إدارة سمعة الشركة: مفاتيحك للنجاح

يمكن للشركات من جميع الأحجام وفي كل صناعة الاستفادة من إدارة سمعة الشركة ، خاصةً عندما تظهر بيانات مراجعات العملاء أن 48٪ فقط من الأمريكيين يثقون في الأعمال التجارية كمؤسسة.

يعزز هذا فكرة أن المستهلكين اليوم يتخذون قرارات الشراء بناءً على العلامة التجارية أو سمعة الشركة ، وربما أكثر من ذلك على الإعلانات أو رسائل المبيعات المباشرة أو التسعير أو المحتوى الترويجي.

من خلال قضاء وقت طويل في استراتيجية إدارة سمعة الشركة ، يمكن لفريقك صياغة صورة العلامة التجارية التي تؤثر على إيرادات الشركة ، والقيمة السوقية ، بالإضافة إلى التحسينات لجذب أفضل المواهب والاحتفاظ بها.

مفاتيح إدارة سمعة الشركة الناجحة

تتضمن إدارة سمعة الشركة عادةً مجموعة من الاستراتيجيات المستخدمة لتشكيل تصور المستهلك لعلامتك التجارية.

بصرف النظر عن العلاقات الإعلامية ، وجهود العلاقات العامة ، وتوزيع البيانات الصحفية ، يمكن أن تشمل إدارة سمعة الشركة أيضًا تحسين محركات البحث (SEO) المحلية ، وإدارة المجتمع القوية ، وتسويق السمعة ، وإدارة سمعة صاحب العمل ، وتسويق تجربة العملاء كجزء من عملية شاملة واحدة.

إذا كان فريقك في المراحل الأولى من إدارة سمعة العلامة التجارية ، فمن المهم استخدام الأساليب التالية كأساس متين لاستراتيجية هائلة.

الخطوة الأولى في إدارة سمعة الشركة: الاستماع إلى ملاحظات العملاء

تتطلب إدارة سمعة الشركة من الشركات الاستماع إلى الأشخاص الذين يدعمون أعمالها: العملاء والموظفون وأصحاب المصلحة والمجتمعات المحلية.

إن قدرة فريقك على الاستماع إلى العملاء ، على وجه الخصوص ، أمر بالغ الأهمية. تحتوي المراجعات عبر الإنترنت على بيانات أساسية لفهم تجربة العميل وتحسينها. من خلال مراقبة المراجعات عبر الإنترنت وجمعها وتحليلها ، لا يمكنك فقط فهم ما يتحدث عنه العملاء - ولكن أيضًا ما يشعرون به حقًا.

يمكن للاستفادة من التقنيات الجديدة ، مثل معالجة اللغة الطبيعية ، أن تأخذ إدارة ملاحظاتك إلى مستوى آخر من خلال إظهار رؤى فريقك التي قد تكون غير مرئية للعين البشرية.

الخطوة الثانية في إدارة سمعة الشركة: التركيز على تجربة العملاء

يُعد منح العملاء تجربة تستحق الحديث عنها من أسهل الطرق لتحسين سمعة الشركة.

من خلال تقديم تجربة تفوق التوقعات ، سيسعد العملاء بإنفاق المزيد من الأموال على علامتك التجارية وحتى التوصية بها لأصدقائهم. من ناحية أخرى ، يتم فقدان المستهلكين غير الراضين بسرعة وقد يكتبون تعليقًا سيئًا وينصحون الآخرين بالابتعاد عن عملك ، مما قد يكون له آثار طويلة الأمد على علامتك التجارية. بعد كل شيء ، تُظهر بيانات مراجعات العملاء أن 46٪ من قرارات الشراء الخاصة بالمستهلكين لا تزال تتأثر بالتجارب السيئة منذ عامين أو أكثر.

من المهم أن تحاول النظر من خلال عيون العميل وربط تجربته بنتائج الشركة المتوقعة وسمعتها. من خلال تحليلات التجربة المناسبة ، يمكن لفريقك تحليل ملاحظات العملاء والاستجابة لها بشكل صحيح ، والذي بدوره يمكن أن يؤدي إلى تجارب أفضل ومعدلات اكتساب العملاء المحسنة.

من خلال الموقف الصحيح - والالتزام الجاد بوضع العملاء في المقام الأول - يمكنك إلهام لحظات من فرحة العملاء وفي نفس الوقت تحسين سمعة الشركة.

الخطوة الثالثة في إدارة سمعة الشركة: بناء علامة تجارية قوية لصاحب العمل

تحدد الحالة الحالية لسمعة شركتك أيضًا القدرة على توظيف أفضل المواهب والاحتفاظ بها. يدرك قادة اليوم أن ميزة التوظيف هذه هي أحد مفاتيح نجاح الشركة ونموها ، وهذا هو السبب في أن العلامة التجارية القوية لصاحب العمل هي مجال تركيز رئيسي للمنظمات. ضع في اعتبارك هذا:

• تُظهر بيانات تقييمات العملاء أن 84٪ من الموظفين والباحثين عن عمل يرون أن سمعة الشركة كصاحب عمل مفضل أمر مهم عندما يتعلق الأمر بتحديد مكان التقدم لوظيفة ما.

