企業聲譽管理：您成功的關鍵

各種規模和各行各業的公司都可以從企業聲譽管理中受益，尤其是當客戶評論數據顯示只有 48% 的美國人信任企業作為一個機構時。

這強化了當今消費者根據品牌或企業聲譽做出購買決定的觀念，甚至可能比廣告、直銷信息、定價或促銷內容更重要。

通過在企業聲譽管理戰略上花費大量時間，您的團隊可以打造影響公司收入、市場價值以及吸引和留住頂尖人才的品牌形象。

成功企業聲譽管理的關鍵

企業聲譽管理通常涉及用於塑造消費者對品牌認知的策略組合。

除了媒體關係、公關工作和新聞稿分發之外，管理企業聲譽還可以將本地 SEO（搜索引擎優化）、強大的社區管理、聲譽營銷、雇主聲譽管理和客戶體驗營銷作為一個整體過程的一部分。

如果您的團隊正處於管理品牌聲譽的早期階段，那麼使用以下方法作為強大戰略的堅實基礎非常重要。

企業聲譽管理第一步：聽取客戶反饋

企業聲譽管理要求公司傾聽支持其業務的人的意見：客戶、員工、利益相關者和當地社區。

您的團隊傾聽客戶的能力尤其重要。 在線評論包含對理解和改善客戶體驗至關重要的數據。 通過監控、收集和分析在線評論，您不僅可以了解客戶在談論什麼，還可以了解他們的真實感受。

利用自然語言處理等新技術，可以將您的反饋管理提升到另一個層次，通過展示您的團隊洞察力，否則人眼無法看到這些洞察力。

企業聲譽管理第二步：關注客戶體驗

為客戶提供值得談論的體驗是提高企業聲譽的最簡單方法之一。

通過提供超出預期的體驗，客戶會很樂意在您的品牌上花更多的錢，甚至會推薦給他們的朋友。 另一方面，不滿意的消費者很快就會流失，他們可能會寫下差評並建議其他人遠離您的業務，這會對您的品牌產生長期影響。 畢竟，客戶評論數據顯示，46% 的消費者的購買決定仍然受到兩年或更長時間前糟糕體驗的影響。

嘗試透過客戶的眼睛看，並將他們的體驗與預期的公司成果和聲譽聯繫起來，這一點很重要。 通過適當的體驗分析，您的團隊可以分析並正確響應客戶反饋，從而帶來更好的體驗並提高客戶獲取率。

以正確的態度 - 以及將客戶放在首位的認真承諾 - 您可以激發客戶愉悅的時刻，同時提高公司聲譽。

企業聲譽管理第三步：打造強勢雇主品牌

品牌企業聲譽的現狀也決定了聘用和留住頂尖人才的能力。 今天的領導者明白，這種招聘優勢是公司成功和發展的關鍵之一，這就是為什麼強大的雇主品牌是組織關注的關鍵領域。 考慮一下：

• 客戶評論數據顯示，84% 的員工和求職者認為，在決定去哪裡申請工作時，公司作為首選雇主的聲譽很重要。

換句話說，貴公司的雇主品牌戰略不僅僅是在 LinkedIn 上發布職位空缺或設計一個花哨的職業頁面。 您的團隊需要充分了解貴公司的價值主張，培養組織文化，並主動開始徵求評論並聽取員工反饋。 花時間傾聽員工的意見可以成為人們內部和外部如何看待公司聲譽的重要指標。

企業聲譽管理第 4 步：參與社區外展

雖然似乎尚不清楚救災工作、慈善活動或無塑料運動如何轉化為增加市場價值或改善消費者品牌認知度，但社區外展——以及成為良好的企業公民——對於有效的企業聲譽來說是不可或缺的管理。

具體來說，您的團隊必須進行社區管理，不僅要展示公司的“人性化一面”，而且信息還需要與那些可能不了解品牌在線聲譽的人聯繫起來。 首先是“閱讀房間”，然後創建與當前情緒相匹配的內容。 有些情況可能需要更多的思考和嚴肅的語氣，而其他時候則需要更隨意或有趣的信息。

能夠明顯展示其道德規範並表現出對社區的承諾的公司更有可能擁有更強大的企業聲譽並吸引深切關心企業代表的客戶。

公司聲譽管理步驟 5：危機計劃

2008 年，創作歌手戴夫卡羅爾抵達芝加哥奧黑爾機場，發現他價值 3,500 美元的泰勒吉他已被聯合航空公司的行李搬運工損壞。

他一再試圖要求索賠，但曼聯拒絕並選擇不報銷他。 九個月來，卡羅爾不斷發送電子郵件、撥打電話、懇求客服，並建議 1200 美元的飛行券足以補償損壞的吉他。

曼聯不肯讓步，所以卡羅爾寫了一首名為“United Breaks Guitars”的歌——這首歌在網上瘋傳。

歌曲上線後四天內，聯合航空公司股價暴跌 10%，股東損失高達 1.8 億美元。 更糟糕的是，有大量針對該航空公司的不良公關和負面在線評論。 簡而言之，整個“United Breaks Guitars”危機對美國聯合航空公司的企業聲譽造成了非常真實的影響。

貴公司的下一次潛在危機可能不一定是病毒式打擊。 它可以採取嚴厲的在線評論、心懷不滿的前僱員在社交媒體上宣揚的形式，或者是短暫但有力的 Instagram 故事。

在這些危機時期，您的團隊需要製定並執行強有力的行動計劃。 行動包括：

• 採取預防措施而不是反應措施
• 解決關鍵的客戶問題
• 與媒體建立關係並培養善意
• 了解如何回應負面評論
• 在發布重要的外部通訊時諮詢公關和法律團隊

實施這些行動可以防止品牌屈服於與聯合航空公司相同的問題。 在危機時期未能計劃和採取行動可能代價高昂，並且除了降低利益相關者的價值外，還可能對企業聲譽造成長期損害。

提升團隊的企業聲譽管理策略

將這些步驟作為企業聲譽管理計劃的基礎，您的團隊可以創建大量舉措和活動，從客戶和員工的角度提升公司的聲譽。 利用當今的技術以及仔細聽取消費者的反饋是該計劃不可或缺的一部分，如果有足夠的時間和投資，該戰略將產生令人印象深刻的在線聲譽、更多忠誠的客戶和更高的收入。