Corporate Reputation Management: Ihr Schlüssel zum Erfolg

Unternehmen jeder Größe und Branche können vom Corporate Reputation Management profitieren, insbesondere wenn Daten aus Kundenrezensionen zeigen, dass nur 48 % der Amerikaner Unternehmen als Institution vertrauen.

Dies verstärkt die Vorstellung, dass die Verbraucher von heute Kaufentscheidungen auf der Grundlage des Rufs einer Marke oder eines Unternehmens treffen, vielleicht sogar mehr als auf Werbung, Direktverkaufsbotschaften, Preisen oder Werbeinhalten.

Indem Sie viel Zeit für eine Unternehmensstrategie zum Reputationsmanagement aufwenden, kann Ihr Team ein Markenimage entwickeln, das sich auf den Unternehmensumsatz, den Marktwert sowie Verbesserungen bei der Gewinnung und Bindung von Top-Talenten auswirkt.

Schlüssel zum erfolgreichen Corporate Reputation Management

Das Reputationsmanagement von Unternehmen umfasst typischerweise eine Kombination von Strategien, die dazu dienen, die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Verbraucher zu formen.

Abgesehen von Medienarbeit, PR-Bemühungen und der Verteilung von Pressemitteilungen kann das Management der Unternehmensreputation auch lokales SEO (Suchmaschinenoptimierung), leistungsstarkes Community-Management, Reputationsmarketing, Arbeitgeber-Reputationsmanagement und Customer Experience Marketing als Teile eines einzigen ganzheitlichen Prozesses umfassen.

Wenn sich Ihr Team in den frühen Stadien des Managements der Markenreputation befindet, ist es wichtig, die folgenden Methoden als solide Grundlage für eine beeindruckende Strategie zu verwenden.

Corporate Reputation Management Schritt 1: Hören Sie sich das Kundenfeedback an

Corporate Reputation Management verlangt von Unternehmen, dass sie den Menschen zuhören, die ihr Unternehmen unterstützen: Kunden, Mitarbeiter, Stakeholder und lokale Gemeinschaften.

Insbesondere die Fähigkeit Ihres Teams, Kunden zuzuhören, ist entscheidend. Online-Bewertungen enthalten Daten, die für das Verständnis und die Verbesserung des Kundenerlebnisses unerlässlich sind. Indem Sie Online-Bewertungen überwachen, sammeln und analysieren, können Sie nicht nur verstehen, worüber Kunden sprechen, sondern auch, wie sie sich wirklich fühlen.

Die Nutzung neuer Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache kann Ihr Feedback-Management auf eine andere Ebene heben, indem Sie Ihrem Team Erkenntnisse zeigen, die sonst für das menschliche Auge unsichtbar wären.

Corporate Reputation Management Schritt 2: Fokus auf das Kundenerlebnis

Kunden ein Erlebnis zu bieten, über das es sich zu sprechen lohnt, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, den Ruf eines Unternehmens zu verbessern.

Durch die Bereitstellung eines Erlebnisses, das die Erwartungen übertrifft, werden Kunden gerne mehr Geld für Ihre Marke ausgeben und sie sogar ihren Freunden empfehlen. Auf der anderen Seite sind unzufriedene Verbraucher schnell verloren und schreiben möglicherweise eine schlechte Bewertung und raten anderen, sich von Ihrem Unternehmen fernzuhalten, was langfristige Auswirkungen auf Ihre Marke haben kann. Schließlich zeigen Daten aus Kundenrezensionen, dass 46 % der Kaufentscheidungen von Verbrauchern immer noch von schlechten Erfahrungen von vor zwei oder mehr Jahren beeinflusst werden.

Es ist wichtig zu versuchen, durch die Augen des Kunden zu sehen und seine Erfahrungen mit den erwarteten Ergebnissen und dem Ruf des Unternehmens zu verknüpfen. Mit der richtigen Erfahrungsanalyse kann Ihr Team Kundenfeedback analysieren und richtig darauf reagieren, was wiederum zu besseren Erfahrungen und verbesserten Kundenakquisitionsraten führen kann.

Mit der richtigen Einstellung – und einer ernsthaften Verpflichtung, Kunden an erste Stelle zu setzen – können Sie Momente der Kundenbegeisterung hervorrufen und gleichzeitig den Ruf des Unternehmens verbessern.

Corporate Reputation Management Schritt 3: Aufbau einer starken Arbeitgebermarke

Der aktuelle Stand des Unternehmensrufs Ihrer Marke bestimmt auch die Fähigkeit, Top-Talente einzustellen und zu halten. Die Führungskräfte von heute verstehen, dass dieser Recruiting-Vorteil einer der Schlüssel zum Erfolg und Wachstum des Unternehmens ist, weshalb eine starke Arbeitgebermarke ein wichtiger Schwerpunkt für Unternehmen ist. Bedenken Sie:

• Daten aus Kundenbewertungen zeigen, dass 84 % der Mitarbeiter und Arbeitssuchenden den Ruf eines Unternehmens als bevorzugter Arbeitgeber für wichtig halten, wenn es darum geht, sich zu entscheiden, wo man sich um eine Stelle bewirbt.

