この商品についておしゃべりしましょう

ハードセルは簡単です。 自動化して繰り返すだけです。 電子メールリストをスパムします。 どこに行っても、ウェブ上でオンライン購入者をフォローするように広告購入をプログラムします。

オンラインの購入者と話すほうが簡単ではないでしょうか。

会話型マーケティングはそれを行おうとします。 会話型のアプローチを取るということは、ハードセルに頼るのではなく、オンラインショッパーが何かを購入しようとしている場所に気づき、自動プロンプトを調整して販売に移行することを意味します。

これは、AI駆動のチャットボットを早い段階で使用して、顧客への支援やFAQへの回答を提供することを意味する場合がありますが、目標は、実際の人に連絡する前にリードを認定することです。 会話型マーケティングはパーソナライズですが、それを実現するにはデータと対話が必要です。 また、購入者は少ないが、会社の高額商品を購入するためにより多くの費用を費やしているB2Bマーケティングに適しています。

顧客にアプローチする方法は複数あることを忘れないでください。

マシンにチャットの仕方を教える

LiftAIは、会話型マーケティングに向けてデータ駆動型/購入者向けのアプローチを採用しています。 機械学習は、購入者の行動に基づいて自動会話を生成します、とLiftAIの創設者であるドンシンプソンは説明しました。 「75のFAQを見ると、人々がその質問をする方法について570万の順列を持つことができます。」

プラットフォームが「高いコンバージョン意向」を検出すると、プラットフォームはオンライン買い物客を実在の人物に切り替えて販売を完了します。 カスタマージャーニーに沿って高い意志を示している人を前進させるために、「私たちは彼らが誰であるかを特定し、彼らの助けを得る必要があります」とシンプソンは言いました。

その点に到達することは…「挑戦的」だと彼は言った。 あるクライアントの場合、LiftAIは、購入につながる77,000のパスがあることを理解しました。シンプソンは思い出しました。 プログラムは、「コンバージョン意向」を評価するために、人々が過去に何をしたか、そして彼らがWebサイトをどのようにナビゲートしたかを知る必要があります。 「クライアントのスコアが95から100の場合は、これを行います。 スコアが90から95の間の場合は、それを行います」とシンプソンは説明しました。

インテントスコアが低い場合はサポートコールを示している可能性があるため、AIを調整して単純な問題を処理できます。 しかし、それはスコアの低いクライアントが無視されるという意味ではありません。 Simpsonは、LiftAIのプラットフォームが高金利のクライアント間のコンバージョンを12％から18％に増やすのに役立った1つのケーススタディについて語りました。 しかし、低金利コホートのコンバージョンが0.5％から2.5％に増加したことも注目に値します。これは、5倍の増加です。

「すべてのクライアントの前に営業担当者を配置する余裕はありません」とシンプソン氏は言います。 コストは法外に高くなります。 しかし、チャットボットは依然としてそのクライアントと関わり、質問に答え、信頼を築き、そして今度は関係を築くことができます。 「彼らをリアルタイムでより高いコホートに移すことができます」と彼は言いました、そしてそれでも売り上げを得ることができます。

インフォメーションをお願いします

LivePersonは、会話型マーケティングの別の側面であるスピードに焦点を当てています。 彼らは、顧客が目標到達プロセスのどこにいるかを知っています。 顧客が望んでいるのは情報だけです。 「顧客は質問への回答を求めています」とLivePersonのCMOであるAmberArmstrongは述べています。 彼らは本当に誰が答えるかは気にしません。 「会話型マーケティングを使用すると、必要なものにできるだけ早く到達できるという考え方です。」

訪問者が必要な情報を入手している間、ビジネスは相互作用からも学んでいるとアームストロング氏は語った。 最終的に、その訪問者はエージェントに接続されますが、その対話でさえ、AIをさらにトレーニングするデータになります。 ボットが質問に答えられないときにその転送ポイントに到達するため、人間が行動する必要があります。

「ウェブサイトでチャットできることは新しいことではありません」とアームストロングは続けました。 これらの会話を使用して真の商取引を可能にすることは、より強力です。 「私たちは、可能な限りメッセージの中でトランザクションが行われることを許可します。」

顧客はWebサイトでテキストチャットを行うことで対話を開始できます。または、オンライン販売者は、コードをスキャンした後、またはロイヤルティプログラムに参加した後、顧客に応答できます。このプログラムでは、ブランドがアイデアを提案し、顧客が参加します。

規定のカスタマージャーニーはありません。 代わりに、顧客は彼らが望むように旅を運転することができます、とアームストロングは言いました。 「私たちは、ブランドとのやり取りから得たすべてのデータを取得して、意図を理解します。」

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AIはやり過ぎかもしれません

「データは意図的なものです」と、マルチチャネルアカウントベースのマーケティングプラットフォームであるTerminusの会話型マーケティングのSVP兼GMであるジャスティンマクドナルドは述べています。 会話型マーケティングの鍵は、ソースに関係なく、できるだけ多くの自社データを取得することです。 それは、電子メール、チャット、または「データの枯渇」である可能性があります。顧客がWebページをスクロールするときに、データトレイルが残されると彼は説明しました。

マクドナルドは、この情報はすべて、アルゴリズム主導の「アカウント照合プロセス」を介してルーティングされます。このプロセスでは、データが「匿名化」され、既存のデータと照合され、顧客のプロファイルを具体化するために使用されます。

このすべてのデータは、Webサイトが同様の特性を共有する顧客のクラスにどのように対処するかを概説するプレイブックを作成するために使用されます。 そのメッセージが何であるかは、インタラクションの変化に応じて状況に合わせてリアルタイムで調整できるプレイブックによって決定されます。 「ロジックは、プレイブックのすべての決定を支配します」とマクドナルドは言いました。

マクドナルドは、例として1人のクライアントとの経験を提供しました。 「彼らは46冊のプレイブックを持っていました。 [私たちはそれを手に入れました]9つまで。ここでは、ランディングメッセージが、プレイブックレベルで細かく調整および構成されました。」

Terminusは、「クロール、ウォーク、ラン」アプローチを採用しています。 大量/トラフィックの多いホームページでデータを操作することから始めます。 マクドナルドによると、2つまたは3つのハイインテント製品を選択してから、適切なプレイブックエクスペリエンスを作成します。 プレイブックの応答は、顧客のナビゲーション、製品ライン、またはその両方に基づいてトリガーされます。

AIに関しては、マクドナルドは懐疑的です。 「AIはチャットボットと会話型マーケティングに関して誤用されている用語です」と彼は言いました。 この手法はサポートを提供するのに優れていますが、目標到達プロセスの上部ではやり過ぎです。

「優れたロジックツリーは、AIをトレーニングしなくても[すべて]を達成します。」 マクドナルドは言った。 「if-when」条件は、プレイブックに従ってチャットを促進できます。 そのメッセージは、電子メール、バナー、コンテンツなどの複数のチャネルを介して送信することもできます。これらはすべて、個人またはその意図に基づいて、一貫したカスタマージャーニーを提供するようにパーソナライズされています。

マクドナルドは、「見込み客をリアルタイムでリソースに接続する」ことを目的としています。 「資格のないリードでチームを攻撃したくありません。」

「会話型マーケティングはB2Bです。」 彼は言った。