媒體頁面上留下負面評論時，可能會對您的整個業務產生不利影響。 以下是破壞性社交媒體如何影響您的業務。

• 拒絕客戶：不滿意的客戶更有可能在社交媒體上分享他們的負面經歷，從而損害公司的聲譽。 因此，潛在客戶可能不太可能與您開展業務，而是選擇與在線評論更好的公司合作。

• 損害您的在線社區：如果您的頁面有很多負面評論，人們將不願意信任您或不想成為您社區的一部分。 這會以多種方式損害您的業務，減少您的頁面流量並影響銷售。

• 降低您的客戶服務聲譽：如果客戶覺得他們沒有被傾聽或他們的擔憂被忽視，他們將來與您做生意的可能性就會大大降低。 這可能會導致銷售和收入損失，並損害您的品牌形象。

如果社交媒體的噪音太大，您的企業可能會在其聲譽上留下無法恢復的污點。 因此，您應該採取措施確保您確切知道如何在負面社交媒體評論和投訴出現時保護您的在線聲譽。

保護在線聲譽的 7 大方法

保持良好的在線聲譽對於持續的業務成功至關重要。 如果您想避免由於失控的負面評論而導致長時間停機，您需要採取措施來保護它。

1. 回應客戶時要遵守規則

如果您是企業，遵循這三個客戶反饋規則對於保護您的在線聲譽至關重要。

• 快速響應：當涉及到客戶響應時，無論是好的還是壞的評論，越快越好。

• 讓談話遠離公眾視線：不要在公司的 Twitter 帳戶上來來回回。 使用直接消息 (DM) 或電子郵件。

• 總是積極反應：有些人等著你有不良反應，然後對這個問題做出更大的反應。 消極的反應只會讓事情變得更糟。 確保您做出合理且專業的回應。

通過遵循這些簡單的準則，您可以確保任何負面的客戶反饋都在控制之下，並且不會損害您的在線聲譽。

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2.避免下意識的反應

在線回复客戶反饋時，避免下意識反應至關重要。 這樣做有助於確保衡量和考慮任何反應，而不是基於情緒。 此外，必須提前計劃如何應對不同類型的負面評論。

您必須以禮貌和專業的方式處理有關產品或服務的投訴。 所謂的“評論炸彈”（負面評論、仇恨網站上的意見、多個網站上的負面媒體報導）可能需要更詳細和更具戰略性的回應，以考慮情況的全部背景。

無論評論的性質如何，重要的是要記住人們有權表達自己的意見。 最後，您必須始終保持尊重的語氣。

3.設置關鍵字監控

您可以使用 Mediatoolkit 中的關鍵字監控軟件來監控您的在線聲譽並確定重要內容。

您監控的關鍵字會因您的業務和產品而異。 其中一些關鍵字可能包括公司和產品名稱、網站地址、高級管理人員的姓名、競爭對手、表達或短語。

以下是一些示例關鍵字監控短語：

• 太可怕了
• 是騙人的
• 比

一旦你有了這個列表，下一步就是設置警報來跟踪在線對話中所有提到這些關鍵詞的情況。 這將幫助您掌握可能損害您聲譽的任何負面情緒或謠言。

密切關注您的競爭對手也很重要，因為他們可能會試圖利用圍繞您品牌的任何負面情緒。 因此，使用 Mediatoolkit 等軟件監控他們的在線活動可以幫助您避免對您在線聲譽的潛在攻擊。

4. 制定明確的員工/公司社交媒體指南

雇主應為其僱員制定明確的社交媒體規則。 這些規則應涵蓋允許哪些平台用於商業用途、員工在社交媒體上可以和不能說什麼或做什麼，以及個人使用的規定。 應定期提醒員工遵守這些規則，以確保他們隨時了解情況。

雇主還應鼓勵員工舉報。 這意味著鼓勵員工報告他們在網上看到的任何可能對公司有害的事情。

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5. 從錯誤中吸取教訓

企業，無論是在網上還是在現實世界中，都會犯錯誤。 有時這些錯誤是可以原諒的。 但有時它們會對公司的聲譽造成持久損害。 企業從錯誤中吸取教訓並採取措施保護其在線聲譽至關重要。

• 不要試圖阻止批評或保持沉默。

• 快速響應客戶投訴。 如果有人花時間對您的公司發表負面評論或發布推文，請確保您盡快解決該問題。

• 忽視投訴只會讓事情變得更糟。

• 制定可靠的危機管理計劃，包括出現問題時的響應步驟。

• 有指定的發言人負責與媒體和客戶的溝通。

對您的客戶保持透明和開放。 當犯錯時，承認它，道歉，嘗試改正它，然後繼續前進。

6. 為客戶反饋和互動創建專用頁面

如果您不定期監控您的社交媒體，您可能會錯過關於您公司的重要信息——無論是好的還是壞的。 從這個意義上講，必須為您的客戶創造一個安全的空間來發表評論。 這裡有幾種方法：

• 專用空間：保護在線聲譽的一種方法是在社交媒體上設置專用空間來回應投訴和評論。 這將幫助您快速有效地解決任何潛在的負面宣傳。 向您的客戶表明您關心他們的滿意度也很棒。

• 監控消費者和行業相關的論壇和評論網站：這將使您更好地了解人們對您的品牌和產品的評價。 您還可以使用這些信息來改進您的產品和服務。

• 主動而不是被動。 您可以通過在社交媒體上建立專用空間並監控相關論壇和評論網站來主動保護您的在線聲譽免受潛在損害。

有一個單獨的客戶反饋區域可以使一切井井有條，並使所有相關人員的生活更加輕鬆。

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7. 如果需要，尋求專業幫助

如果在線聲譽問題過於嚴重，您應該尋求專業幫助。 這可能包括：

• 處理誹謗或虛假信息的法律援助
• 數字營銷服務，用正面故事取代負面故事
• 網絡調查以發現對您的品牌或公司的攻擊來源

通過適當的支持，您可以保護您的在線聲譽並保持您的業務平穩運行。

結論

您必須認真對待您的在線聲譽。 有很多公司的例子，客戶的負面評論或對情況的處理不當從無到有變成了媒體的噩夢。

有了這些保護您的在線聲譽的技巧，您應該可以毫無問題地保持您的在線聲譽達到標準。 以專業、私密和快速的方式處理此事，您應該能夠以最小的聲譽損失繼續處理下一個問題。

安德魯·鄧恩 (Andrew Dunn) 是一名連續創業者，擁有超過七年的企業發展經驗。 他是 INDMND.com 的創始人，為企業主提供寶貴的見解，以利用技術將其業務擴大 10 倍。 他熱衷於使用 SEO、付費媒體和遠程團隊擴展業務。