Управление корпоративной репутацией: ваши ключи к успеху

Компании любого размера и в любой отрасли могут извлечь выгоду из управления корпоративной репутацией, особенно когда данные отзывов клиентов показывают, что только 48% американцев доверяют бизнесу как институту.

Это подтверждает идею о том, что сегодняшние потребители принимают решения о покупке, основываясь на репутации бренда или корпорации, возможно, даже в большей степени, чем на рекламе, сообщениях о прямых продажах, ценах или рекламном контенте.

Потратив достаточно времени на стратегию управления корпоративной репутацией, ваша команда сможет создать имидж бренда, который повлияет на доходы компании, рыночную стоимость, а также улучшит привлечение и удержание лучших специалистов.

Ключи к успешному управлению корпоративной репутацией

Управление корпоративной репутацией обычно включает в себя комбинацию стратегий, используемых для формирования потребительского восприятия вашего бренда.

Помимо связей со СМИ, усилий по связям с общественностью и распространения пресс-релизов, управление корпоративной репутацией может также включать локальное SEO (поисковая оптимизация), мощное управление сообществом, маркетинг репутации, управление репутацией работодателя и маркетинг клиентского опыта как части единого целостного процесса.

Если ваша команда находится на ранних этапах управления репутацией бренда, важно использовать следующие методы в качестве прочной основы для мощной стратегии.

Управление корпоративной репутацией. Шаг 1. Прислушивайтесь к отзывам клиентов

Управление корпоративной репутацией требует от компаний прислушиваться к людям, которые поддерживают их бизнес: клиентам, сотрудникам, заинтересованным сторонам и местным сообществам.

Способность вашей команды слушать клиентов, в частности, имеет решающее значение. Онлайн-обзоры содержат данные, необходимые для понимания и улучшения качества обслуживания клиентов. Отслеживая, собирая и анализируя онлайн-отзывы, вы можете понять не только то, о чем говорят клиенты, но и то, что они на самом деле чувствуют.

Использование преимуществ новых технологий, таких как обработка естественного языка, может поднять управление обратной связью на новый уровень, демонстрируя вашей команде идеи, которые в противном случае были бы невидимы для человеческого глаза.

Управление репутацией корпорации. Шаг 2. Сосредоточьтесь на клиентском опыте.

Предоставление клиентам опыта, о котором стоит говорить, — один из самых простых способов улучшить корпоративную репутацию.

Предоставляя опыт, который превосходит ожидания, клиенты будут рады потратить больше денег на ваш бренд и даже порекомендуют его своим друзьям. С другой стороны, недовольные потребители быстро теряются, они могут написать плохой отзыв и посоветовать другим держаться подальше от вашего бизнеса, что может иметь долгосрочные последствия для вашего бренда. В конце концов, данные отзывов клиентов показывают, что 46% покупателей все еще принимают решения о покупке под влиянием неудачного опыта двухлетней или более давности.

Важно попытаться посмотреть глазами клиента и связать его опыт с ожидаемыми результатами и репутацией компании. С помощью надлежащей аналитики опыта ваша команда может анализировать и правильно реагировать на отзывы клиентов, что, в свою очередь, может привести к улучшению качества обслуживания и повышению скорости привлечения клиентов.

При правильном отношении — и серьезном стремлении ставить клиентов на первое место — вы можете вдохновлять клиентов на моменты удовольствия и в то же время улучшать репутацию компании.

Управление корпоративной репутацией, шаг 3: создание сильного бренда работодателя

Текущее состояние корпоративной репутации вашего бренда также определяет способность нанимать и удерживать лучших специалистов. Сегодняшние лидеры понимают, что это рекрутинговое преимущество является одним из ключей к успеху и росту компании, поэтому сильный бренд работодателя является ключевым направлением деятельности организаций. Учти это:

• Данные отзывов клиентов показывают, что 84% сотрудников и соискателей считают, что репутация компании как предпочтительного работодателя важна, когда дело доходит до принятия решения о приеме на работу.

