Cum pot mărcile să folosească feedback-ul pentru a măsura experiența clienților

În trecut, mărcile au măsurat succesul campaniilor de marketing pe baza rentabilității investiției , ceea ce a oferit o perspectivă asupra faptului dacă s-a obținut o rentabilitate substanțială a sumei de bani cheltuite pentru publicitate și marketing.

Astăzi, mărcile din toate industriile se confruntă cu noi provocări. Nu a existat niciodată mai mult feedback online, iar așteptările nu au fost niciodată mai mari . Pentru o afacere, asistența pentru clienți online nu mai este opțională.

Clienții cer mai mult și vor răspunsuri la îndemână. Ne aflăm în era digitală în care accentul se pune pe oameni mai degrabă decât pe tehnologie. Experiențele clienților sunt așezate pe masă pentru ca alți clienți să le vadă, companiile doresc să înțeleagă modul în care implicarea și experiența afectează relațiile cu clienții și folosesc feedback-ul pentru a-l măsura.

Nu a existat niciodată mai mult feedback online, iar așteptările clienților nu au fost niciodată mai mari. Faceți clic pentru a Tweet

Fidelizarea clienților și experiența clienților

Înainte de a începe să măsurați loialitatea clienților pentru a îmbunătăți experiența, este important să vă înțelegeți mai întâi clienții. Clienții caută o experiență emoțională, așa că este important să știi ce îi motivează și ce îi va face să se implice în marca ta.

Factori emoționali pentru diferite generații

Dacă luați în considerare un public țintă, cum ar fi baby boomers, millennials sau Generația Z , fiecare generație are propriile așteptări cu privire la modul în care ar trebui să funcționeze o afacere. Brandurile care acordă atenție valorilor și priorităților publicului lor au mai multe șanse de a reuși.

Această concluzie este evidentă în descoperirile recente din Studiul Global de Sustenabilitate 2021. De exemplu, 5% dintre oameni indică că și-au schimbat comportamentul de cumpărare spre a fi mai sustenabil în ultimii cinci ani. O treime dintre Millennials intervievați au răspuns că vor alege o alternativă durabilă atunci când este disponibilă, în timp ce generațiile mai în vârstă sunt mai puțin probabil să aleagă în mod activ alternative durabile.

Pe de altă parte , începând cu 2021 , baby boomers tind să aleagă companii pe baza serviciului pentru clienți, în timp ce milenialii sunt mai predispuși să folosească tehnologia pentru a-și ajuta experiența în magazin.

Cum vă înțelegeți clienții? Ii asculti. Le asculți pe rețelele de socializare, în recenzii online, prin sondaje de satisfacție a clienților și în magazin.

ROI versus ROE 2

Rentabilitatea investiției (ROI) este un termen care a fost folosit pentru prima dată de agenții de marketing în secolul al XX- lea pentru a măsura impactul publicității asupra gradului de conștientizare și vânzări, scrie Andy Frawley , CEO al Epsilon și autorul cărții Igniting Customer Connections . Astăzi, însă, el susține că specialiștii în marketing doresc să știe cum are efectul marketingului lor asupra construirii relațiilor cu clienții. Frawley numește această măsură „revenirea experienței x implicare” sau ROE 2 .

Frawley scrie despre succesul Starbucks și despre modul în care compania înțelege cu adevărat ROE 2 și folosește tehnologia pentru implicarea eficientă a clienților. „Permiterea clienților să acumuleze recompense printr-o aplicație mobilă sau un card de fidelitate și să le încaseze pentru o băutură gratuită la alegerea lor este o utilizare genială a ROE 2 , la fel ca și legătura dintre retailerul de cafea cu iTunes în care orice client poate descărca o melodie. gratuit”, scrie el.

Elemente cheie ale experienței clientului

Pentru a obține o imagine completă a experienței clienților, este esențial ca mărcile să acorde mai întâi atenție elementelor critice din experiența clienților.

