Ce este marketingul conversațional? 22 februarie 2022

Relativ. Personal. Rapid. Uman. Există o serie de motive pentru care tot mai multe organizații încorporează marketingul conversațional în strategiile lor mai mari de marketing. Termenul – inventat pentru prima dată de compania de marketing și vânzări, Drift – a pus stăpânire pe lumea marketingului și schimbă modul în care comunicăm cu potențialii noștri și clienții. Potrivit unui studiu din 2021 realizat de Drift, mai mult de jumătate (50,7%) dintre companiile care se implică în marketing conversațional spun că le permite să răspundă mai rapid la întrebările puse de vizitatori. Așadar, întrebarea este dacă acest nou fenomen va schimba jocul pentru organizațiile care au în primul rând digital?

În acest articol vom explica următoarele:

• Ce este marketingul conversațional?
• Avantajele marketingului conversațional
• Dezavantajele marketingului conversațional
• O bună strategie de marketing conversațional
• Cum să activați conversațiile personalizate
• Măsurarea eficienței marketingului conversațional

Ce este marketingul conversațional?

Un produs al transformării conversaționale, marketingul conversațional este o abordare a marketingului care se bazează pe dialog și interacțiuni personalizate cu clienții. Aceste interacțiuni unu-la-unu sunt menite să stimuleze o relație cu clientul, contribuind în același timp la îmbunătățirea experienței clienților și să le permită acestor clienți să-și atingă obiectivele online. Deci, ce reprezintă o conversație bună? Unul care „începe cu un nivel fundamental de acord și continuă spre un rezultat comun”. Cu alte cuvinte, trebuie să aibă contextul potrivit și să fie orientat spre obiective.



Deci, ce este bun la asta și la ce trebuie să fii prudent, ca marcă? Să aruncăm o privire la câteva dintre avantajele și dezavantajele marketingului conversațional.

Care sunt avantajele marketingului conversațional?

• Umanizează experiența clientului. Marketingul conversațional oferă CX o notă mai umană. Mai ales dacă interacțiunea este personalizată și relevantă pentru persoana de la celălalt capăt.
• Crește implicarea clienților. Mai multe interacțiuni individuale vă vor încuraja clienții să contacteze și să interacționeze cu marca dvs.
• Oferă un impuls pâlniilor dvs. de vânzări. Organizațiile pot identifica și califica rapid clienții potențiali pe măsură ce intră sau, mai bine, îi pot ajuta să convertească!

Chiar și atunci când oamenii știu că au o conversație cu un computer, este surprinzător să vezi că nu numai că apreciază că computerul are empatie, ci se așteaptă la asta.

Managerul de cercetare IBM David Konopnicki

Care sunt dezavantajele marketingului conversațional?

• Dacă este folosit incorect, poate duce la frustrarea clienților. Nu este neapărat o „interacțiune conversațională” dacă clientul este lăsat frustrat la sfârșitul conversației. Este important ca companiile să rămână orientate către obiective și să ofere efectiv valoare clienților lor, mai degrabă decât să implementeze o nouă tehnologie de dragul implementării acesteia.
• Potențial pierderea cunoașterii nevoilor clienților. Multe companii încă lucrează cu un design orientat spre autoritate, ceea ce înseamnă că o persoană spune că ar trebui să ai o caracteristică (cum ar fi un chatbot) și echipa o face să se întâmple - fără întrebări. Acest lucru determină compania să nu se concentreze pe ceea ce își dorește clientul și îi face să piardă din vedere ceea ce clientul consideră că este valoros.

Observați o tendință? Adresându-vă clientului și înțelegând ceea ce ei consideră valoros, nu va trebui să vă confruntați cu niciun eșec cu marketingul conversațional. De aceea este atât de important să oferiți clienților o platformă pentru a-și exprima opinia... dar vom ajunge la asta mai jos.