بمعنى آخر ، تتطلب إستراتيجية العلامة التجارية لصاحب العمل في شركتك أكثر من مجرد نشر فرص عمل على LinkedIn أو تصميم صفحة وظائف فاخرة. يحتاج فريقك إلى فهم عرض القيمة الخاص بشركتك تمامًا ، وتعزيز الثقافة التنظيمية ، والبدء بشكل استباقي في طلب التعليقات والاستماع إلى تعليقات الموظفين. يمكن أن يكون تخصيص الوقت للاستماع إلى ما يقوله الموظفون مؤشرات رائعة لكيفية إدراك الناس داخليًا وخارجيًا لسمعة الشركة.

الخطوة الرابعة في إدارة سمعة الشركة: الانخراط في التوعية المجتمعية

في حين أنه قد لا يبدو واضحًا على الفور كيف يمكن لجهود الإغاثة في حالات الكوارث أو الأحداث الخيرية أو الحملات الخالية من البلاستيك أن تترجم إلى زيادة القيمة السوقية أو تحسين إدراك العلامة التجارية للمستهلكين ، فإن التواصل مع المجتمع - ومجرد كونهم مواطنين جيدين في الشركات بشكل عام - هو جزء لا يتجزأ من سمعة الشركة الفعالة إدارة.

على وجه التحديد ، يتعين على فريقك إجراء إدارة مجتمعية لا تُظهر فقط "الجانب الإنساني" للشركة ، ولكن الرسائل تحتاج أيضًا إلى الاتصال بأولئك الذين قد لا يكونون على دراية بسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت في المقام الأول. يبدأ هذا من خلال "قراءة الغرفة" ، وإنشاء محتوى يتناسب مع الحالة المزاجية الحالية. قد تتطلب بعض المواقف مزيدًا من التفكير والنغمات الجادة بينما تسمح أحيانًا بإرسال رسالة غير رسمية أو ممتعة.

من المرجح أن تتمتع الشركات القادرة على إظهار أخلاقياتها وإظهار التزامها تجاه المجتمع بسمعة أقوى وتجذب العملاء الذين يهتمون بشدة بما تمثله الشركة.

الخطوة الخامسة في إدارة سمعة المؤسسة: التخطيط لمواجهة الأزمة

في عام 2008 ، وصل المغني وكاتب الأغاني ديف كارول إلى مطار أوهير في شيكاغو واكتشف أن غيتاره البالغ 3500 دولار قد تضرر من قبل عمال الحقائب في يونايتد إيرلاينز.

حاول مرارًا وتكرارًا المطالبة بإجراءات ، لكن يونايتد رفض واختار عدم تعويضه. لمدة تسعة أشهر ، أرسل كارول رسائل بريد إلكتروني ، وأجرى مكالمات هاتفية ، وناشد خدمة العملاء ، واقترح أن تكون قسائم الطيران 1200 دولار كافية لتعويض الجيتار التالف.

لم يتزحزح يونايتد لذا كتب كارول أغنية بعنوان "United Breaks Guitars" - وانتشرت بسرعة.

انخفض سعر سهم United Airlines بنسبة 10 في المائة في غضون أربعة أيام من دخول الأغنية على الإنترنت ، مما كلف المساهمين ما يصل إلى 180 مليون دولار. ومما زاد الطين بلة ، كان هناك تسونامي من العلاقات العامة السيئة والتعليقات السلبية عبر الإنترنت الموجهة نحو شركة الطيران. ببساطة ، كان لأزمة "United Breaks Guitars" تأثير حقيقي للغاية على سمعة شركة United Airlines.

قد لا تكون الأزمة المحتملة التالية لشركتك بالضرورة ضربة فيروسية. يمكن أن تأخذ شكل مراجعة لاذعة عبر الإنترنت ، أو موظف سابق ساخط يبثها على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو قصة عابرة ، لكنها قوية على Instagram.

خلال أوقات الأزمات هذه ، يحتاج فريقك إلى وضع خطة عمل قوية وتنفيذها. تشمل الإجراءات:

• اتخاذ تدابير وقائية بدلا من رد الفعل
• حل مشكلات العملاء الحرجة
• بناء علاقات وتعزيز النوايا الحسنة مع وسائل الإعلام
• تعرف على كيفية الرد على المراجعات السلبية
• استشر فرق العلاقات العامة والقانونية عند إصدار اتصالات خارجية مهمة

يمكن أن يؤدي تنفيذ هذه الإجراءات إلى منع العلامة التجارية من الخضوع لنفس المشكلات مثل شركة الخطوط الجوية المتحدة. قد يكون الفشل في التخطيط والتصرف في أوقات الأزمات مكلفًا ، ويمكن أن يؤدي إلى ضرر طويل المدى لسمعة الشركة بالإضافة إلى انخفاض قيمة أصحاب المصلحة.

ارفع إستراتيجية إدارة السمعة المؤسسية لفريقك

من خلال هذه الخطوات كأساس لخطة إدارة سمعة الشركة ، يمكن لفريقك إنشاء العديد من المبادرات والحملات التي ترفع سمعة الشركة من منظور العميل والموظف. تعد الاستفادة من تكنولوجيا اليوم بالإضافة إلى الاستماع بعناية لتعليقات المستهلكين جزءًا لا يتجزأ من هذه الخطة ، ومع توفر الوقت والاستثمار الكافيين ، ستحقق الاستراتيجية المطبقة سمعة رائعة عبر الإنترنت ، وعملاء أكثر ولاءً ، وإيرادات أعلى.