การจัดการชื่อเสียงขององค์กร: กุญแจสู่ความสำเร็จ

บริษัททุกขนาดและในทุกอุตสาหกรรมสามารถได้รับประโยชน์จากการจัดการชื่อเสียงขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลบทวิจารณ์ของลูกค้าแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 48% ของชาวอเมริกันที่ให้ความไว้วางใจในธุรกิจในฐานะสถาบัน

สิ่งนี้ตอกย้ำแนวคิดที่ว่าผู้บริโภคในปัจจุบันตัดสินใจซื้อโดยพิจารณาจากแบรนด์หรือชื่อเสียงขององค์กร บางทีอาจมากกว่าการโฆษณา ข้อความขายตรง การตั้งราคา หรือเนื้อหาส่งเสริมการขาย

ด้วยการใช้เวลาอย่างเพียงพอกับกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงขององค์กร ทีมของคุณสามารถสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ส่งผลต่อรายได้ของบริษัท มูลค่าตลาด รวมถึงการปรับปรุงเพื่อดึงดูดและรักษาผู้มีความสามารถระดับสูงไว้

กุญแจสู่ความสำเร็จในการจัดการชื่อเสียงขององค์กร

การจัดการชื่อเสียงขององค์กรมักเกี่ยวข้องกับการผสมผสานกลยุทธ์ต่างๆ ที่ใช้ในการกำหนดการรับรู้ของผู้บริโภคต่อแบรนด์ของคุณ

นอกเหนือจากสื่อสัมพันธ์ ความพยายามในการประชาสัมพันธ์ และการเผยแพร่ข่าวประชาสัมพันธ์ การจัดการชื่อเสียงขององค์กรยังสามารถเกี่ยวข้องกับ SEO ในท้องถิ่น (การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา) การจัดการชุมชนที่มีประสิทธิภาพ การตลาดเพื่อชื่อเสียง การจัดการชื่อเสียงของนายจ้าง และการตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการแบบองค์รวมเพียงขั้นตอนเดียว

หากทีมของคุณอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ สิ่งสำคัญคือต้องใช้วิธีการต่อไปนี้เป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับกลยุทธ์ที่น่าเกรงขาม

การจัดการชื่อเสียงขององค์กร ขั้นตอนที่ 1: รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

การจัดการชื่อเสียงขององค์กรต้องการให้บริษัทรับฟังผู้สนับสนุนธุรกิจของตน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า พนักงาน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และชุมชนท้องถิ่น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความสามารถของทีมในการรับฟังลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ บทวิจารณ์ออนไลน์ประกอบด้วยข้อมูลที่จำเป็นต่อการทำความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการติดตาม รวบรวม และวิเคราะห์รีวิวออนไลน์ คุณจะไม่เพียงเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดถึงเท่านั้น แต่ยังเข้าใจด้วยว่าจริงๆ แล้วพวกเขารู้สึกอย่างไร

การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ สามารถยกระดับการจัดการคำติชมของคุณไปอีกระดับโดยการแสดงข้อมูลเชิงลึกของทีมซึ่งอาจมองไม่เห็นด้วยตามนุษย์

การจัดการชื่อเสียงของบริษัท ขั้นตอนที่ 2: มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า

การมอบประสบการณ์ที่ควรค่าแก่การพูดถึงแก่ลูกค้าเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงชื่อเสียงขององค์กร

ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย ลูกค้าจะยินดีที่จะใช้จ่ายเงินกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น และแม้กระทั่งแนะนำให้เพื่อนของพวกเขา ในทางกลับกัน ผู้บริโภคที่ไม่มีความสุขจะหายไปอย่างรวดเร็ว และพวกเขาอาจเขียนรีวิวแย่ๆ และแนะนำให้ผู้อื่นอยู่ห่างจากธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจส่งผลยาวนานต่อแบรนด์ของคุณ ท้ายที่สุด ข้อมูลรีวิวของลูกค้าแสดงให้เห็นว่า 46% ของการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคยังคงได้รับผลกระทบจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเมื่อสองปีก่อน

