企业声誉管理：您成功的关键

各种规模和各行各业的公司都可以从企业声誉管理中受益，尤其是当客户评论数据显示只有 48% 的美国人信任企业作为一个机构时。

这强化了当今消费者根据品牌或企业声誉做出购买决定的观念，甚至可能比广告、直销信息、定价或促销内容更重要。

通过在企业声誉管理战略上花费大量时间，您的团队可以打造影响公司收入、市场价值以及吸引和留住顶尖人才的品牌形象。

成功企业声誉管理的关键

企业声誉管理通常涉及用于塑造消费者对品牌认知的策略组合。

除了媒体关系、公关工作和新闻稿分发之外，管理企业声誉还可以将本地 SEO（搜索引擎优化）、强大的社区管理、声誉营销、雇主声誉管理和客户体验营销作为一个整体过程的一部分。

如果您的团队正处于管理品牌声誉的早期阶段，那么使用以下方法作为强大战略的坚实基础非常重要。

企业声誉管理第一步：听取客户反馈

企业声誉管理要求公司倾听支持其业务的人的意见：客户、员工、利益相关者和当地社区。

您的团队倾听客户的能力尤其重要。 在线评论包含对理解和改善客户体验至关重要的数据。 通过监控、收集和分析在线评论，您不仅可以了解客户在谈论什么，还可以了解他们的真实感受。

利用自然语言处理等新技术，可以将您的反馈管理提升到另一个层次，通过展示您的团队洞察力，否则人眼无法看到这些洞察力。

企业声誉管理第二步：关注客户体验

为客户提供值得谈论的体验是提高企业声誉的最简单方法之一。

通过提供超出预期的体验，客户会很乐意在您的品牌上花更多的钱，甚至会推荐给他们的朋友。 另一方面，不满意的消费者很快就会流失，他们可能会写下差评并建议其他人远离您的业务，这会对您的品牌产生长期影响。 毕竟，客户评论数据显示，46% 的消费者的购买决定仍然受到两年或更长时间前糟糕体验的影响。

尝试透过客户的眼睛看，并将他们的体验与预期的公司成果和声誉联系起来，这一点很重要。 通过适当的体验分析，您的团队可以分析并正确响应客户反馈，从而带来更好的体验并提高客户获取率。

以正确的态度 - 以及将客户放在首位的认真承诺 - 您可以激发客户愉悦的时刻，同时提高公司声誉。

企业声誉管理第三步：打造强势雇主品牌

品牌企业声誉的现状也决定了聘用和留住顶尖人才的能力。 今天的领导者明白，这种招聘优势是公司成功和发展的关键之一，这就是为什么强大的雇主品牌是组织关注的关键领域。 考虑一下：

• 客户评论数据显示，84% 的员工和求职者认为，在决定去哪里申请工作时，公司作为首选雇主的声誉很重要。

换句话说，贵公司的雇主品牌战略不仅仅是在 LinkedIn 上发布职位空缺或设计一个花哨的职业页面。 您的团队需要充分了解贵公司的价值主张，培养组织文化，并主动开始征求评论并听取员工反馈。 花时间倾听员工的意见可以成为人们内部和外部如何看待公司声誉的重要指标。

企业声誉管理第 4 步：参与社区外展

虽然似乎尚不清楚救灾工作、慈善活动或无塑料运动如何转化为增加市场价值或改善消费者品牌认知度，但社区外展——以及成为良好的企业公民——对于有效的企业声誉来说是不可或缺的管理。

具体来说，您的团队必须进行社区管理，不仅要展示公司的“人性化一面”，而且信息还需要与那些可能不了解品牌在线声誉的人联系起来。 首先是“阅读房间”，然后创建与当前情绪相匹配的内容。 有些情况可能需要更多的思考和严肃的语气，而其他时候则需要更随意或有趣的信息。

能够明显展示其道德规范并表现出对社区的承诺的公司更有可能拥有更强大的企业声誉并吸引深切关心企业代表的客户。

公司声誉管理步骤 5：危机计划

2008 年，创作歌手戴夫卡罗尔抵达芝加哥奥黑尔机场，发现他价值 3,500 美元的泰勒吉他已被联合航空公司的行李搬运工损坏。

他一再试图要求索赔，但曼联拒绝并选择不报销他。 九个月来，卡罗尔不断发送电子邮件、拨打电话、恳求客服，并建议 1200 美元的飞行券足以补偿损坏的吉他。

曼联不肯让步，所以卡罗尔写了一首名为“United Breaks Guitars”的歌——这首歌在网上疯传。

歌曲上线后四天内，联合航空公司股价暴跌 10%，股东损失高达 1.8 亿美元。 更糟糕的是，有大量针对该航空公司的不良公关和负面在线评论。 简而言之，整个“United Breaks Guitars”危机对美国联合航空公司的企业声誉造成了非常真实的影响。

贵公司的下一次潜在危机可能不一定是病毒式打击。 它可以采取严厉的在线评论、心怀不满的前雇员在社交媒体上宣扬的形式，或者是短暂但有力的 Instagram 故事。

在这些危机时期，您的团队需要制定并执行强有力的行动计划。 行动包括：

• 采取预防措施而不是反应措施
• 解决关键的客户问题
• 与媒体建立关系并培养善意
• 了解如何回应负面评论
• 在发布重要的外部通讯时咨询公关和法律团队

实施这些行动可以防止品牌屈服于与联合航空公司相同的问题。 在危机时期未能计划和采取行动可能代价高昂，并且除了降低利益相关者的价值外，还可能对企业声誉造成长期损害。

提升团队的企业声誉管理策略

将这些步骤作为企业声誉管理计划的基础，您的团队可以创建大量举措和活动，从客户和员工的角度提升公司的声誉。 利用当今的技术以及仔细听取消费者的反馈是该计划不可或缺的一部分，如果有足够的时间和投资，该战略将产生令人印象深刻的在线声誉、更多忠诚的客户和更高的收入。