Kurumsal İtibar Yönetimi: Başarı Anahtarlarınız

Her ölçekten ve her sektörden şirket, özellikle müşteri inceleme verilerinin Amerikalıların yalnızca %48'inin bir kurum olarak işletmelere güvendiğini gösterdiğinde, kurumsal itibar yönetiminden yararlanabilir.

Bu, günümüz tüketicilerinin satın alma kararlarını, belki de reklam, doğrudan satış mesajları, fiyatlandırma veya promosyon içeriğinden çok, marka veya kurumsal itibara dayalı olarak aldıkları fikrini pekiştiriyor.

Ekibiniz bir kurumsal itibar yönetimi stratejisine bolca zaman harcayarak, şirket gelirini, piyasa değerini ve aynı zamanda en iyi yetenekleri çekme ve elde tutma iyileştirmelerini etkileyen bir marka imajı oluşturabilir.

Başarılı Kurumsal İtibar Yönetiminin Anahtarları

Kurumsal itibar yönetimi, tipik olarak, markanızın tüketici algısını şekillendirmek için kullanılan stratejilerin bir kombinasyonunu içerir.

Medya ilişkileri, halkla ilişkiler çabaları ve basın bülteni dağıtımının yanı sıra, kurumsal itibarı yönetmek, tek bir bütünsel sürecin parçaları olarak yerel SEO (arama motoru optimizasyonu), güçlü topluluk yönetimi, itibar pazarlaması, işveren itibarı yönetimi ve müşteri deneyimi pazarlamasını da içerebilir.

Ekibiniz marka itibarını yönetmenin ilk aşamalarındaysa, zorlu bir strateji için sağlam bir temel olarak aşağıdaki yöntemleri kullanmak önemlidir.

Kurumsal İtibar Yönetimi Adım 1: Müşteri Geri Bildirimlerini Dinleyin

Kurumsal itibar yönetimi, şirketlerin işlerini destekleyen kişileri dinlemelerini gerektirir: müşteriler, çalışanlar, paydaşlar ve yerel topluluklar.

Ekibinizin özellikle müşterileri dinleme yeteneği çok önemlidir. Çevrimiçi incelemeler, müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek için gerekli verileri içerir. Çevrimiçi incelemeleri izleyerek, toplayarak ve analiz ederek, yalnızca müşterilerin neden bahsettiğini değil, aynı zamanda gerçekte nasıl hissettiklerini de anlayabilirsiniz.

Doğal dil işleme gibi yeni teknolojilerden yararlanmak, aksi takdirde insan gözüyle görülemeyecek olan ekibinize içgörüleri göstererek geri bildirim yönetiminizi başka bir düzeye taşıyabilir.

Kurumsal İtibar Yönetimi Adım 2: Müşteri Deneyimine Odaklanma

Müşterilere hakkında konuşmaya değer bir deneyim sunmak, kurumsal itibarı artırmanın en kolay yollarından biridir.

Beklentileri aşan bir deneyim sunarak, müşteriler markanıza daha fazla para harcamaktan ve hatta arkadaşlarına tavsiye etmekten mutlu olacaklardır. Öte yandan, mutsuz tüketiciler hızla kaybedilir ve kötü bir inceleme yazıp başkalarına işletmenizden uzak durmalarını tavsiye edebilir ve bu da markanız üzerinde uzun süreli etkiler yaratabilir. Sonuçta, müşteri inceleme verileri, tüketicilerin satın alma kararlarının %46'sının hala iki veya daha fazla yıl önceki kötü deneyimlerden etkilendiğini gösteriyor.

Müşterinin gözünden görmeye çalışmak ve deneyimlerini beklenen şirket sonuçları ve itibarı ile ilişkilendirmek önemlidir. Doğru deneyim analitiği ile ekibiniz müşteri geri bildirimlerini analiz edebilir ve bunlara uygun şekilde yanıt verebilir, bu da daha iyi deneyimlere ve daha iyi müşteri edinme oranlarına yol açabilir.

Doğru tutumla - ve müşterileri ilk sıraya koyma konusunda ciddi bir bağlılıkla - müşteriyi memnun eden anlara ilham verebilir ve aynı zamanda şirketin itibarını artırabilirsiniz.

Kurumsal İtibar Yönetimi Adım 3: Güçlü Bir İşveren Markası Oluşturun

Markanızın kurumsal itibarının mevcut durumu, aynı zamanda en iyi yetenekleri işe alma ve elde tutma yeteneğini de belirler. Günümüzün liderleri, bu işe alma avantajının şirket başarısının ve büyümesinin anahtarlarından biri olduğunu anlıyor; bu nedenle güçlü bir işveren markası, kuruluşlar için kilit bir odak alanıdır. Bunu düşün:

• Müşteri inceleme verileri, çalışanların ve iş arayanların %84'ünün, bir iş için nereye başvuracaklarına karar verme konusunda tercih edilen bir işveren olarak bir şirketin itibarının önemli olduğunu gördüğünü gösteriyor.