สิ่งสำคัญคือต้องพยายามมองผ่านสายตาของลูกค้าและเชื่อมโยงประสบการณ์กับผลลัพธ์และชื่อเสียงของบริษัทที่คาดหวัง ด้วยการวิเคราะห์ประสบการณ์ที่เหมาะสม ทีมของคุณสามารถวิเคราะห์และตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นและอัตราการได้มาซึ่งลูกค้าที่ดีขึ้น

ด้วยทัศนคติที่ถูกต้อง และความมุ่งมั่นอย่างจริงจังในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก คุณสามารถสร้างแรงบันดาลใจในช่วงเวลาแห่งความสุขของลูกค้า และปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัทได้ในขณะเดียวกัน

การจัดการชื่อเสียงขององค์กร ขั้นตอนที่ 3: สร้างแบรนด์นายจ้างที่แข็งแกร่ง

สถานะปัจจุบันของชื่อเสียงองค์กรของแบรนด์ของคุณยังเป็นตัวกำหนดความสามารถในการจ้างและรักษาผู้มีความสามารถระดับสูงไว้ ผู้นำในปัจจุบันเข้าใจดีว่าข้อได้เปรียบในการสรรหาบุคลากรเป็นหนึ่งในกุญแจสู่ความสำเร็จและการเติบโตของบริษัท ซึ่งเป็นสาเหตุที่แบรนด์นายจ้างที่แข็งแกร่งเป็นประเด็นหลักที่องค์กรให้ความสำคัญ พิจารณาสิ่งนี้:

• ข้อมูลรีวิวจากลูกค้าแสดงให้เห็นว่า 84% ของพนักงานและผู้หางานเห็นชื่อเสียงของบริษัทเนื่องจากนายจ้างที่ได้รับเลือกนั้นมีความสำคัญเมื่อต้องตัดสินใจว่าจะสมัครงานที่ไหน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง กลยุทธ์แบรนด์นายจ้างของบริษัทของคุณมีมากกว่าการโพสต์ตำแหน่งงานว่างบน LinkedIn หรือการออกแบบหน้าอาชีพแฟนซี ทีมของคุณต้องเข้าใจคุณค่าที่นำเสนอของบริษัทของคุณอย่างถ่องแท้ ส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กร และเริ่มขอคำวิจารณ์ในเชิงรุกและรับฟังความคิดเห็นของพนักงาน การใช้เวลาฟังสิ่งที่พนักงานพูดอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าผู้คนรับรู้ถึงชื่อเสียงของบริษัททั้งภายในและภายนอกอย่างไร

การจัดการชื่อเสียงขององค์กร ขั้นตอนที่ 4: มีส่วนร่วมในชุมชน

แม้ว่าจะดูไม่ชัดเจนในทันทีว่าความพยายามในการบรรเทาภัยพิบัติ กิจกรรมการกุศล หรือแคมเปญปลอดพลาสติกสามารถแปลงเป็นมูลค่าตลาดที่เพิ่มขึ้นหรือการรับรู้แบรนด์ผู้บริโภคที่ดีขึ้น การเข้าถึงชุมชน — และเพียงแค่เป็นพลเมืองดีขององค์กรโดยรวม — เป็นส่วนสำคัญสำหรับชื่อเสียงขององค์กรที่มีประสิทธิภาพ การจัดการ.

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ทีมของคุณต้องดำเนินการจัดการชุมชนที่ไม่เพียงแต่แสดง "ด้านมนุษย์" ของบริษัทเท่านั้น แต่ข้อความยังต้องเชื่อมต่อกับผู้ที่อาจไม่ทราบถึงชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ตั้งแต่แรก เริ่มจาก “อ่านหนังสือในห้อง” และสร้างเนื้อหาให้เข้ากับอารมณ์ในปัจจุบัน บางสถานการณ์อาจต้องใช้ความคิดและน้ำเสียงที่จริงจังมากขึ้น ในขณะที่บางครั้งอาจใช้ข้อความที่เป็นกันเองหรือสนุกสนานมากขึ้น

บริษัทที่สามารถแสดงจรรยาบรรณได้ชัดเจนและแสดงความมุ่งมั่นต่อชุมชนมีแนวโน้มที่จะมีชื่อเสียงขององค์กรที่แข็งแกร่งขึ้น และดึงดูดลูกค้าที่ใส่ใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจยืนหยัด

