Managementul reputației corporative: cheile succesului

Companiile de orice dimensiune și din fiecare industrie pot beneficia de managementul reputației corporative, mai ales atunci când datele din recenziile clienților arată că doar 48% dintre americani au încredere în afaceri ca instituție.

Acest lucru întărește ideea că consumatorii de astăzi iau decizii de cumpărare pe baza mărcii sau a reputației corporative, poate chiar mai mult decât pe publicitate, mesaje de vânzări directe, prețuri sau conținut promoțional.

Petrecând mult timp unei strategii de gestionare a reputației corporative, echipa dvs. poate crea o imagine de marcă care să afecteze veniturile companiei, valoarea de piață, precum și îmbunătățiri pentru atragerea și reținerea talentelor de top.

Cheile pentru managementul de succes al reputației corporative

Managementul reputației corporative implică de obicei o combinație de strategii utilizate pentru a modela percepția consumatorilor asupra mărcii dvs.

În afară de relațiile cu mass-media, eforturile de PR și distribuirea comunicatelor de presă, gestionarea reputației corporative poate implica și SEO local (optimizare pentru motoarele de căutare), management puternic al comunității, marketing de reputație, managementul reputației angajatorului și marketingul experienței clienților ca părți ale unui singur proces holistic.

Dacă echipa ta se află la primele etape ale gestionării reputației mărcii, este important să folosești următoarele metode ca bază solidă pentru o strategie formidabilă.

Managementul reputației corporative Pasul 1: Ascultați feedback-ul clienților

Managementul reputației corporative cere companiilor să asculte oamenii care își susțin afacerea: clienți, angajați, părți interesate și comunități locale.

Abilitatea echipei dvs. de a asculta clienții, în special, este esențială. Recenziile online conțin date esențiale pentru înțelegerea și îmbunătățirea experienței clienților. Prin monitorizarea, colectarea și analizarea recenziilor online, puteți înțelege nu numai despre ce vorbesc clienții, ci și cum se simt cu adevărat.

Profitând de noile tehnologii, cum ar fi procesarea limbajului natural, vă poate duce gestionarea feedback-ului la un alt nivel, arătând perspective echipei dvs. care altfel ar fi invizibile pentru ochiul uman.

Managementul reputației corporației Pasul 2: Concentrați-vă pe experiența clientului

Oferirea clienților o experiență despre care merită să vorbim este una dintre cele mai simple modalități de a îmbunătăți reputația corporativă.

Oferind o experiență care depășește așteptările, clienții vor fi bucuroși să cheltuiască mai mulți bani cu marca dvs. și chiar să o recomande prietenilor lor. Pe de altă parte, consumatorii nemulțumiți se pierd rapid și s-ar putea să scrie o recenzie proastă și să-i sfătuiască pe alții să stea departe de afacerea dvs., ceea ce poate avea efecte de lungă durată asupra mărcii dvs. La urma urmei, datele din recenziile clienților arată că 46% din deciziile de cumpărare ale consumatorilor sunt încă afectate de experiențele proaste de acum doi sau mai mulți ani.

Este important să încercați să vedeți prin ochii clienților și să legați experiența acestuia cu rezultatele așteptate și reputația companiei. Cu o analiză adecvată a experienței, echipa dvs. poate analiza și răspunde corect la feedback-ul clienților, care, la rândul său, poate duce la experiențe mai bune și rate îmbunătățite de achiziție de clienți.

Cu atitudinea corectă – și un angajament serios de a pune clienții pe primul loc – puteți inspira momente de încântare pentru clienți și, în același timp, puteți îmbunătăți reputația companiei.

Managementul reputației corporative Pasul 3: Construiți un brand de angajator puternic

Starea actuală a reputației corporative a mărcii dumneavoastră determină, de asemenea, capacitatea de a angaja și de a păstra talentele de top. Liderii de astăzi înțeleg că acest avantaj de recrutare este una dintre cheile succesului și creșterii companiei, motiv pentru care un brand de angajator puternic este un domeniu cheie de atenție pentru organizații. Gandeste-te la asta:

• Datele din recenziile clienților arată că 84% dintre angajați și cei care caută un loc de muncă văd că reputația unei companii ca angajator ales este importantă atunci când vine vorba de a decide unde să aplice pentru un loc de muncă.

