Bu ürün hakkında sohbet edelim

Zor satış kolaydır. Sadece otomatikleştirin ve tekrarlayın. E-posta listelerini spamlayın. Satın alınan reklamları, çevrimiçi alıcıyı web'de nereye giderlerse gitsinler takip edecek şekilde programlayın.

Sadece çevrimiçi alıcıyla konuşmak daha kolay olmaz mıydı?

Konuşmalı pazarlama bunu yapmaya çalışır. Sert satışa başvurmak yerine, sohbete dayalı bir yaklaşım benimsemek, çevrimiçi alışveriş yapan kişinin bir şey satın alma arayışında nerede olduğunu fark etmek ve ardından otomatik istemleri satışa doğru hareket edecek şekilde uyarlamak anlamına gelir.

Bu, müşterilere yardım veya SSS'lerine yanıtlar sunmak için AI güdümlü sohbet robotlarını erken kullanmak anlamına gelebilir, ancak amaç, gerçek bir kişiyi onlarla iletişim kurmadan önce müşteri adayını nitelendirmektir. Konuşmalı pazarlama kişiselleştirmedir, ancak bunu yapmak için veri ve diyalog gerekir. Ve daha az alıcının olduğu, ancak firmaları için büyük bilet ürünleri elde etmek için daha fazla harcama yaptığı B2B pazarlaması için daha uygundur.

Unutmayın, bir müşteriye yaklaşmanın birden fazla yolu vardır.

Makineye nasıl sohbet edileceğini öğretmek

LiftAI, konuşma pazarlamasına yönelik veri odaklı/alıcı amacı yaklaşımını benimser. LiftAI'nin kurucusu Don Simpson, makine öğreniminin alıcı davranışına dayalı otomatik konuşmalar ürettiğini açıkladı. "75 SSS'ye bakıyorsunuz ve insanların bu soruyu nasıl sorduğuna dair 5,7 milyon permütasyona sahip olabilirsiniz."

Platform bir "yüksek dönüşüm amacı" tespit ettiğinde, çevrimiçi alışveriş yapan kişiyi satışı tamamlamak için gerçek bir kişiye devreder. Simpson, "Müşteri yolculuğu boyunca yüksek niyet gösteren birini ilerletmek için, kim olduklarını belirlememiz ve onlara yardım almamız gerekiyor" dedi.

Bu noktaya gelmek… “zorlayıcı” dedi. Simpson, LiftAI'nin bir müşteri için satın almayla sonuçlanan 77.000 yol olduğunu anladığını hatırlıyor. Program, “dönüşüm amacını” puanlamak için insanların geçmişte ne yaptığını ve web sitesinde nasıl gezindiklerini bilmelidir. “Müşteri 95 ile 100 arasında puan alıyorsa, bunu yapın. Skor 90 ile 95 arasındaysa, bunu yapın,” diye açıkladı Simpson.

Düşük niyet puanları, bir destek çağrısının göstergesi olabilir, bu nedenle AI, basit sorunları ele alacak şekilde ayarlanabilir. Ancak bu, düşük puan alan müşterilerin göz ardı edildiği anlamına gelmez. Simpson, LiftAI'nin platformunun yüksek ilgi gören müşteriler arasındaki dönüşümleri yüzde 12'den yüzde 18'e çıkarmaya yardımcı olduğu bir vaka çalışmasını anlattı. Ancak, düşük faizli kohort için dönüşümlerde yüzde 0,5'ten yüzde 2,5'e, yani 5 kat bir kazanç olan artış da dikkate değerdi.

Simpson, "Her müşterinin önüne bir satış elemanı koyamazsınız," dedi. Maliyet engelleyici olacaktır. Ancak sohbet robotu, soruları yanıtlayarak, güven inşa ederek ve karşılığında bir ilişki kurarak yine de o müşteriyle etkileşime geçebilir. “Onları gerçek zamanlı olarak daha yüksek bir kohorta taşıyabilirsiniz” dedi ve yine de satışı kazanın.

Danışma, lütfen

LivePerson, konuşma pazarlamasının farklı bir yönüne odaklanır: hız. Müşterinin dönüşüm hunisinin neresinde olduğunu biliyorlar. Müşterinin tek istediği bilgidir. LivePerson CMO'su Amber Armstrong, "Müşteri bir soruya yanıt istiyor" dedi. Kimin cevap vereceği gerçekten umurlarında değil. "Fikir şu ki, konuşma pazarlaması ile ihtiyacınız olan şeye mümkün olan en kısa sürede ulaşabilirsiniz."

