Gestione della reputazione aziendale: le chiavi del successo
Pubblicato: 2021-02-10Le aziende di ogni dimensione e di ogni settore possono trarre vantaggio dalla gestione della reputazione aziendale, soprattutto quando i dati sulle recensioni dei clienti mostrano che solo il 48% degli americani ripone fiducia nelle aziende come istituzione.
Ciò rafforza l'idea che i consumatori di oggi prendano decisioni di acquisto in base al marchio o alla reputazione aziendale, forse anche più che sulla pubblicità, sui messaggi di vendita diretta, sui prezzi o sui contenuti promozionali.
Dedicando molto tempo a una strategia di gestione della reputazione aziendale, il tuo team può creare un'immagine del marchio che influisca sulle entrate dell'azienda, sul valore di mercato, nonché sui miglioramenti per attrarre e trattenere i migliori talenti.
Le chiavi per una gestione della reputazione aziendale di successo
La gestione della reputazione aziendale implica in genere una combinazione di strategie utilizzate per modellare la percezione del marchio da parte dei consumatori.
Oltre alle relazioni con i media, agli sforzi di PR e alla distribuzione di comunicati stampa, la gestione della reputazione aziendale può coinvolgere anche la SEO locale (ottimizzazione dei motori di ricerca), la potente gestione della comunità, il marketing della reputazione, la gestione della reputazione del datore di lavoro e il marketing dell'esperienza del cliente come parti di un unico processo olistico.
Se il tuo team è nelle prime fasi della gestione della reputazione del marchio, è importante utilizzare i seguenti metodi come solide basi per una strategia formidabile.
Gestione della reputazione aziendale Passaggio 1: ascoltare il feedback dei clienti
La gestione della reputazione aziendale richiede alle aziende di ascoltare le persone che supportano il loro business: clienti, dipendenti, stakeholder e comunità locali.
La capacità del tuo team di ascoltare i clienti, in particolare, è fondamentale. Le recensioni online contengono dati essenziali per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente. Monitorando, raccogliendo e analizzando le recensioni online, puoi capire non solo di cosa parlano i clienti, ma anche come si sentono veramente.
Sfruttare le nuove tecnologie, come l'elaborazione del linguaggio naturale, può portare la gestione del feedback a un altro livello mostrando al tuo team informazioni dettagliate che altrimenti sarebbero invisibili all'occhio umano.
Gestione della reputazione aziendale Fase 2: concentrarsi sull'esperienza del cliente
Offrire ai clienti un'esperienza di cui vale la pena parlare è uno dei modi più semplici per migliorare la reputazione aziendale.
Offrendo un'esperienza che supera le aspettative, i clienti saranno felici di spendere più soldi con il tuo marchio e persino di consigliarlo ai loro amici. D'altra parte, i consumatori insoddisfatti si perdono rapidamente e potrebbero scrivere una recensione negativa e consigliare agli altri di stare alla larga dalla tua attività, il che può avere effetti duraturi sul tuo marchio. Dopotutto, i dati sulle recensioni dei clienti mostrano che il 46% delle decisioni di acquisto dei consumatori è ancora influenzato da esperienze negative di due o più anni fa.
È importante cercare di vedere attraverso gli occhi del cliente e collegare la sua esperienza ai risultati e alla reputazione previsti dall'azienda. Con un'analisi dell'esperienza adeguata, il tuo team può analizzare e rispondere correttamente al feedback dei clienti, che a sua volta può portare a esperienze migliori e tassi di acquisizione dei clienti migliori.
Con il giusto atteggiamento e un serio impegno a mettere i clienti al primo posto, puoi ispirare momenti di gioia per i clienti e, allo stesso tempo, migliorare la reputazione dell'azienda.
Gestione della reputazione aziendale Fase 3: costruire un marchio datore di lavoro forte
Lo stato attuale della reputazione aziendale del tuo marchio determina anche la capacità di assumere e trattenere i migliori talenti. I leader di oggi comprendono che questo vantaggio nel reclutamento è una delle chiavi del successo e della crescita dell'azienda, motivo per cui un forte Employer Brand è un'area chiave di interesse per le organizzazioni. Considera questo:
- I dati sulle recensioni dei clienti mostrano che l'84% dei dipendenti e delle persone in cerca di lavoro ritiene che la reputazione di un'azienda come datore di lavoro prescelto sia importante quando si tratta di decidere dove candidarsi per un lavoro.
