Manajemen Reputasi Perusahaan: Kunci Sukses Anda
Diterbitkan: 2021-02-10Perusahaan dari berbagai ukuran dan di setiap industri dapat memperoleh manfaat dari manajemen reputasi perusahaan, terutama ketika data ulasan pelanggan menunjukkan hanya 48% orang Amerika yang menaruh kepercayaan pada bisnis sebagai institusi.
Ini memperkuat gagasan bahwa konsumen saat ini membuat keputusan pembelian berdasarkan merek atau reputasi perusahaan, bahkan mungkin lebih daripada iklan, pesan penjualan langsung, harga, atau konten promosi.
Dengan menghabiskan banyak waktu untuk strategi manajemen reputasi perusahaan, tim Anda dapat membuat citra merek yang memengaruhi pendapatan perusahaan, nilai pasar, serta peningkatan untuk menarik dan mempertahankan talenta terbaik.
Kunci Sukses Manajemen Reputasi Perusahaan
Manajemen reputasi perusahaan biasanya melibatkan kombinasi strategi yang digunakan untuk membentuk persepsi konsumen terhadap merek Anda.
Terlepas dari hubungan media, upaya PR, dan distribusi siaran pers, mengelola reputasi perusahaan juga dapat melibatkan SEO lokal (optimasi mesin pencari), manajemen komunitas yang kuat, pemasaran reputasi, manajemen reputasi pemberi kerja, dan pemasaran pengalaman pelanggan sebagai bagian dari satu proses holistik.
Jika tim Anda berada pada tahap awal mengelola reputasi merek, penting untuk menggunakan metode berikut sebagai dasar yang kuat untuk strategi yang tangguh.
Manajemen Reputasi Perusahaan Langkah 1: Dengarkan Umpan Balik Pelanggan
Manajemen reputasi perusahaan mengharuskan perusahaan untuk mendengarkan orang-orang yang mendukung bisnis mereka: pelanggan, karyawan, pemangku kepentingan, dan komunitas lokal.
Kemampuan tim Anda untuk mendengarkan pelanggan, khususnya, sangat penting. Ulasan online berisi data penting untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan memantau, mengumpulkan, dan menganalisis ulasan online, Anda tidak hanya dapat memahami apa yang dibicarakan pelanggan — tetapi juga bagaimana perasaan mereka yang sebenarnya.
Memanfaatkan teknologi baru, seperti pemrosesan bahasa alami, dapat membawa manajemen umpan balik Anda ke tingkat yang lebih tinggi dengan menunjukkan wawasan tim Anda yang sebelumnya tidak terlihat oleh mata manusia.
Manajemen Reputasi Perusahaan Langkah 2: Fokus pada Pengalaman Pelanggan
Memberi pelanggan pengalaman yang layak dibicarakan adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan reputasi perusahaan.
Dengan memberikan pengalaman yang melebihi ekspektasi, pelanggan akan dengan senang hati membelanjakan lebih banyak uang dengan merek Anda dan bahkan merekomendasikannya kepada teman-teman mereka. Di sisi lain, konsumen yang tidak bahagia akan hilang dengan cepat dan mereka mungkin menulis ulasan yang buruk dan menyarankan orang lain untuk menjauh dari bisnis Anda, yang dapat memiliki efek jangka panjang pada merek Anda. Bagaimanapun, data ulasan pelanggan menunjukkan bahwa 46% keputusan pembelian konsumen masih dipengaruhi oleh pengalaman buruk dari dua tahun atau lebih yang lalu.
Sangat penting untuk mencoba melihat melalui mata pelanggan dan menghubungkan pengalaman mereka dengan hasil dan reputasi perusahaan yang diharapkan. Dengan analitik pengalaman yang tepat, tim Anda dapat menganalisis dan merespons umpan balik pelanggan dengan benar, yang pada gilirannya dapat menghasilkan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan tingkat akuisisi pelanggan.
Dengan sikap yang benar — dan komitmen yang serius untuk mengutamakan pelanggan — Anda dapat menginspirasi saat-saat menyenangkan pelanggan dan, pada saat yang sama, meningkatkan reputasi perusahaan.
Manajemen Reputasi Perusahaan Langkah 3: Bangun Merek Perusahaan yang Kuat
Status reputasi perusahaan merek Anda saat ini juga menentukan kemampuan untuk merekrut dan mempertahankan talenta terbaik. Para pemimpin saat ini memahami bahwa keunggulan perekrutan ini adalah salah satu kunci keberhasilan dan pertumbuhan perusahaan, itulah sebabnya mengapa merek pemberi kerja yang kuat merupakan area fokus utama bagi organisasi. Pertimbangkan ini:
- Data ulasan pelanggan menunjukkan 84% karyawan dan pencari kerja melihat reputasi perusahaan sebagai pemberi kerja pilihan penting dalam memutuskan tempat melamar pekerjaan.