Mit anderen Worten, die Employer-Brand-Strategie Ihres Unternehmens erfordert mehr als das Veröffentlichen von Stellenangeboten auf LinkedIn oder das Entwerfen einer ausgefallenen Karriereseite. Ihr Team muss das Wertversprechen Ihres Unternehmens vollständig verstehen, eine Unternehmenskultur fördern und proaktiv damit beginnen, Bewertungen einzuholen und auf das Feedback der Mitarbeiter zu hören. Sich die Zeit zu nehmen, den Mitarbeitern zuzuhören, kann ein guter Indikator dafür sein, wie der Ruf des Unternehmens intern und extern wahrgenommen wird.

Corporate Reputation Management Schritt 4: Beteiligen Sie sich an der Öffentlichkeitsarbeit

Auch wenn es nicht sofort klar erscheint, wie Katastrophenhilfe, Wohltätigkeitsveranstaltungen oder plastikfreie Kampagnen zu einem höheren Marktwert oder einer verbesserten Markenwahrnehmung bei den Verbrauchern führen könnten, ist die Öffentlichkeitsarbeit – und einfach nur ein guter Unternehmensbürger im Allgemeinen – ein wesentlicher Bestandteil für einen effektiven Unternehmensruf Verwaltung.

Insbesondere muss Ihr Team ein Community-Management betreiben, das nicht nur die „menschliche Seite“ des Unternehmens zeigt, sondern die Botschaften auch zu denen führen müssen, die sich des Online-Rufs der Marke möglicherweise gar nicht bewusst sind. Dies beginnt damit, „den Raum zu lesen“ und Inhalte zu erstellen, die der aktuellen Stimmung entsprechen. Einige Situationen erfordern möglicherweise mehr Nachdenken und ernste Töne, während andere Zeiten eine lockerere oder lustigere Botschaft ermöglichen.

Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Ethik sichtbar zu demonstrieren und Engagement für die Gemeinschaft zu zeigen, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit einen stärkeren Ruf als Unternehmen und ziehen Kunden an, die sich sehr dafür interessieren, wofür ein Unternehmen steht.

Corporate Reputation Management Schritt 5: Planen Sie für eine Krise

Im Jahr 2008 kam der Singer-Songwriter Dave Carroll am Chicagoer Flughafen O'Hare an und stellte fest, dass seine 3.500-Dollar-Taylor-Gitarre von den Gepäckabfertigern von United Airlines beschädigt worden war.

Er versuchte wiederholt, einen Prozess geltend zu machen, aber United lehnte ab und entschied sich, ihn nicht zu erstatten. Neun Monate lang verschickte Carroll E-Mails, telefonierte, flehte den Kundenservice an und schlug vor, dass Fluggutscheine im Wert von 1.200 US-Dollar ausreichen würden, um die beschädigte Gitarre zu entschädigen.

United rührte sich nicht, also schrieb Carroll einen Song namens „United Breaks Guitars“ – und er ging viral.

Der Aktienkurs von United Airlines stürzte innerhalb von vier Tagen, nachdem der Song online ging, um 10 Prozent ab und kostete die Aktionäre bis zu 180 Millionen US-Dollar. Um die Sache noch schlimmer zu machen, gab es einen Tsunami aus schlechter PR und negativen Online-Kommentaren, die sich an die Fluggesellschaft richteten. Einfach gesagt, die ganze „United Breaks Guitars“-Krise hatte einen sehr realen Einfluss auf den Ruf des Unternehmens von United Airlines.

Die nächste potenzielle Krise Ihres Unternehmens muss nicht unbedingt ein viraler Hit sein. Es könnte die Form einer vernichtenden Online-Rezension annehmen, eines verärgerten Ex-Mitarbeiters, der es in den sozialen Medien verbreitet, oder einer flüchtigen, aber eindringlichen Instagram-Story.

In diesen Krisenzeiten muss Ihr Team einen wirkungsvollen Aktionsplan erstellen und ausführen. Zu den Aktionen gehören:

• Vorbeugende statt reaktive Maßnahmen ergreifen
• Beheben Sie kritische Kundenprobleme
• Bauen Sie Beziehungen zu den Medien auf und fördern Sie deren Wohlwollen
• Erfahren Sie, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren
• Wenden Sie sich an PR- und Rechtsteams, wenn Sie wichtige externe Mitteilungen veröffentlichen

Die Umsetzung dieser Maßnahmen kann verhindern, dass eine Marke denselben Problemen wie United Airlines erliegt. Wenn in Krisenzeiten nicht geplant und gehandelt wird, kann dies kostspielig sein und zu einem langfristigen Schaden für den Ruf des Unternehmens führen, zusätzlich zu einem verringerten Stakeholder-Wert.

Verbessern Sie die Corporate-Reputation-Management-Strategie Ihres Teams

Mit diesen Schritten als Grundlage für einen Unternehmensreputationsmanagementplan kann Ihr Team zahlreiche Initiativen und Kampagnen erstellen, die den Ruf des Unternehmens sowohl aus Kunden- als auch aus Mitarbeitersicht verbessern. Die Nutzung der heutigen Technologie sowie das aufmerksame Hören auf das Feedback der Verbraucher sind integraler Bestandteil dieses Plans, und mit genügend Zeit und Investitionen wird die eingeführte Strategie zu einem beeindruckenden Online-Ruf, loyaleren Kunden und höheren Einnahmen führen.