O bună strategie de marketing conversațional

Când lucrați cu marketing conversațional, este important să aveți o strategie bună și puternică. Această strategie nu numai că vă va ajuta să decideți ce tip de soluție veți folosi pentru a vă atinge obiectivele de marketing conversațional, dar vă va ajuta și să stabiliți care sunt acele obiective în primul rând. De exemplu, în ce fel de conversații ați dori să participați și ce probleme doriți să rezolvați?

Pentru a vă defini strategia, va trebui să:

• Identificați UNDE doriți să aveți o conversație. De exemplu, ce canale (de exemplu, site-ul web sau mobil) și ce pagini ați dori să utilizați pentru a ajunge la clienții dvs. Gândiți-vă ce canale vor fi cele mai eficiente pentru a vă atinge obiectivele. Doriți să aveți o conversație cu clienții dvs. pe paginile de produse, întrebări frecvente sau în timp ce aceștia fac cumpărături?
• Identificați DE CE doriți să aveți o conversație. Gândiți-vă mai întâi la tipul de informații pe care sperați să le oferiți și să primiți din marketingul conversațional. Sperați să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți? Sau doriți să aflați mai multe despre client și despre experiența lor online?
• Definiți întrebările pe care doriți să le adresați. Pe baza acestor prime două, puteți începe apoi să puneți bazele pentru soluția pe care doriți să o utilizați. Ce vrei să le întrebi clienților tăi? Și în funcție de răspunsul lor, cum doriți să continuați conversația? Acesta este cu adevărat important pentru feedback-ul conversațional, deoarece soluțiile care oferă acest lucru vă permit să programați singur întreaga conversație!
• Determinați metoda dvs. de analiză. Cât de departe ești dispus să mergi pentru a măsura eficiența eforturilor tale de marketing conversațional? Doriți să faceți aceste date parte din strategia dvs. digitală mai mare, adică monitorizarea KPI-urilor, comportamentul clienților etc.?

Odată ce ți-ai planificat strategia, este timpul să selectezi o soluție.

Activarea conversațiilor personalizate

În timp ce marketingul conversațional cuprinde aproape orice formă de comunicare bidirecțională între o marcă și clienții săi (de exemplu, telefonul și e-mailul), există două soluții din ce în ce mai populare care au preferință în rândul consumatorilor: chatboții și feedback-ul conversațional .

1. Chatbots

În timp ce chatbot-urile sunt folosite ca instrument automat de marketing conversațional pe site-uri web și aplicații mobile de câțiva ani, această tehnologie s-a îmbunătățit enorm de atunci. Dacă vă uitați pe mai multe site-uri web diferite, veți vedea aceste instrumente într-o serie de forme și dimensiuni diferite. Ele variază adesea și în ceea ce privește tehnologia, de la chatbot-uri foarte inteligenți care folosesc inteligența artificială până la chatbot-uri mai simpliști bazați pe butoane.

Deci despre ce e toată agitația? Chatbot-urile oferă o serie de beneficii diferite, inclusiv:

• Recompensa imediata. Cu un agent online disponibil la celălalt capăt, vizitatorilor li se oferă rapid răspunsuri la întrebările lor.
• Vizitatorii pot face mai multe sarcini în timp ce așteaptă. Vizitatorii au libertatea de a face ceea ce doresc în timp ce așteaptă un răspuns, deoarece nu sunt blocați pe linie cu un reprezentant de asistență.
• Construiește loialitate. 63% dintre clienți au spus că au șanse mai mari să revină la un site web care oferă chat live.

Sursa: Revista Chatbots

Chatboții pot fi utilizați pentru o serie de scopuri diferite, fie că este furnizarea de informații despre produse și servicii, promovarea conținutului, calificarea clienților potențiali sau pur și simplu ajutarea unui client să navigheze pe site-ul dvs.

Toate motivele grozave pentru a folosi un chatbot... dar ce zici de feedback-ul utilizatorilor? Și chiar dacă vă puteți transforma chatbot-ul într-o soluție de feedback (ceea ce fac unele organizații), cum veți analiza feedback-ul primit?