Dengan kata lain, strategi merek perusahaan perusahaan Anda membutuhkan lebih dari sekadar memposting lowongan pekerjaan di LinkedIn atau merancang halaman Karir yang mewah. Tim Anda perlu sepenuhnya memahami proposisi nilai perusahaan Anda, menumbuhkan budaya organisasi, dan secara proaktif mulai meminta ulasan dan mendengarkan umpan balik karyawan. Meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang dikatakan karyawan dapat menjadi indikator yang bagus untuk bagaimana orang-orang memandang reputasi perusahaan secara internal dan eksternal.
Manajemen Reputasi Perusahaan Langkah 4: Terlibat dalam Penjangkauan Komunitas
Meskipun tampaknya tidak segera jelas bagaimana upaya bantuan bencana, acara amal, atau kampanye bebas plastik dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan nilai pasar atau peningkatan persepsi merek konsumen, penjangkauan masyarakat — dan menjadi warga korporat yang baik secara umum — merupakan bagian integral dari reputasi perusahaan yang efektif. pengelolaan.
Secara khusus, tim Anda harus melakukan manajemen komunitas yang tidak hanya menunjukkan “sisi manusiawi” perusahaan, tetapi pesan tersebut juga perlu terhubung dengan mereka yang mungkin tidak mengetahui reputasi online merek tersebut sejak awal. Ini dimulai dengan "membaca ruangan", dan membuat konten yang sesuai dengan suasana hati saat ini. Beberapa situasi mungkin memerlukan lebih banyak pemikiran dan nada serius sementara di lain waktu memungkinkan untuk pesan yang lebih santai atau menyenangkan.
Perusahaan yang mampu menunjukkan etika mereka secara nyata dan menunjukkan komitmen kepada masyarakat lebih mungkin memiliki reputasi perusahaan yang lebih kuat dan menarik pelanggan yang sangat peduli dengan apa yang diperjuangkan bisnis.
Manajemen Reputasi Perusahaan Langkah 5: Rencanakan Krisis
Pada tahun 2008, penyanyi-penulis lagu Dave Carroll tiba di bandara O'Hare Chicago dan menemukan bahwa gitar Taylor seharga $3.500 miliknya telah dirusak oleh petugas bagasi United Airlines.
Dia berulang kali mencoba untuk mendapatkan proses yang diklaim, tetapi United menolak dan memilih untuk tidak menggantinya. Selama sembilan bulan, Carroll mengirim email, melakukan panggilan telepon, memohon kepada layanan pelanggan, dan menyarankan bahwa voucher penerbangan $ 1.200 akan cukup untuk mengganti gitar yang rusak.
United tidak mau mengalah sehingga Carroll menulis sebuah lagu berjudul “United Breaks Guitars” – dan lagu itu menjadi viral.
Harga saham United Airlines anjlok 10 persen dalam waktu empat hari setelah lagu tersebut online, merugikan pemegang saham sebanyak $180 juta. Lebih buruk lagi, ada tsunami PR yang buruk dan komentar online negatif yang ditujukan kepada maskapai. Sederhananya, seluruh krisis "United Breaks Guitars" memberikan dampak yang sangat nyata pada reputasi perusahaan United Airlines.
Potensi krisis perusahaan Anda berikutnya mungkin belum tentu menjadi viral. Itu bisa berupa ulasan online yang pedas, mantan karyawan yang tidak puas yang menayangkannya di media sosial, atau cerita Instagram yang singkat namun kuat. 
Selama masa krisis ini, tim Anda perlu membuat dan menjalankan rencana tindakan yang kuat. Tindakan meliputi:
- Mengambil tindakan pencegahan daripada tindakan reaktif
- Selesaikan masalah pelanggan yang kritis
- Bangun hubungan dan bina niat baik dengan media
- Pelajari cara menanggapi ulasan negatif
- Konsultasikan dengan tim PR dan hukum saat merilis komunikasi eksternal yang penting
Menerapkan tindakan ini dapat mencegah merek menyerah pada masalah yang sama seperti United Airlines. Kegagalan untuk merencanakan dan bertindak pada saat krisis dapat merugikan, dan dapat menyebabkan kerusakan jangka panjang pada reputasi perusahaan selain berkurangnya nilai pemangku kepentingan.
Tingkatkan Strategi Manajemen Reputasi Perusahaan Tim Anda
Dengan langkah-langkah ini sebagai dasar untuk rencana manajemen reputasi perusahaan, tim Anda dapat membuat berbagai inisiatif dan kampanye yang meningkatkan reputasi perusahaan baik dari perspektif pelanggan maupun karyawan. Memanfaatkan teknologi saat ini serta mendengarkan umpan balik konsumen dengan cermat merupakan bagian integral dari rencana ini, dan dengan waktu dan investasi yang cukup, strategi yang diterapkan akan menghasilkan reputasi online yang mengesankan, pelanggan yang lebih setia, dan pendapatan yang lebih tinggi.