Gestão da Reputação Corporativa: Suas Chaves para o Sucesso

Empresas de todos os tamanhos e em todos os setores podem se beneficiar do gerenciamento de reputação corporativa, especialmente quando os dados de avaliações de clientes mostram que apenas 48% dos americanos confiam nas empresas como instituição.

Isso reforça a ideia de que os consumidores de hoje tomam decisões de compra com base na marca ou reputação corporativa, talvez até mais do que em publicidade, mensagens de vendas diretas, preços ou conteúdo promocional.

Ao gastar bastante tempo em uma estratégia de gerenciamento de reputação corporativa, sua equipe pode criar uma imagem de marca que afete a receita da empresa, o valor de mercado, bem como melhorias para atrair e reter os melhores talentos.

Chaves para uma gestão de reputação corporativa bem-sucedida

A gestão da reputação corporativa normalmente envolve uma combinação de estratégias usadas para moldar a percepção do consumidor sobre sua marca.

Além das relações com a mídia, esforços de relações públicas e distribuição de comunicados à imprensa, o gerenciamento da reputação corporativa também pode envolver SEO local (otimização para mecanismos de pesquisa), gerenciamento poderoso da comunidade, marketing de reputação, gerenciamento de reputação do empregador e marketing de experiência do cliente como partes de um único processo holístico.

Se sua equipe está nos estágios iniciais de gerenciamento da reputação da marca, é importante usar os métodos a seguir como uma base sólida para uma estratégia formidável.

Gestão da Reputação Corporativa Etapa 1: Ouça o Feedback do Cliente

A gestão da reputação corporativa exige que as empresas ouçam as pessoas que apoiam seus negócios: clientes, funcionários, partes interessadas e comunidades locais.

A capacidade de sua equipe de ouvir os clientes, em particular, é fundamental. As avaliações online contêm dados essenciais para entender e melhorar a experiência do cliente. Ao monitorar, coletar e analisar avaliações on-line, você pode entender não apenas sobre o que os clientes estão falando, mas também como eles realmente se sentem.

Aproveitar as novas tecnologias, como o processamento de linguagem natural, pode levar seu gerenciamento de feedback a outro nível, mostrando à sua equipe insights que, de outra forma, seriam invisíveis ao olho humano.

Gerenciamento da reputação corporativa Etapa 2: foco na experiência do cliente

Dar aos clientes uma experiência que vale a pena falar é uma das maneiras mais fáceis de melhorar a reputação corporativa.

Ao entregar uma experiência que supera as expectativas, os clientes ficarão felizes em gastar mais dinheiro com sua marca e até recomendá-la a seus amigos. Por outro lado, consumidores insatisfeitos se perdem rapidamente e podem escrever uma crítica ruim e aconselhar outras pessoas a ficarem longe de sua empresa, o que pode ter efeitos duradouros em sua marca. Afinal, dados de avaliações de clientes mostram que 46% das decisões de compra dos consumidores ainda são impactadas por experiências ruins de dois ou mais anos atrás.

É importante tentar ver através dos olhos do cliente e vincular sua experiência aos resultados esperados e à reputação da empresa. Com a análise de experiência adequada, sua equipe pode analisar e responder adequadamente ao feedback do cliente, o que, por sua vez, pode levar a melhores experiências e melhores taxas de aquisição de clientes.

Com a atitude certa — e um sério compromisso de colocar os clientes em primeiro lugar — você pode inspirar momentos de satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, melhorar a reputação da empresa.

Gestão da Reputação Corporativa Etapa 3: Construir uma Marca de Empregador Forte

O estado atual da reputação corporativa da sua marca também determina a capacidade de contratar e reter os melhores talentos. Os líderes de hoje entendem que essa vantagem de recrutamento é uma das chaves para o sucesso e o crescimento da empresa, e é por isso que uma marca empregadora forte é uma área-chave de foco para as organizações. Considere isto:

• Os dados de avaliações de clientes mostram que 84% dos funcionários e candidatos a emprego veem a reputação de uma empresa como empregadora preferida quando se trata de decidir onde se candidatar a um emprego.

