Lassen Sie uns über dieses Produkt sprechen

Der harte Verkauf ist einfach. Einfach automatisieren und wiederholen. Spam die E-Mail-Listen. Programmieren Sie die Anzeigenkäufe so, dass sie dem Online-Käufer überall im Internet folgen.

Wäre es nicht einfacher, einfach mit dem Online-Käufer zu sprechen?

Das versucht Conversational Marketing. Anstatt auf den harten Verkauf zurückzugreifen, bedeutet ein dialogorientierter Ansatz, zu erkennen, wo sich der Online-Käufer bei seiner Suche nach etwas befindet, und dann die automatisierten Aufforderungen so anzupassen, dass er zum Verkauf übergeht.

Dies kann den frühzeitigen Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots bedeuten, um Kunden Hilfe oder Antworten auf ihre häufig gestellten Fragen anzubieten, aber das Ziel ist es, den Lead zu qualifizieren, bevor eine echte Person mit ihm in Kontakt tritt. Conversational Marketing ist Personalisierung, aber dafür braucht es Daten und Dialog. Und es ist besser für das B2B-Marketing geeignet, wo es weniger Käufer gibt, aber mehr ausgeben, um hochkarätige Artikel für ihre Unternehmen zu erwerben.

Denken Sie daran, dass es mehr als einen Weg gibt, an einen Kunden heranzutreten.

Der Maschine beibringen, wie man chattet

LiftAI verfolgt einen datengesteuerten/Buyer Intent-Ansatz für Conversational Marketing. Maschinelles Lernen erzeugt automatisierte Gespräche auf der Grundlage des Käuferverhaltens, erklärte Don Simpson, Gründer von LiftAI. „Sie schauen sich 75 FAQs an und können 5,7 Millionen Permutationen davon haben, wie die Leute diese Frage stellen.“

Wenn die Plattform eine „hohe Konversionsabsicht“ erkennt, schaltet die Plattform den Online-Käufer auf eine echte Person um, um den Verkauf abzuschließen. Um jemanden zu fördern, der während der Customer Journey eine hohe Absicht zeigt, „müssen wir identifizieren, wer er ist, und ihm helfen“, sagte Simpson.

An diesen Punkt zu gelangen, ist … „herausfordernd“, sagte er. Bei einem Kunden fand LiftAI heraus, dass es 77.000 Pfade gab, die zu einem Kauf führten, erinnerte sich Simpson. Das Programm muss wissen, was die Leute in der Vergangenheit getan haben und wie sie durch die Website navigiert haben, um die „Konversionsabsicht“ zu bewerten. „Wenn der Kunde zwischen 95 und 100 Punkte erzielt, tun Sie dies. Wenn die Punktzahl zwischen 90 und 95 liegt, tun Sie das“, erklärte Simpson.

Niedrige Absichtsbewertungen können auf einen Supportanruf hindeuten, sodass die KI angepasst werden kann, um einfache Probleme zu lösen. Aber das bedeutet nicht, dass Kunden mit niedriger Punktzahl ignoriert werden. Simpson berichtete von einer Fallstudie, in der die Plattform von LiftAI dazu beitrug, die Conversions bei Kunden mit hohem Interesse von 12 auf 18 Prozent zu steigern. Bemerkenswert war aber auch der Anstieg der Conversions für die Kohorte mit niedrigen Zinsen von 0,5 Prozent auf 2,5 Prozent – ​​ein 5-facher Zuwachs.

„Sie können es sich nicht leisten, jedem Kunden einen Verkäufer vorzustellen“, sagte Simpson. Die Kosten wären unerschwinglich. Aber der Chatbot kann diesen Kunden trotzdem ansprechen, Fragen beantworten, Vertrauen aufbauen und im Gegenzug eine Beziehung aufbauen. „Sie können sie in Echtzeit in eine höhere Kohorte verschieben“, sagte er, und trotzdem den Verkauf erzielen.

Bitte eine Auskunft

LivePerson konzentriert sich auf einen anderen Aspekt des Conversational Marketing: Geschwindigkeit. Sie wissen, wo sich der Kunde im Trichter befindet. Alles, was der Kunde will, sind Informationen. „Der Kunde möchte eine Antwort auf eine Frage“, sagte Amber Armstrong, CMO bei LivePerson. Es ist ihnen wirklich egal, wer antwortet. „Die Idee dahinter ist, dass man mit Conversational Marketing so schnell wie möglich zu dem kommt, was man braucht.“

Während der Besucher die Informationen erhält, die er benötigt, lernt das Unternehmen auch aus der Interaktion, sagte Armstrong. Schließlich wird dieser Besucher mit einem Agenten verbunden, aber selbst diese Interaktion wird zu Daten, die die KI weiter trainieren. Dieser Übergabepunkt ist erreicht, wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann und der Mensch handeln muss.