In altre parole, la strategia del marchio di datore di lavoro della tua azienda richiede molto di più che pubblicare offerte di lavoro su LinkedIn o progettare una pagina di carriera di fantasia. Il tuo team deve comprendere appieno la proposta di valore della tua azienda, promuovere una cultura organizzativa e iniziare in modo proattivo a chiedere recensioni e ascoltare il feedback dei dipendenti. Prendersi del tempo per ascoltare ciò che i dipendenti hanno da dire può essere un ottimo indicatore di come le persone percepiscono internamente ed esternamente la reputazione dell'azienda.
Gestione della reputazione aziendale Fase 4: Impegnarsi nella sensibilizzazione della comunità
Anche se potrebbe non sembrare immediatamente chiaro come i soccorsi in caso di calamità, gli eventi di beneficenza o le campagne senza plastica possano tradursi in un aumento del valore di mercato o in una migliore percezione del marchio da parte dei consumatori, la sensibilizzazione della comunità - e il solo essere buoni cittadini aziendali in generale - è parte integrante di un'efficace reputazione aziendale gestione.
In particolare, il tuo team deve condurre una gestione della comunità che non solo mostri il "lato umano" dell'azienda, ma i messaggi devono anche connettersi a coloro che potrebbero non essere a conoscenza della reputazione online del marchio in primo luogo. Questo inizia "leggendo la stanza" e creando contenuti che corrispondano all'umore attuale. Alcune situazioni potrebbero richiedere più pensiero e toni seri, mentre altre volte consentono un messaggio più casual o divertente.
Le aziende che sono in grado di dimostrare visibilmente la loro etica e mostrare un impegno nei confronti della comunità hanno maggiori probabilità di avere una reputazione aziendale più forte e di attrarre clienti che si preoccupano profondamente di ciò che un'azienda rappresenta.
Gestione della reputazione aziendale Fase 5: piano per una crisi
Nel 2008, il cantautore Dave Carroll è arrivato all'aeroporto O'Hare di Chicago e ha scoperto che la sua chitarra Taylor da $ 3.500 era stata danneggiata dagli addetti ai bagagli della United Airlines.
Ha ripetutamente cercato di ottenere un processo rivendicato, ma lo United ha rifiutato e ha scelto di non rimborsarlo. Per nove mesi, Carroll ha inviato e-mail, telefonato, supplicato il servizio clienti e ha suggerito che $ 1.200 in buoni volo sarebbero stati sufficienti per compensare la chitarra danneggiata.
Lo United non si sarebbe mosso, quindi Carroll ha scritto una canzone intitolata "United Breaks Guitars" - ed è diventata virale.
Il prezzo delle azioni della United Airlines è crollato del 10 percento entro quattro giorni dalla pubblicazione della canzone online, costando agli azionisti fino a $ 180 milioni. A peggiorare le cose c'è stato uno tsunami di cattive PR e commenti online negativi diretti alla compagnia aerea. In poche parole, l'intera crisi della "United Breaks Guitars" ha avuto un impatto molto reale sulla reputazione aziendale di United Airlines.
La prossima potenziale crisi della tua azienda potrebbe non essere necessariamente un successo virale. Potrebbe assumere la forma di una feroce recensione online, di un ex dipendente scontento che la trasmette sui social media o di una storia di Instagram fugace ma potente. 
Durante questi periodi di crisi, il tuo team ha bisogno di creare ed eseguire un potente piano d'azione. Le azioni includono:
- Adottare misure preventive anziché reattive
- Risolvi i problemi critici dei clienti
- Costruire relazioni e promuovere la buona volontà con i media
- Scopri come rispondere alle recensioni negative
- Consultare i team di PR e legali quando si rilasciano importanti comunicazioni esterne
L'implementazione di queste azioni può impedire a un marchio di soccombere agli stessi problemi di United Airlines. L'incapacità di pianificare e agire in tempi di crisi può essere costosa e può portare a danni a lungo termine alla reputazione aziendale oltre alla riduzione del valore per gli stakeholder.
Migliora la strategia di gestione della reputazione aziendale del tuo team
Con questi passaggi come base per un piano di gestione della reputazione aziendale, il tuo team può creare numerose iniziative e campagne che elevano la reputazione dell'azienda sia dal punto di vista dei clienti che dei dipendenti. Sfruttare la tecnologia odierna e ascoltare attentamente il feedback dei consumatori sono parte integrante di questo piano e, con tempo e investimenti sufficienti, la strategia in atto produrrà un'impressionante reputazione online, clienti più fedeli e maggiori entrate.