2. Feedback conversațional

Feedback-ul conversațional este o abordare relativ nouă pentru marketingul conversațional. Acest tip de feedback permite organizațiilor să colecteze feedback într-un mod care este casual, distractiv și personal, permițând clienților să se deschidă cu adevărat. Rezultatul? Rate de răspuns crescute și informații și mai bogate.



O soluție relativ inovatoare, acest tip de feedback este încă puțin oferit pe piața de software pentru experiența clienților. Cu toate acestea, câteva programe de feedback ale utilizatorilor, cum ar fi Mopinion, și-au lansat recent propriile soluții de feedback conversațional.

Sursa: Mopinion

Pentru clienți, feedback-ul conversațional este la fel ca discuția cu un angajat al organizației. Prin intermediul unui sondaj pop-up, al unui buton de feedback sau al unui sondaj încorporat, clientului i se prezintă ceea ce arată ca un chat. Implementarea este simplă prin faptul că formularele de feedback conversațional în software precum Mopinion sunt la fel ca formularele standard de feedback în ceea ce privește cât de ușor sunt de construit și cum sunt adunate informații.

Folosind tehnici precum logica formularelor sau rutarea întrebărilor, organizația are libertatea de a determina ce întrebări vor fi adresate și în funcție de răspunsul clienților (logica), va apărea răspunsul relevant. Prin urmare, în loc să folosiți „tehnologia bot”, oferiți o experiență și mai umană cu sondaje programate de oameni.

Și pentru a face un pas mai departe, feedback-ul pe care îl primiți din feedback-ul conversațional poate fi analizat la fel ca feedback-ul obișnuit.

Măsurarea eficienței marketingului conversațional

A avea atât de multe conversații unu-la-unu cu clienții tăi ridică întrebarea: cum pot fi analizate aceste interacțiuni? Cu alte cuvinte, cum puteți măsura eficiența marketingului conversațional?

Acest lucru se poate face la fel ca orice alt canal de marketing – în funcție de soluția pe care o utilizați. De exemplu, cu tehnologia chatbot, platforme precum Drift pot oferi utilizatorilor tablouri de bord care gestionează date cuantificabile, cum ar fi numărul de clienți potențiali capturați sau calificați prin chat. Alternativ, utilizatorii pot urmări câte întâlniri/demo-uri au fost rezervate sau programate.

Cu toate acestea – dacă doriți să umanizați cu adevărat procesul – este, de asemenea, important să analizați interacțiunile care se ocupă de feedback-ul clienților. Acolo, din păcate, mulți chatboți sunt insuficienti și, de fapt, unul dintre principalele motive pentru care multe organizații încep acum să folosească ambele soluții (chatboți și feedback conversațional) și nu doar una.

Similar cu analiza obișnuită a feedback-ului, toate datele colectate din feedback-ul conversațional pot fi analizate în tablourile de bord și diagramele dvs. Acest lucru este avantajos prin faptul că blocajele și tendințele cheie pot fi identificate și gestionate rapid.

Alatura-te conversatiei!

Clienții dvs. se așteaptă ca interacțiunile cu compania dvs. să fie fără efort, ceea ce înseamnă că este timpul să vă îmbunătățiți strategia de marketing. Transformarea conversației este pe cale, ceea ce face acum momentul perfect pentru a începe să folosim soluții care se adresează marketingului conversațional.

După cum am menționat, există diferite moduri de a iniția o conversație cu clienții tăi și de a-i pune pe calea succesului. Și dacă decideți să folosiți chatbot-uri, feedback-ul conversațional sau ambele, veți fi mai bine echipat pentru a construi încredere și a crea interacțiuni mai semnificative cu baza dvs. de clienți.

Feedback conversațional, modalitatea intuitivă de a crește satisfacția clienților

Aflați mai multe aici