„Auf einer Website chatten zu können, ist nichts Neues“, fuhr Armstrong fort. Die Nutzung dieser Konversationen zur Ermöglichung von echtem Handel ist wirkungsvoller. „Wir lassen zu, dass die Transaktion so weit wie möglich in der Nachricht stattfindet.“

Der Kunde kann den Dialog beginnen, indem er auf der Website an einem Text-Chat teilnimmt, oder der Online-Verkäufer kann dem Kunden antworten, nachdem er einen Code gescannt hat, oder einem Treueprogramm beitreten, bei dem die Marke die Idee vorstellt und der Kunde einsteigt.

Es gibt keine vorgeschriebene Customer Journey. Stattdessen wird es dem Kunden ermöglicht, die Reise nach Belieben zu fahren, sagte Armstrong. „Wir nehmen alle Daten, die wir aus der Interaktion mit der Marke haben, um die Absicht zu verstehen.“

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KI kann übertrieben sein

„Daten sind Absicht“, sagte Justin McDonald, SVP und GM für Conversational Marketing bei Terminus, einer kontenbasierten Multichannel-Marketingplattform. Der Schlüssel zum Conversational Marketing besteht darin, so viele First-Party-Daten wie möglich zu erhalten, unabhängig von der Quelle. Es könnten E-Mail, Chat oder „Datenerschöpfung“ sein – die Datenspur, die Kunden hinterlassen, wenn sie durch Webseiten scrollen, erklärte er.

Alle diese Informationen werden durch einen algorithmusgesteuerten „Account-Matching-Prozess“ geleitet, bei dem die Daten „de-anonymisiert“, mit vorhandenen Daten abgeglichen und zur Erstellung eines Profils des Kunden verwendet werden, erklärte McDonald.

All diese Daten werden verwendet, um ein Playbook zu erstellen, das umreißt, wie die Website mit einer Klasse von Kunden umgehen wird, die ähnliche Merkmale aufweisen. Wie diese Nachricht aussehen wird, wird durch das Playbook vorgegeben, das in Echtzeit an die Situation angepasst werden kann, wenn sich die Interaktion ändert. „Logik bestimmt alle Entscheidungen im Spielbuch“, sagte McDonald.

Als Beispiel nannte McDonald die Erfahrung mit einem Kunden. „Sie hatten 46 Playbooks. [Wir haben das] auf neun reduziert, wo Landing Messages auf Playbook-Ebene fein angepasst und konfiguriert wurden.“

Terminus verfolgt einen „crawl, walk, run“-Ansatz. Beginnen Sie damit, auf Daten auf der Homepage zu reagieren, die ein hohes Volumen/hohen Datenverkehr aufweist. Wählen Sie zwei oder drei High-Intent-Produkte aus und erstellen Sie dann geeignete Playbook-Erlebnisse, sagte McDonald. Playbook-Antworten werden basierend auf der Kundennavigation oder der Produktlinie oder beidem ausgelöst.

Was KI betrifft, ist McDonald skeptisch. „KI ist ein missbrauchter Begriff in Bezug auf Chatbots und Conversational Marketing“, sagte er. Die Technik ist gut darin, Unterstützung zu bieten, ist aber am oberen Ende des Trichters übertrieben.

„Ein guter Logikbaum erledigt [alles], ohne KI trainieren zu müssen.“ sagte McDonald. „Wenn-wann“-Bedingungen können den Chat in Übereinstimmung mit dem Playbook steuern. Diese Botschaft kann auch über mehrere Kanäle übermittelt werden – E-Mail, Banner, Inhalt – alles personalisiert, um eine konsistente Customer Journey zu liefern, basierend auf der Person oder ihrer Absicht.

Bei der Bemühung geht es darum, „einen Interessenten in Echtzeit mit einer Ressource zu verbinden“, sagte McDonald. „Sie wollen das Team nicht mit unqualifizierten Hinweisen bombardieren.“

„Conversational Marketing ist B2B.“ er sagte.