การจัดการชื่อเสียงของบรรษัท ขั้นตอนที่ 5: แผนสำหรับวิกฤต

ในปี 2008 นักร้อง-นักแต่งเพลง Dave Carroll มาถึงสนามบิน O'Hare ของชิคาโก และพบว่ากีตาร์ Taylor มูลค่า 3,500 ดอลลาร์ของเขาได้รับความเสียหายจากพนักงานยกกระเป๋าของ United Airlines

เขาพยายามเรียกร้องกระบวนการซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่ยูไนเต็ดปฏิเสธและเลือกที่จะไม่คืนเงินให้เขา เป็นเวลาเก้าเดือนที่ Carroll ส่งอีเมล โทรออก อ้อนวอนฝ่ายบริการลูกค้า และแนะนำว่าบัตรกำนัลเที่ยวบินมูลค่า 1,200 ดอลลาร์จะเพียงพอสำหรับชดเชยกีตาร์ที่เสียหาย

United จะไม่ขยับเขยื้อน Carroll จึงเขียนเพลงชื่อ "United Breaks Guitars" และกลายเป็นไวรัล

ราคาหุ้นของ United Airlines ร่วงลง 10 เปอร์เซ็นต์ภายในสี่วันหลังจากที่เพลงเผยแพร่ทางออนไลน์ ซึ่งทำให้ผู้ถือหุ้นต้องเสียค่าใช้จ่ายมากถึง 180 ล้านดอลลาร์ ที่เลวร้ายไปกว่านั้น ก็มีสึนามิของการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีและความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์ที่ส่งตรงไปยังสายการบิน พูดง่ายๆ ก็คือ วิกฤต "United Breaks Guitars" ทั้งหมดส่งผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงขององค์กรของ United Airlines

วิกฤตที่อาจเกิดขึ้นครั้งต่อไปของ บริษัท ของคุณอาจไม่จำเป็นต้องเป็นไวรัสที่ได้รับความนิยม อาจอยู่ในรูปแบบของบทวิจารณ์ออนไลน์ที่น่ารังเกียจ อดีตพนักงานที่ไม่พอใจที่เผยแพร่บนโซเชียลมีเดีย หรือเรื่องราว Instagram ที่หายวับไปแต่กลับทรงพลัง

ในช่วงเวลาวิกฤตนี้ ทีมของคุณต้องสร้างและดำเนินการตามแผนปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพ การดำเนินการรวมถึง:

• ใช้การป้องกันแทนมาตรการตอบโต้
• แก้ไขปัญหาสำคัญของลูกค้า
• สร้างสัมพันธ์และส่งเสริมไมตรีจิตกับสื่อ
• เรียนรู้วิธีตอบรีวิวเชิงลบ
• ปรึกษาฝ่ายประชาสัมพันธ์และทีมกฎหมายเมื่อเผยแพร่การสื่อสารภายนอกที่สำคัญ

การดำเนินการเหล่านี้สามารถป้องกันไม่ให้แบรนด์ประสบปัญหาเดียวกันกับ United Airlines ความล้มเหลวในการวางแผนและดำเนินการในยามวิกฤตอาจมีค่าใช้จ่ายสูง และอาจนำไปสู่ความเสียหายระยะยาวต่อชื่อเสียงขององค์กร นอกเหนือจากมูลค่าของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ลดลง

ยกระดับกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงองค์กรของทีมของคุณ

ด้วยขั้นตอนเหล่านี้เป็นพื้นฐานสำหรับแผนการจัดการชื่อเสียงขององค์กร ทีมงานของคุณสามารถสร้างความคิดริเริ่มและแคมเปญมากมายที่ยกระดับชื่อเสียงของบริษัททั้งจากมุมมองของลูกค้าและพนักงาน การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในปัจจุบันและการฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคอย่างรอบคอบเป็นสิ่งสำคัญในแผนนี้ และด้วยเวลาและการลงทุนที่เพียงพอ กลยุทธ์ที่มีอยู่จะสร้างชื่อเสียงออนไลน์ที่น่าประทับใจ ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น และรายได้ที่สูงขึ้น