Другими словами, стратегия бренда работодателя вашей компании требует большего, чем размещение вакансий в LinkedIn или разработка модной страницы «Карьера». Ваша команда должна полностью понимать ценностное предложение вашей компании, развивать организационную культуру и активно запрашивать отзывы и прислушиваться к отзывам сотрудников. Время, потраченное на то, чтобы выслушать, что говорят сотрудники, может быть отличным индикатором того, как люди внутри и снаружи воспринимают репутацию компании.

Управление корпоративной репутацией. Шаг 4. Участие в работе с общественностью.

Хотя может показаться не совсем ясным, как усилия по оказанию помощи при стихийных бедствиях, благотворительные мероприятия или кампании по отказу от пластика могут привести к увеличению рыночной стоимости или улучшению восприятия бренда потребителями, работа с общественностью — и просто быть хорошими корпоративными гражданами в целом — является неотъемлемой частью эффективной корпоративной репутации. управление.

В частности, ваша команда должна осуществлять управление сообществом, которое не только показывает «человеческую сторону» компании, но и сообщения должны быть связаны с теми, кто может вообще не знать о онлайн-репутации бренда. Это начинается с «чтения комнаты» и создания контента, соответствующего текущему настроению. В некоторых ситуациях может потребоваться больше размышлений и серьезного тона, в то время как в других случаях допускается более непринужденное или веселое сообщение.

Компании, которые могут наглядно продемонстрировать свою этику и показать приверженность сообществу, с большей вероятностью будут иметь более сильную корпоративную репутацию и привлекать клиентов, которые глубоко заботятся о том, что представляет собой бизнес.

Управление репутацией корпорации. Шаг 5: План на случай кризиса

В 2008 году певец и автор песен Дэйв Кэрролл прибыл в чикагский аэропорт О'Хара и обнаружил, что его гитара Taylor стоимостью 3500 долларов была повреждена грузчиками United Airlines.

Он неоднократно пытался добиться иска, но «Юнайтед» отказывался и предпочел не возмещать ему расходы. В течение девяти месяцев Кэрролл отправлял электронные письма, звонил по телефону, умолял службу поддержки и предлагал, чтобы ваучеров на 1200 долларов было достаточно, чтобы компенсировать поврежденную гитару.

«Юнайтед» не сдвинулся с места, поэтому Кэрролл написал песню «United Breaks Guitars», которая стала вирусной.

Цена акций United Airlines упала на 10 процентов в течение четырех дней после публикации песни в сети, что обошлось акционерам в 180 миллионов долларов. Что еще хуже, было цунами плохого пиара и негативных онлайн-комментариев в адрес авиакомпании. Проще говоря, весь кризис United Breaks Guitars оказал очень серьезное влияние на корпоративную репутацию United Airlines.

Следующий потенциальный кризис вашей компании не обязательно станет вирусным ударом. Это может быть язвительный онлайн-обзор, недовольный бывший сотрудник, рассказывающий об этом в социальных сетях, или мимолетная, но убедительная история в Instagram.

В это кризисное время ваша команда должна создать и реализовать мощный план действий. Действия включают:

• Принятие профилактических, а не ответных мер
• Решать критические проблемы клиентов
• Выстраивайте отношения и укрепляйте доброжелательность со СМИ
• Узнайте, как реагировать на негативные отзывы
• Консультируйтесь с отделами по связям с общественностью и юристами при выпуске важных внешних сообщений.

Внедрение этих действий может помешать бренду столкнуться с теми же проблемами, что и United Airlines. Неспособность планировать и действовать во время кризиса может дорого обойтись и может привести к долгосрочному ущербу для корпоративной репутации помимо снижения ценности для заинтересованных сторон.

Повысьте уровень стратегии управления корпоративной репутацией вашей команды

Используя эти шаги в качестве основы для плана управления корпоративной репутацией, ваша команда может создать множество инициатив и кампаний, которые поднимут репутацию компании как с точки зрения клиентов, так и с точки зрения сотрудников. Использование преимуществ современных технологий, а также внимательное прислушивание к отзывам потребителей являются неотъемлемой частью этого плана, и при наличии достаточного времени и инвестиций эта стратегия обеспечит впечатляющую репутацию в Интернете, более лояльных клиентов и более высокий доход.