Cum să utilizați un șablon de răspuns pentru rețelele sociale [Descărcare gratuită]

Imaginați-vă acest scenariu: sunteți manager de rețele sociale pentru o companie înfloritoare de software ca serviciu. Ziua ta începe normal, dar până ajungi la muncă, ai auzit veștile proaste: rețeaua este oprită. Niciunul dintre clienții dvs. nu vă poate accesa serverele și nimeni nu știe când totul va fi din nou online. Pe lângă toate acestea, ați sosit exact la timp pentru a urmări mențiunile dvs. de pe rețelele sociale și căsuța de e-mail intră în modul complet de topire nucleară în timp real.

Te-ai descurcat cu îndemânare unele panici minore din rețelele sociale înainte, dar ce ai de gând să faci cu aceasta?

În mod ideal, nu te vei lupta să-l inventezi pe măsură ce mergi. Trimiterea mesajelor inconsecvente și furnizarea accidentală de informații incorecte unui client nemulțumit cu cincizeci de mii de urmăritori este o imagine proastă. Cel mai bun mod de a face față unei crize pe rețelele sociale este să planificați din timp - și să folosiți șabloane prefabricate pentru a vă ajuta să construiți răspunsuri coerente, autoritare și adecvate tonal la orice, de la un strigăt trecător până la cel mai rău coșmar devenit viral.

Șabloanele pentru rețelele de socializare pot fi cel mai bun prieten al tău într-o criză și un instrument util, care economisește timp în zilele mai bune. În această postare, vom analiza de ce și cum să folosiți șabloanele de răspuns pentru rețelele sociale. De asemenea, am oferit o descărcare gratuită care include șabloane pentru diferite scenarii, inclusiv răspunsul la dezastre, pentru a începe.

Ce este un șablon de răspuns pentru rețelele sociale?

Chiar și într-o zi bună, rețelele sociale sunt haotice. Cea mai bună parte a ei - faptul că te poate conecta instantaneu cu milioane de oameni din întreaga lume - este, de asemenea, lucrul care îl face o fiară atât de mare de a face. Acest lucru este valabil mai ales atunci când ceva rău se prăbușește și compania ta se află în mijlocul acesteia.

Dacă sunteți pe rețelele de socializare, dar nu vă interacționați cu oamenii care își fac timp să comunice cu dvs., pierdeți părțile bune ale rețelelor sociale. Implicarea este partea care construiește conexiuni mai puternice și duce la schimbări pozitive. Cu toate acestea, în mod realist vorbind, nu aveți întotdeauna timp să creați un răspuns personalizat la fiecare comentariu. Acest lucru este valabil mai ales în timpul unei crize, când a spune un lucru greșit poate înrăutăți lucrurile exponențial.

Ascultarea socială vă poate ajuta să identificați aceste crize și să le depășiți înainte ca acestea să devină prea mari pentru a fi gestionate.

Un șablon de răspuns pe rețelele sociale este un cadru care oferă instrucțiuni și o copie pre-scrisă pentru a răspunde la diferite comentarii, întrebări și situații. Vă permite să răspundeți eficient și rapid clienților și adepților dvs., indiferent de circumstanțe.

Descărcați propriul șablon de răspuns pentru rețelele sociale [Descărcare directă]

Să presupunem că cineva vă complimentează în mod efuziv produsul pe Twitter. Aceasta nu este o criză, dar poate fi totuși util să urmați un șablon atunci când răspundeți . Un șablon de răspuns „comentariu gratuit” vă poate spune să faceți o captură de ecran a tweet-ului pentru posteritate, să faceți clic pe butonul „Like” și să răspundeți mulțumind clientului.

Iată un alt exemplu: un fost angajat nemulțumit postează pe Facebook o scrisoare usturătoare despre tot ce nu i-a plăcut la compania ta. Nimeni nu a văzut asta venind. Nu aveți un șablon pentru acest dezastru neașteptat. Totuși, puteți crea unul, asigurându-vă astfel că toată lumea este pe aceeași pagină, cu linii directoare clare despre cum să răspundeți atunci când directorii și reprezentanții dvs. abordează problema.

Ce ar trebui să includă un șablon de răspuns pentru rețelele sociale?

Există multe modalități de a structura un șablon de răspuns, dar nu puteți greși cu o abordare simplă, dar cuprinzătoare. Un șablon de răspuns tipic pentru rețelele sociale ar trebui să includă următoarele:

• Un sistem de clasificare pentru diferite tipuri de comentarii și cât de urgent trebuie abordate
• O descriere a conținutului general și a sensului fiecărui tip de comentariu
• Exemple pentru fiecare tip de comentariu
• Indicații pentru acțiunile care trebuie întreprinse ca parte a răspunsului
• Exemplu de copie care poate fi folosită pentru a răspunde la comentariu

Răspuns în caz de dezastru în rețelele sociale

Plângeri, trolling și controverse minore pot afecta orice afacere pe rețelele sociale. Deși aceste lucruri pot fi stresante, asta nu le face dezastre. Pentru ca un eveniment să ajungă la un nivel de dezastru, ar trebui să nu se încadreze în limitele a ceea ce constituie o dramă „normală” pe internet pentru afacerea ta . O „regulă generală” bună este că incidentul ar trebui să aibă potențialul de a avea un impact financiar asupra companiei dumneavoastră sau într-un alt mod semnificativ semnificativ.

