De ce Social Media este complexă pentru serviciile financiare

Iată o întrebare interesantă, cu scuze dacă nu ești familiarizat cu referința la pilula roșu/albastru: strategic, este mai bine să iei pastila roșie și să accepți riscul, uneori în cantități mari, pentru a fi relevant și disponibil pentru clienții din spații unde își petrec timpul sau iau pilula albastră și rămân în siguranță și fără riscuri și pierd ocazia de a consolida conexiunile cu clienții?

Este o alegere grea, sincer să fiu, și una cu care se confruntă multe mărci din spațiile reglementate. Dacă cineva alege să nu accepte riscul, o altă marcă poate interveni. Nu există un răspuns clar, dar există variabile care modelează de ce este greu pentru unele industrii – ne vom uita la serviciile financiare în această postare – să depășească provocări de reglementare, confidențialitate și juridice și spune da oportunității. Acestea sunt perspective pe care le-am compilat din anii de lucru cu mărci de top din industria serviciilor financiare , în special în planurile de servicii bancare personale, de pensii și de compensare prin capitaluri proprii.

Ce face marketingul și guvernanța în rețelele sociale mai complexe pentru serviciile financiare?

Există cinci variabile cheie care fac marketingul și guvernanța în rețelele sociale mai complexe pentru agenții de marketing de servicii financiare.

1. Nu întotdeauna o relație directă cu clienții

Când un angajat se înscrie la un plan de pensionare sponsorizat de angajator, informațiile sale sunt, desigur, partajate cu furnizorul de servicii. Dar este posibil ca datele și informațiile partajate să nu includă informații de contact neesențiale, inclusiv adresele personale de telefon sau de e-mail. Pe măsură ce importanța datelor de la prima parte continuă să crească, acesta este un punct orb pentru un program de social media și poate lăsa planurile strategice blocate.

Un sondaj realizat de KPMG a constatat că 46% dintre directorii din serviciile financiare consideră confidențialitatea și securitatea datelor ca fiind cea mai mare provocare atunci când vine vorba de rețelele sociale. Având în vedere cantitatea de informații financiare sensibile care sunt partajate pe rețelele sociale, încălcările de date pot avea consecințe grave pentru companiile de servicii financiare și clienții acestora.

2. Intermediari, adesea sub forma unui angajator

Acest lucru ar trebui probabil poziționat ca o relație cauză/efect. Contractual, de multe ori, planurilor de pensionare li se permite doar un contact direct limitat cu membrii planului. În schimb, angajatorii solicită ca comunicarea să fie direcționată prin propriile lor echipe interne de beneficii sau de comunicare HR. Acest lucru poate însemna că programele de social media de pe rețelele sociale publice – cum ar fi TikTok sau LinkedIn – au nevoie de o coordonare strânsă cu angajatorii. Direcționarea reclamelor pe LinkedIn, de exemplu, către angajații unei anumite companii ar putea fi considerată interzisă Și, având în vedere nevoia de cunoaștere aprofundată a multor conținuturi de servicii financiare, a putea viza conținutul potrivit către publicul potrivit nu este doar despre relevanța contextuală. Este, de asemenea, despre respectarea reglementărilor.

3. Supravegherea reglementară

Potrivit unui sondaj realizat de Hootsuite, 42% dintre marketerii de servicii financiare au citat conformitatea cu reglementările ca fiind cea mai mare provocare a lor atunci când vine vorba de rețelele sociale. Acest lucru nu este surprinzător, având în vedere reglementările și liniile directoare stricte care guvernează industria serviciilor financiare.

În toate cazurile, indiferent dacă un client face parte dintr-un plan sponsorizat de angajator sau nu, furnizorii sunt încă trași la răspundere față de standardele de reglementare și de conformitate.

Există variabile care afectează cât de mult influențează aceasta strategia de social media, dar în unele cazuri ar putea însemna că un organism de reglementare (cum ar fi Comisia pentru Valori Mobiliare din SUA, alias SEC) trebuie să revizuiască și să aprobe conținutul și să copieze înainte de a fi utilizat într-un campanie. Acest lucru poate face, cu siguranță, construirea comunității și implicarea mai puțin personale și proactive.

Cele două organisme de reglementare principale care oferă îndrumări cu privire la utilizarea rețelelor sociale în industria serviciilor financiare sunt:

• FINRA: Organismul de supraveghere a serviciilor financiare încă descrie rețelele sociale ca un „nou mediu”. Multe dintre recomandările sale au fost publicate pentru prima dată în 2011 și nu reflectă realitatea platformelor și nevoilor actuale.
• SEC: Cea mai mare parte a supravegherii de reglementare a SEC în rețelele sociale se adresează consilierilor de investiții înregistrați și planificatorilor de pensii.

Pe lângă aceste organisme de reglementare, statele individuale pot avea și propriile reglementări legate de utilizarea rețelelor sociale de către firmele de servicii financiare. Este important ca firmele de servicii financiare să cunoască aceste reglementări și să le respecte pentru a evita potențiale amenzi, penalități sau probleme legale.

4. Cerințe de păstrare

Atunci când un plan de sănătate sau un furnizor de plan de pensie interacționează cu un membru online, la fel ca în orice alt canal, există adesea cerințe pentru păstrarea comunicării. Există instrumente care automatizează acest lucru, cum ar fi ArchiveSocial . Dar niciun furnizor de servicii financiare nu ar trebui să se angajeze într-o strategie de social media fără a stabili mai întâi nevoia de reținere, deoarece poate fi imposibil de completat golurile după fapt.

5. Educație vs răspuns direct

Rezultatul acestei constelații de probleme înseamnă că, pentru multe instituții de servicii financiare, programele lor de social media se concentrează mai mult pe educația generală decât pe răspunsul direct. Canalele lor sunt axate în principal pe distribuirea de conținut educațional care ajută publicul să învețe despre concepte financiare, cum ar fi investițiile, planificarea pensiilor și bugetul.

Companiile de servicii financiare pot, de asemenea, să împărtășească informații despre tendințele pieței, inclusiv comentarii privind performanța acțiunilor, știri economice și analiza datelor financiare. În plus, actualizările companiei și pur și simplu stabilirea ca lideri de gândire sunt forme mai puțin riscante de postare.

Mergem înainte în spațiul serviciilor financiare

Pentru serviciile financiare, succesul rețelelor sociale poate fi câștigat cu greu. Poate necesita o integrare profundă între divizii și implementarea unor instrumente specifice menite să protejeze consumatorul și informațiile acestuia.

Dacă sunteți în industria serviciilor financiare, cum reușiți să vă promovați programele sociale și să vă urmăriți obiectivele? Sunteți o marcă de pastile roșii sau o marcă de pastile albastre? Împărtășește-ți gândurile cu noi pe Twitter.