Cu alte cuvinte, strategia de brand pentru angajator a companiei tale necesită mai mult decât postarea de locuri de muncă disponibile pe LinkedIn sau proiectarea unei pagini de Cariere elegante. Echipa ta trebuie să înțeleagă pe deplin propunerea de valoare a companiei tale, să promoveze o cultură organizațională și să înceapă în mod proactiv să ceară recenzii și să asculte feedback-ul angajaților. A-ți acorda timp pentru a asculta ceea ce au de spus angajații poate fi indicatori grozavi ai modului în care oamenii din interior și din exterior percep reputația companiei.

Managementul reputației corporative Pasul 4: Implicați-vă în sensibilizarea comunității

Deși s-ar putea să nu pară imediat clar cum eforturile de ajutorare în caz de dezastre, evenimentele caritabile sau campaniile fără plastic s-ar putea traduce la creșterea valorii de piață sau la o percepție îmbunătățită a mărcii consumatorilor, sensibilizarea comunității – și doar a fi buni cetățeni corporativi în general – este esențială pentru reputația corporativă eficientă. management.

Mai exact, echipa ta trebuie să conducă un management al comunității care nu numai că arată „partea umană” a companiei, dar mesajele trebuie să se conecteze și la cei care ar putea să nu fie conștienți de reputația online a mărcii în primul rând. Aceasta începe prin „citirea camerei” și crearea de conținut care să se potrivească cu starea de spirit actuală. Unele situații ar putea necesita tonuri mai gândite și serioase, în timp ce alteori permit un mesaj mai casual sau distractiv.

Companiile care sunt capabile să-și demonstreze în mod vizibil etica și să arate un angajament față de comunitate au mai multe șanse să aibă o reputație corporativă mai puternică și să atragă clienți cărora le pasă profund de ceea ce reprezintă o afacere.

Managementul reputației corporației Pasul 5: Planificați o criză

În 2008, cântărețul și compozitorul Dave Carroll a sosit pe aeroportul O'Hare din Chicago și a descoperit că chitara lui Taylor, în valoare de 3.500 de dolari, a fost avariată de operatorii de bagaje ai United Airlines.

A încercat în mod repetat să obțină un proces revendicat, dar United a refuzat și a ales să nu-i ramburseze. Timp de nouă luni, Carroll a trimis e-mailuri, a făcut apeluri telefonice, a implorat serviciul pentru clienți și a sugerat că 1.200 de dolari în tichete de zbor ar fi suficiente pentru a compensa chitara deteriorată.

United nu s-a clintit, așa că Carroll a scris o melodie numită „United Breaks Guitars” – și a devenit virală.

Prețul acțiunilor United Airlines a scăzut cu 10% în decurs de patru zile de la intrarea online a piesei, costând acționarii până la 180 de milioane de dolari. Pentru a înrăutăți lucrurile, a existat un tsunami de PR proaste și comentarii negative online îndreptate către compania aeriană. Mai simplu spus, întreaga criză „United Breaks Guitars” a avut un impact foarte real asupra reputației corporative a United Airlines.

Următoarea criză potențială a companiei dvs. poate să nu fie neapărat un hit viral. Ar putea lua forma unei recenzii online usturătoare, a unui fost angajat nemulțumit care o difuzează pe rețelele de socializare sau a unei povești Instagram efemere, dar puternice.

În aceste vremuri de criză, echipa ta trebuie să creeze și să execute un plan de acțiune puternic. Acțiunile includ:

• Luând măsuri preventive în loc de reactive
• Rezolvați problemele critice ale clienților
• Construiți relații și promovați bunăvoința cu mass-media
• Aflați cum să răspundeți la recenziile negative
• Consultați echipele de PR și juridice atunci când eliberați comunicări externe importante

Implementarea acestor acțiuni poate împiedica o marcă să cedeze la aceleași probleme ca și United Airlines. Eșecul de a planifica și a acționa în vremuri de criză poate fi costisitor și poate duce la deteriorarea pe termen lung a reputației corporative, pe lângă valoarea redusă a părților interesate.

Creșteți strategia de management al reputației corporative a echipei dvs

Având acești pași ca fundație pentru un plan de management al reputației corporative, echipa ta poate crea numeroase inițiative și campanii care ridică reputația companiei atât din perspectiva clientului, cât și a angajaților. Profitarea de tehnologia actuală, precum și ascultarea cu atenție a feedback-ului consumatorilor sunt parte integrantă a acestui plan și, cu suficient timp și investiții, strategia implementată va genera o reputație online impresionantă, clienți mai loiali și venituri mai mari.