Em outras palavras, a estratégia de marca do empregador da sua empresa exige mais do que publicar vagas de emprego no LinkedIn ou criar uma página de carreiras sofisticada. Sua equipe precisa entender completamente a proposta de valor da sua empresa, promover uma cultura organizacional e começar a pedir avaliações proativamente e ouvir o feedback dos funcionários. Dedicar um tempo para ouvir o que os funcionários têm a dizer pode ser um ótimo indicador de como as pessoas, interna e externamente, percebem a reputação da empresa.

Etapa 4 do gerenciamento de reputação corporativa: envolver-se na divulgação da comunidade

Embora possa não parecer imediatamente claro como os esforços de socorro a desastres, eventos de caridade ou campanhas sem plástico podem se traduzir em maior valor de mercado ou melhor percepção da marca do consumidor, o alcance da comunidade – e apenas ser bons cidadãos corporativos em geral – é essencial para uma reputação corporativa eficaz gestão.

Especificamente, sua equipe deve realizar um gerenciamento de comunidade que não apenas mostre o “lado humano” da empresa, mas as mensagens também precisam se conectar àqueles que podem não estar cientes da reputação online da marca em primeiro lugar. Isso começa por “ler a sala” e criar conteúdo para combinar com o clima atual. Algumas situações podem exigir mais reflexão e tons sérios, enquanto outras permitem uma mensagem mais casual ou divertida.

As empresas que são capazes de demonstrar visivelmente sua ética e mostrar um compromisso com a comunidade são mais propensas a ter uma reputação corporativa mais forte e atrair clientes que se preocupam profundamente com o que uma empresa representa.

Passo 5 da Gestão da Reputação Corporativa: Planeje para uma Crise

Em 2008, o cantor e compositor Dave Carroll chegou ao aeroporto O'Hare de Chicago e descobriu que sua guitarra Taylor de US$ 3.500 havia sido danificada pelos bagageiros da United Airlines.

Ele repetidamente tentou obter um processo reivindicado, mas o United recusou e optou por não reembolsá-lo. Por nove meses, Carroll enviou e-mails, fez ligações, implorou ao atendimento ao cliente e sugeriu que US$ 1.200 em vouchers de voo seriam suficientes para compensar a guitarra danificada.

O United não cedeu, então Carroll escreveu uma música chamada “United Breaks Guitars” – e ela se tornou viral.

O preço das ações da United Airlines caiu 10 por cento quatro dias depois que a música foi lançada online, custando aos acionistas até US$ 180 milhões. Para piorar a situação, houve um tsunami de más relações públicas e comentários negativos online direcionados à companhia aérea. Simplificando, toda a crise do “United Breaks Guitars” teve um impacto muito real na reputação corporativa da United Airlines.

A próxima crise potencial da sua empresa pode não ser necessariamente um sucesso viral. Pode assumir a forma de uma crítica on-line contundente, um ex-funcionário descontente divulgando nas mídias sociais ou uma história fugaz, mas contundente do Instagram.

Durante esses tempos de crise, sua equipe precisa criar e executar um plano de ação poderoso. As ações incluem:

• Tomar medidas preventivas em vez de reativas
• Resolver problemas críticos do cliente
• Construir relacionamentos e promover a boa vontade com a mídia
• Saiba como responder a avaliações negativas
• Consulte as equipes de relações públicas e jurídicas ao liberar comunicações externas importantes

A implementação dessas ações pode evitar que uma marca sucumba aos mesmos problemas que a United Airlines. Deixar de planejar e agir em tempos de crise pode custar caro e levar a danos de longo prazo à reputação corporativa, além da redução do valor para as partes interessadas.

Eleve a estratégia de gerenciamento de reputação corporativa de sua equipe

Com essas etapas como base para um plano de gerenciamento de reputação corporativa, sua equipe pode criar inúmeras iniciativas e campanhas que elevam a reputação da empresa tanto do ponto de vista do cliente quanto do funcionário. Aproveitar a tecnologia de hoje, bem como ouvir atentamente o feedback do consumidor é parte integrante deste plano e, com tempo e investimento suficientes, a estratégia em vigor produzirá uma reputação online impressionante, clientes mais fiéis e maior receita.