기업 평판 관리: 성공의 열쇠

규모와 산업에 관계없이 모든 기업은 기업 평판 관리의 이점을 누릴 수 있습니다. 특히 고객 리뷰 데이터에 따르면 미국인의 48%만이 기업을 하나의 기관으로 신뢰하는 것으로 나타났습니다.

이것은 오늘날의 소비자가 광고, 직접 판매 메시지, 가격 책정 또는 판촉 콘텐츠보다 브랜드 또는 기업 평판을 기반으로 구매 결정을 한다는 생각을 강화합니다.

기업 평판 관리 전략에 충분한 시간을 할애함으로써 팀은 회사 수익, 시장 가치, 최고의 인재 유치 및 유지 개선에 영향을 미치는 브랜드 이미지를 만들 수 있습니다.

성공적인 기업 평판 관리의 열쇠

기업 평판 관리에는 일반적으로 브랜드에 대한 소비자 인식을 형성하는 데 사용되는 전략의 조합이 포함됩니다.

미디어 관계, PR 노력 및 보도 자료 배포 외에도 기업 평판 관리에는 지역 SEO(검색 엔진 최적화), 강력한 커뮤니티 관리, 평판 마케팅, 고용주 평판 관리 및 고객 경험 마케팅이 단일 전체 프로세스의 일부로 포함될 수 있습니다.

팀이 브랜드 평판 관리의 초기 단계에 있다면 다음 방법을 강력한 전략의 견고한 기반으로 사용하는 것이 중요합니다.

기업 평판 관리 1단계: 고객 피드백 듣기

기업 평판 관리를 위해서는 기업이 비즈니스를 지원하는 고객, 직원, 이해 관계자, 지역 사회 등의 의견에 귀를 기울여야 합니다.

특히 고객의 말을 경청하는 팀의 능력은 매우 중요합니다. 온라인 리뷰에는 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 필수적인 데이터가 포함되어 있습니다. 온라인 리뷰를 모니터링, 수집 및 분석하면 고객이 무엇에 대해 이야기하는지뿐만 아니라 실제로 어떻게 느끼는지 이해할 수 있습니다.

자연어 처리와 같은 새로운 기술을 활용하면 사람의 눈에는 보이지 않는 팀 통찰력을 보여줌으로써 피드백 관리를 한 차원 높일 수 있습니다.

기업 평판 관리 2단계: 고객 경험에 집중

고객에게 이야기할 가치가 있는 경험을 제공하는 것은 기업 평판을 향상시키는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.

기대 이상의 경험을 제공함으로써 고객은 기꺼이 귀하의 브랜드에 더 많은 비용을 지출하고 친구에게 추천할 수도 있습니다. 반면에, 불행한 소비자는 빠르게 길을 잃고 나쁜 리뷰를 작성하고 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 멀리하라고 조언할 수 있습니다. 이는 귀하의 브랜드에 장기적인 영향을 미칠 수 있습니다. 결국 고객 리뷰 데이터에 따르면 소비자의 구매 결정 중 46%가 2년 이상 전에 있었던 나쁜 경험의 영향을 받습니다.

고객의 눈을 통해 보려고 시도하고 고객의 경험을 예상되는 회사 결과 및 평판과 연결하는 것이 중요합니다. 적절한 경험 분석을 통해 팀은 고객 피드백을 분석하고 적절하게 대응할 수 있으며, 이는 결과적으로 더 나은 경험과 개선된 고객 확보율로 이어질 수 있습니다.

올바른 태도와 고객을 최우선으로 하는 진지한 노력으로 고객이 기뻐하는 순간에 영감을 주는 동시에 회사 평판을 향상시킬 수 있습니다.

기업 평판 관리 3단계: 강력한 고용주 브랜드 구축

브랜드 기업 평판의 현재 상태는 최고의 인재를 고용하고 유지하는 능력도 결정합니다. 오늘날의 리더들은 이러한 채용 이점이 회사의 성공과 성장의 열쇠 중 하나라는 것을 이해하고 있으며, 이것이 강력한 고용주 브랜드가 조직의 핵심 초점 영역인 이유입니다. 이걸 고려하세요:

• 고객 리뷰 데이터에 따르면 직원과 구직자의 84%는 지원 대상을 결정할 때 선택한 고용주로서의 회사 평판이 중요하다고 생각합니다.

즉, 회사의 고용주 브랜드 전략은 LinkedIn에 채용 공고를 게시하거나 멋진 채용 페이지를 디자인하는 것 이상입니다. 팀은 회사의 가치 제안을 완전히 이해하고 조직 문화를 조성하며 사전에 검토를 요청하고 직원 피드백을 경청해야 합니다. 시간을 내어 직원들의 말에 귀를 기울이는 것은 사람들이 회사의 평판을 대내외적으로 어떻게 인식하는지에 대한 훌륭한 지표가 될 수 있습니다.