Deoarece dezastrele nu sunt normale, acestea tind să aibă nevoie de propriile șabloane personalizate, nu de cele pe care le folosiți pentru comentariile negative de zi cu zi. Un șablon de răspuns în caz de dezastru ar trebui să includă câteva informații suplimentare :

• Data de început și (proiectată) de sfârșit a dezastrului
• Un apel la acțiune pentru oricine este preocupat de impactul dezastrului
• Adresele URL pentru îndemnul dvs. la acțiune
• Hashtag-uri și cuvinte cheie pentru a vă ajuta echipa să găsească conversații despre dezastru
• Toate celelalte informații critice pe care echipa dvs. trebuie să le cunoască despre dezastru și despre cum intenționați să răspundeți la acesta

De ce echipa dvs. de marketing ar trebui să folosească un șablon de răspuns pentru rețelele sociale

Pentru companii, interacțiunile cu rețelele sociale tind să vină cu anumite așteptări atașate . Oamenii apelează la aceste platforme pentru că doresc un răspuns. Când nu oferiți unul, mesajul pe care îl primește publicul este că nu puteți fi deranjat să interacționați cu clienții sau, mai rău, că ignorați plângerile sau problemele legitime.

Cu șabloanele de răspuns, puteți răspunde la scară chiar și atunci când vă confruntați cu un volum mai mare decât cel normal de comentarii primite . Șabloanele vă permit să răspundeți mai rapid, asigurându-vă în același timp că furnizați orice acțiuni suplimentare sau pași de urmărire care ar putea fi necesari. De asemenea, ajută la menținerea coerenței cu vocea mărcii dvs. și în modul în care tratați problemele clienților.

În timpul unui dezastru, miza este și mai mare. Dacă întârziați să răspundeți, oferind informații incorecte sau oferind răspunsuri diferite unor persoane diferite, puteți ajunge să agravați și să prelungiți criza . Șabloanele vă mențin concentrat și pe mesaj, mai ales când aveți mai mulți membri ai echipei și susținătorii angajaților care răspund întrebărilor.

Descărcați șablonul de răspuns pentru rețelele sociale

Descărcare directă în șablonul de răspuns pentru rețelele sociale

Cum să utilizați un șablon de răspuns pentru rețelele sociale

Un șablon de răspuns pentru rețelele sociale include două secțiuni: una pentru tratarea comentariilor sau întrebărilor pozitive, neutre și negative care nu îndeplinesc criteriile de „dezastru”; și un altul pentru crearea unui șablon de utilizat atunci când apar dezastre neașteptate.

Este esențial să existe un plan general pentru a face față dezastrelor din rețelele sociale . Șablonul nu poate decide în locul dvs. dacă să vă cereți scuze sau să vă apărați, câte informații să dezvăluiți despre problemele tehnice sau să stabilească în alt mod cea mai bună cale de acțiune. Vă poate ajuta doar să comunicați în mod consecvent și eficient mesajele cu care v-ați decis să mergeți. Odată ce ai un plan, poți folosi șablonul pentru a-l executa.

Pentru a utiliza un șablon de răspuns:

• Completați fiecare rând cu informații despre fiecare tip de comentariu pe care îl primiți pe rețelele sociale
• Atribuiți un nivel de urgență de la 1 la 3 fiecărui tip de comentariu
• Oferiți instrucțiuni pentru acțiunile care trebuie întreprinse ca răspuns
• Completați copia pentru mesajul pe care îl veți posta ca răspuns

Pentru a utiliza un șablon de răspuns în caz de dezastru:

• Introduceți data și descrierea dezastrului
• Oferiți un apel la acțiune pentru persoanele afectate de dezastru
• Includeți linkuri, hashtag-uri și alte informații esențiale
• Completați copia pentru mesajul pe care îl veți trimite ca răspuns la întrebările legate de dezastre

Instrucțiuni mai detaliate sunt incluse în descărcare.

Concluzie

Oricât de benefice ar fi șabloanele de răspuns pentru rețelele sociale, nu așteptați să vă bazați pe ele pentru fiecare interacțiune. Clienții sunt buni la recunoașterea răspunsurilor predefinite, așa că este important să oferiți un mesaj personal atunci când puteți, mai ales când vin la dvs. cu reclamații legitime. Puteți folosi în continuare șabloane pentru a oferi o schiță generală pentru un răspuns mai individualizat în aceste cazuri.

Când se produce un dezastru și interogările vin rapid și furioase, un șablon bun poate salva viața. Folosind instrumente de ascultare socială pentru a vă monitoriza platformele pentru conversații despre marca și produsele dvs., puteți primi o avertizare timpurie când s-ar putea să apară probleme. Apoi, puteți începe să completați un șablon de răspuns în caz de dezastru care vă poate ajuta să faceți față furtunii. Amintiți-vă, afacerea pe care o salvați cu un șablon de răspuns pe rețelele sociale va fi a dvs.!