Armstrong, ziyaretçinin ihtiyaç duyduğu bilgileri alırken, işletmenin de etkileşimden öğrendiğini söyledi. Sonunda, bu ziyaretçi bir aracıyla bağlantı kuracak, ancak bu etkileşim bile yapay zekayı daha da eğiten veriler haline geliyor. Bot bir soruyu cevaplayamadığında bu transfer noktasına ulaşılır, bu yüzden insan harekete geçmelidir.

Armstrong, "Bir web sitesinde sohbet edebilmek yeni bir şey değil," diye devam etti. Gerçek ticareti etkinleştirmek için bu konuşmaları kullanmak daha güçlüdür. "Mümkün olduğunca işlemin mesajda yer almasına izin veriyoruz."

Müşteri, web sitesinde yazılı sohbete katılarak diyaloğu başlatabilir veya çevrimiçi satıcı, bir kodu taradıktan veya markanın fikri öne sürdüğü ve müşterinin devreye girdiği bir sadakat programına katıldıktan sonra müşteriye yanıt verebilir.

Öngörülen bir müşteri yolculuğu yoktur. Armstrong, bunun yerine müşterinin yolculuğu dilediği gibi sürmesine izin verildiğini söyledi. "Niyeti anlamak için markayla olan etkileşimden elde ettiğimiz tüm verileri alıyoruz."

Gülümsediniz, bu yüzden bu ürünü beğeneceğinizi düşünüyoruz

AI aşırı olabilir

Çok kanallı hesap tabanlı bir pazarlama platformu olan Terminus'ta Konuşma Pazarlamasından sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Genel Müdür Justin McDonald, "Veri amaçtır" dedi. Konuşma pazarlamasının anahtarı, kaynaktan bağımsız olarak mümkün olduğunca fazla birinci taraf verisi elde etmektir. E-posta, sohbet veya "veri çıkışı" olabilir - müşterilerin web sayfalarında gezinirken geride bıraktıkları veri izi, diye açıkladı.

McDonald, tüm bu bilgilerin, verilerin "anonimleştirilmediği", mevcut verilerle eşleştirildiği ve müşterinin bir profilini ortaya çıkarmak için kullanıldığı, algoritmaya dayalı bir "hesap eşleştirme süreci" aracılığıyla yönlendirildiğini açıkladı.

Tüm bu veriler, web sitesinin benzer özellikleri paylaşan bir müşteri sınıfıyla nasıl başa çıkacağını özetleyen bir oyun kitabı oluşturmak için kullanılır. Bu mesajın ne olacağı, etkileşim değiştikçe duruma uyacak şekilde gerçek zamanlı olarak ayarlanabilen oyun kitabı tarafından belirlenir. McDonald, "Mantık, oyun kitabındaki tüm kararları yönetir" dedi.

McDonald, bir müşteriyle olan deneyimini örnek olarak sundu. “46 tane oyun kitabı vardı. [Bunu] dokuza indirdik, burada iniş mesajları hassas bir şekilde ayarlandı ve oyun kitabı düzeyinde yapılandırıldı.”

Terminus, "sürün, yürü, koş" yaklaşımını benimsiyor. Yüksek hacimli/yüksek trafik olan ana sayfadaki verilere göre hareket ederek başlayın. McDonald, iki veya üç yüksek amaçlı ürün seçin, ardından uygun oyun kitabı deneyimleri yaratın, dedi. Başucu kitabı yanıtları, müşteri gezinmesine veya ürün yelpazesine veya her ikisine göre tetiklenir.

AI'ya gelince, McDonald şüpheci. “AI, sohbet robotları ve konuşma pazarlamasıyla ilgili yanlış kullanılan bir terimdir” dedi. Teknik, destek sağlamada iyidir, ancak huninin tepesinde aşırıya kaçar.

"İyi bir mantık ağacı, [her şeyi] AI'yı eğitmek zorunda kalmadan başarır." dedi McDonald. “Eğer-ne zaman” koşulları, sohbeti oyun kitabına göre yönlendirebilir. Bu mesaj aynı zamanda birden çok kanal (e-posta, afiş, içerik) aracılığıyla da iletilebilir ve tamamı kişiye veya amaçlarına göre tutarlı bir müşteri yolculuğu sağlamak için kişiselleştirilebilir.

McDonald, çabanın “kaynağa gerçek zamanlı olarak bağlı bir potansiyel elde etmek” ile ilgili olduğunu söyledi. "Takımı vasıfsız adaylarla bombalamak istemezsiniz."

“Konuşma pazarlaması B2B'dir.” dedi.