기업 평판 관리 4단계: 지역 사회 봉사 활동에 참여

재난 구호 활동, 자선 행사 또는 플라스틱을 사용하지 않는 캠페인이 어떻게 시장 가치를 높이거나 소비자 브랜드 인지도를 높일 수 있는지 즉시 명확하지 않을 수 있지만, 지역 사회 봉사 활동(일반적으로 좋은 기업 시민이 되는 것)은 효과적인 기업 평판에 필수적입니다. 관리.

특히, 팀은 회사의 "인간적인 면"을 보여줄 뿐만 아니라 메시지가 브랜드의 온라인 평판을 처음부터 인식하지 못하는 사람들과 연결되어야 하는 커뮤니티 관리를 수행해야 합니다. '방을 읽는다'는 것부터 시작해서 현재의 기분에 맞는 콘텐츠를 만드는 것입니다. 어떤 상황에서는 더 많은 생각과 진지한 어조가 필요할 수 있지만 다른 경우에는 보다 캐주얼하거나 재미있는 메시지가 필요할 수 있습니다.

그들의 윤리를 눈에 띄게 보여주고 지역 사회에 대한 헌신을 보여줄 수 있는 회사는 더 강력한 기업 평판을 얻고 비즈니스가 무엇을 의미하는지 깊이 생각하는 고객을 유치할 가능성이 더 큽니다.

기업 평판 관리 5단계: 위기에 대한 계획

2008년 싱어송라이터 Dave Carroll은 시카고의 O'Hare 공항에 도착하여 3,500달러짜리 Taylor 기타가 United Airlines의 수하물 처리기에 의해 손상되었음을 발견했습니다.

그는 계속해서 소송을 제기하려고 시도했지만 유나이티드는 거절했고 그에게 상환하지 않기로 결정했습니다. 9개월 동안 Carroll은 이메일을 보내고, 전화를 걸고, 고객 서비스에 간청하고, 손상된 기타를 보상하기에 1,200달러의 비행 바우처로 충분하다고 제안했습니다.

유나이티드는 꿈쩍도 하지 않았고 캐롤은 "United Breaks Guitars"라는 노래를 썼고 입소문을 탔습니다.

United Airlines의 주가는 노래가 온라인에 올라온 지 4일 만에 10%나 폭락하여 주주들에게 1억 8천만 달러의 손실을 입혔습니다. 설상가상으로 나쁜 PR의 쓰나미와 항공사에 대한 부정적인 온라인 댓글이 있었습니다. 간단히 말해서, "United Breaks Guitars" 전체 위기는 United Airlines의 기업 평판에 매우 실질적인 영향을 미쳤습니다.

회사의 다음 잠재적 위기가 반드시 입소문을 타지 않을 수도 있습니다. 가혹한 온라인 리뷰, 불만을 품은 전 직원이 소셜 미디어에 공개하거나 덧없지만 강력한 Instagram 스토리의 형태를 취할 수 있습니다.

이러한 위기의 시기에 팀은 강력한 행동 계획을 수립하고 실행해야 합니다. 작업에는 다음이 포함됩니다.

• 대응적 조치 대신 예방적 조치 취하기
• 중요한 고객 문제 해결
• 언론과의 관계 구축 및 선의의 육성
• 부정적인 리뷰에 대응하는 방법 알아보기
• 중요한 외부 커뮤니케이션을 발표할 때 PR 및 법무팀과 상의하십시오.

이러한 조치를 구현하면 브랜드가 United Airlines와 동일한 문제에 굴복하는 것을 방지할 수 있습니다. 위기 상황에 대비하고 행동하지 않으면 비용이 많이 들 수 있으며, 이해관계자 가치 감소는 물론 장기적으로 기업 평판도 훼손될 수 있습니다.

팀의 기업 평판 관리 전략 향상

이러한 단계를 기업 평판 관리 계획의 기초로 사용하여 팀은 고객과 직원의 관점 모두에서 회사의 평판을 높이는 수많은 이니셔티브와 캠페인을 만들 수 있습니다. 오늘날의 기술을 활용하고 소비자 피드백에 주의 깊게 귀를 기울이는 것은 이 계획의 핵심이며 충분한 시간과 투자를 통해 전략을 수립하면 인상적인 온라인 평판, 충성도 높은 고객 및 더 높은 수익을 얻을 수 있습니다.