Başka bir deyişle, şirketinizin işveren markası stratejisi, LinkedIn'de iş ilanları yayınlamaktan veya süslü bir Kariyer sayfası tasarlamaktan daha fazlasını gerektirir. Ekibinizin şirketinizin değer teklifini tam olarak anlaması, bir organizasyon kültürü geliştirmesi ve proaktif olarak inceleme istemeye ve çalışan geri bildirimlerini dinlemeye başlaması gerekir. Çalışanların söyleyeceklerini dinlemek için zaman ayırmak, insanların şirketin itibarını içeride ve dışarıda nasıl algıladıklarına dair harika göstergeler olabilir.

Kurumsal İtibar Yönetimi Adım 4: Topluluk Sosyal Yardımına Katılın

Afet yardım çabalarının, hayır etkinliklerinin veya plastik içermeyen kampanyaların artan piyasa değerine veya gelişmiş tüketici marka algısına nasıl dönüşebileceği hemen net görünmese de, topluluk erişimi - ve sadece genel olarak iyi kurumsal vatandaşlar olmak - etkili kurumsal itibar için ayrılmaz bir unsurdur. yönetmek.

Spesifik olarak, ekibinizin yalnızca şirketin “insan yanını” gösteren bir topluluk yönetimi yürütmesi değil, aynı zamanda mesajların da ilk etapta markanın çevrimiçi itibarının farkında olmayan kişilerle bağlantı kurması gerekir. Bu, “odayı okuyarak” ve mevcut ruh halinize uygun içerik oluşturarak başlar. Bazı durumlar daha düşünceli ve ciddi tonlar gerektirebilirken, diğer zamanlar daha rahat veya eğlenceli bir mesaja izin verebilir.

Etik ilkelerini gözle görülür bir şekilde gösterebilen ve topluma bağlılık gösteren şirketlerin daha güçlü bir kurumsal itibara sahip olmaları ve bir işletmenin ne anlama geldiğine derinden önem veren müşterileri çekmeleri daha olasıdır.

Kurumsal İtibar Yönetimi Adım 5: Bir Kriz Planı

2008 yılında, şarkıcı-söz yazarı Dave Carroll Chicago'nun O'Hare havaalanına geldi ve 3.500 dolarlık Taylor gitarının United Airlines'ın bagaj görevlileri tarafından hasar gördüğünü keşfetti.

Defalarca hak talebinde bulunulmasını sağlamaya çalıştı, ancak United reddetti ve ona geri ödeme yapmamayı seçti. Carroll dokuz ay boyunca e-posta gönderdi, telefon görüşmeleri yaptı, müşteri hizmetlerine yalvardı ve hasarlı gitarı tazmin etmek için 1,200 dolarlık uçuş kuponunun yeterli olacağını önerdi.

United pes etmedi, bu yüzden Carroll “United Breaks Guitars” adlı bir şarkı yazdı ve viral oldu.

United Airlines'ın hisse senedi fiyatı, şarkının çevrimiçi hale gelmesinden sonraki dört gün içinde yüzde 10 düştü ve hissedarlara 180 milyon dolara mal oldu. Daha da kötüsü, kötü bir PR tsunamisi ve havayoluna yönelik olumsuz çevrimiçi yorumlar vardı. Basitçe söylemek gerekirse, “United Breaks Guitars” krizinin tamamı United Airlines'ın kurumsal itibarı üzerinde çok gerçek bir etki yarattı.

Şirketinizin bir sonraki potansiyel krizi mutlaka viral bir hit olmayabilir. Sert bir çevrimiçi inceleme, hoşnutsuz bir eski çalışanın bunu sosyal medyada yayınlaması veya kısacık ama güçlü bir Instagram hikayesi şeklini alabilir.

Bu kriz zamanlarında, ekibinizin güçlü bir eylem planı oluşturması ve uygulaması gerekir. Eylemler şunları içerir:

• Tepkisel tedbirler yerine önleyici tedbirler almak
• Kritik müşteri sorunlarını çözün
• Medya ile ilişkiler kurun ve iyi niyet geliştirin
• Olumsuz yorumlara nasıl yanıt vereceğinizi öğrenin
• Önemli dış iletişimleri yayınlarken Halkla İlişkiler ve hukuk ekiplerine danışın

Bu eylemleri uygulamak, bir markanın United Airlines ile aynı sorunlara yenik düşmesini önleyebilir. Kriz zamanlarında plan yapmamak ve harekete geçmemek maliyetli olabilir ve azalan paydaş değerinin yanı sıra kurumsal itibarın uzun vadeli zarar görmesine neden olabilir.

Ekibinizin Kurumsal İtibar Yönetimi Stratejisini Yükseltin

Kurumsal itibar yönetimi planının temeli olan bu adımlarla, ekibiniz şirketin itibarını hem müşteri hem de çalışan açısından yükselten çok sayıda girişim ve kampanya oluşturabilir. Günümüz teknolojisinden yararlanmak ve tüketici geri bildirimlerini dikkatle dinlemek bu planın ayrılmaz bir parçasıdır ve yeterli zaman ve yatırımla, uygulanan strateji etkileyici bir çevrimiçi itibar, daha sadık müşteriler ve daha yüksek gelir sağlayacaktır.