Aceste elemente includ:

• Produs sau serviciu de înaltă calitate: dacă produsul sau oferta de servicii nu este de înaltă calitate, experiența clientului nu va fi niciodată pozitivă. Mărcile ar trebui să ofere întotdeauna o soluție sau ceva de valoare clienților pentru a le ajuta să-și îmbunătățească viața.
• Comoditate: Cumpărătorii moderni solicită facilități de înaltă calitate. De exemplu, integrarea pe scară largă a Wi-Fi gratuit în magazinele majore precum Starbucks, Target și Walmart oferă recompense pentru client și companie. Clienții cărora li se acordă aceste stimulente tind să rămână mai mult timp și să cumpere mai mult. La celălalt capăt al spectrului, mărcile beneficiază de mai multe vânzări. De fapt, diverse studii arată că există mai multe beneficii pentru comercianții cu amănuntul care oferă Wi-Fi în magazine, inclusiv capacitatea de a converti browserele în cumpărători.
• Experiența în magazin: mărcile de succes își pun întrebări despre serviciile și produsele lor. Aceste întrebări includ:
  • Pot clienții să găsească produse cu ușurință?
  • Sunt agenții de podea disponibili pentru a răspunde la întrebări? Sunt angajații prietenoși?
  • Există noi tehnologii pentru a ajuta clienții și angajații să economisească timp?
  • Ce îi va motiva pe clienți să devină fideli?

La aceste întrebări se poate răspunde ascultând feedback-ul nestructurat online. După cum am spus mai devreme, feedback-ul este peste tot. Este în rețelele sociale, recenzii online și în magazin. Este important să existe un sistem care să analizeze și să gestioneze feedback-ul clienților.

O modalitate de a gestiona feedback-ul este utilizarea unui software care ajută la organizarea și analizarea feedback-ului clienților găsit online. Există instrumente de evaluare și evaluare a clienților pentru a vă economisi timp atunci când vine vorba de agregarea, răspunsul la și analizarea recenziilor online. Cercetările au dovedit că software-ul care gestionează recenziile poate economisi orele de marca în fiecare săptămână. Ele oferă, de asemenea, perspective unice asupra călătoriei clienților.

Utilizarea Scorului Net Promoter pentru a măsura experiența clienților

Trebuie să știi cât de loiali sunt clienții tăi. Este important să folosiți o metodă pentru a evalua ce elemente ale experienței clienților funcționează sau nu.

Scorul net al promotorului este unul dintre aceste instrumente pe care mărcile le pot folosi pentru a măsura probabilitatea ca clienții să revină la un magazin. Scorul net al promotorului este folosit pentru a afla dacă clienții din trecut vor recomanda afacerea prietenilor sau familiei lor.

Începe cu întrebarea „Cât de probabil ne recomandați prietenilor și familiei?” Când clienții răspund la întrebare, puteți împărți clienții în următoarele categorii în funcție de răspunsul lor.

• Promotori : clienți devotați care vă vor susține cauzele și vor fi susținătorii mărcii dvs.
• Pasive : Acești clienți sunt clienți mulțumiți, dar nu vor merge atât de departe încât să-ți promoveze brandul din cauza tentațiilor concurenților tăi.
• Detractori : Clienți care sunt nemulțumiți de serviciul sau produsul dvs.

Clienții răspund pe o scară de la zero la 10, de la zero la 6 fiind detractorii, 7 și 8 pasivii, iar de la 9 la 10 promotorii.

Concentrați-vă pe experiența dvs. client

Pe măsură ce clienții cer mai mult, o modalitate de a rămâne în avans este să vă concentrați asupra clientului ca persoană . După ce mărcile își înțeleg clienții, trebuie să măsoare eficiența experienței clienților pentru a rămâne competitive.

Acesta nu este un proces unic – companiile trebuie să-și asculte în mod constant clienții și să-și măsoare feedback-ul pentru a rămâne înaintea așteptărilor lor.

Acest blog a fost actualizat începând cu 2022 de Michelle Saunders, director de conținut la Convince & Convert.