企業の評判管理：成功への鍵

あらゆる規模のあらゆる業界の企業は、企業の評判管理の恩恵を受けることができます。特に、顧客のレビューデータが、米国人の48％だけが機関としての企業に信頼を置いていることを示している場合です。

これは、今日の消費者がブランドや企業の評判に基づいて購入を決定するという考えを強化します。おそらく、広告、直接販売メッセージ、価格設定、または販促コンテンツよりもさらにそうです。

企業の評判管理戦略に十分な時間を費やすことで、チームは企業の収益、市場価値、および優秀な人材の獲得と維持の改善に影響を与えるブランドイメージを作成できます。

企業の評判管理を成功させる秘訣

企業の評判管理には通常、ブランドに対する消費者の認識を形作るために使用される戦略の組み合わせが含まれます。

メディア関係、PR活動、プレスリリースの配布とは別に、企業の評判の管理には、ローカルSEO（検索エンジンの最適化）、強力なコミュニティ管理、評判マーケティング、雇用主の評判管理、および顧客体験マーケティングを単一の全体的なプロセスの一部として含めることができます。

チームがブランドレピュテーションの管理の初期段階にある場合は、手ごわい戦略の強固な基盤として次の方法を使用することが重要です。

企業の評判管理ステップ1：顧客のフィードバックに耳を傾ける

企業の評判管理では、企業はビジネスをサポートする人々（顧客、従業員、利害関係者、地域社会）に耳を傾ける必要があります。

特に、顧客の話を聞くチームの能力は非常に重要です。 オンラインレビューには、カスタマーエクスペリエンスを理解して改善するために不可欠なデータが含まれています。 オンラインレビューを監視、収集、分析することで、顧客が何について話しているかだけでなく、顧客が実際にどのように感じているかを理解できます。

自然言語処理などの新しいテクノロジーを利用すると、人間の目には見えないチームの洞察を示すことで、フィードバック管理を別のレベルに引き上げることができます。

企業の評判管理ステップ2：顧客体験に焦点を当てる

顧客に話す価値のある体験を提供することは、企業の評判を向上させる最も簡単な方法の1つです。

期待を超える体験を提供することで、顧客はあなたのブランドにより多くのお金を費やし、友人にそれを勧めることさえできます。 一方、不幸な消費者はすぐに失われ、悪いレビューを書いて他の人にあなたのビジネスから離れるようにアドバイスするかもしれません。それはあなたのブランドに長期的な影響を与える可能性があります。 結局のところ、顧客レビューのデータは、消費者の購入決定の46％が、2年以上前の悪い経験の影響を受けていることを示しています。

顧客の目を通して見て、彼らの経験を期待される会社の成果と評判に結びつけることを試みることが重要です。 適切なエクスペリエンス分析を使用すると、チームは顧客のフィードバックを分析して適切に対応できます。これにより、エクスペリエンスが向上し、顧客獲得率が向上します。

正しい姿勢と、顧客を第一に考えるという真剣な取り組みにより、顧客の喜びの瞬間を刺激すると同時に、会社の評判を向上させることができます。

企業の評判管理ステップ3：強力な雇用主ブランドを構築する

あなたのブランドの企業の評判の現在の状態はまた、優秀な人材を雇用し、維持する能力を決定します。 今日のリーダーは、この採用の利点が企業の成功と成長の鍵の1つであることを理解しています。そのため、強力な雇用主のブランドが組織の重要な焦点となっています。 このことを考慮：

• 顧客レビューのデータによると、従業員と求職者の84％が、どこに応募するかを決める際には、選択した雇用主としての企業の評判が重要であると考えています。

言い換えれば、あなたの会社の雇用主のブランド戦略は、LinkedInに求人情報を投稿したり、派手なキャリアページをデザインしたりするだけではありません。 チームは、会社の価値提案を完全に理解し、組織文化を育み、積極的にレビューを求め、従業員のフィードバックに耳を傾け始める必要があります。 時間をかけて従業員の発言に耳を傾けることは、社内外の人々が会社の評判をどのように認識しているかを示す優れた指標になります。

企業の評判管理ステップ4：コミュニティへの働きかけに取り組む

災害救援活動、チャリティーイベント、またはプラスチックを使用しないキャンペーンが、市場価値の向上や消費者ブランドの認知度の向上にどのようにつながるかはすぐにはわからないように思われるかもしれませんが、コミュニティへの働きかけ、そして一般的には良き企業市民であることが、効果的な企業の評判に不可欠です。管理。

具体的には、チームは、会社の「人間的な側面」を示すだけでなく、ブランドのオンライン評判を最初から知らない可能性のある人々にメッセージを伝える必要があるコミュニティ管理を実施する必要があります。 これは、「部屋を読む」ことから始まり、現在の気分に合ったコンテンツを作成します。 状況によっては、より考え抜かれた真面目な口調が必要な場合もあれば、よりカジュアルで楽しいメッセージが必要な場合もあります。

自分の倫理観を視覚的に示し、地域社会へのコミットメントを示すことができる企業は、企業の評判が高くなり、ビジネスの意味を深く理解している顧客を引き付ける可能性が高くなります。

企業の評判管理ステップ5：危機の計画

2008年、シンガーソングライターのデイブキャロルがシカゴのオヘア空港に到着し、彼の3,500ドルのテイラーギターがユナイテッド航空の手荷物取扱者によって損傷を受けていることを発見しました。

彼は繰り返しプロセスを要求しようとしましたが、ユナイテッドは拒否し、彼に払い戻しをしないことを選択しました。 キャロルは9か月間、電子メールを送信し、電話をかけ、カスタマーサービスに懇願し、損傷したギターを補うには1,200ドルのフライトバウチャーで十分だと提案しました。

ユナイテッドは動揺しなかったので、キャロルは「ユナイテッドブレイクスギター」と呼ばれる曲を書きました–そしてそれはバイラルになりました。

ユナイテッド航空の株価は、曲がオンラインになってから4日以内に10％急落し、株主に1億8000万ドルもの費用がかかりました。 さらに悪いことに、航空会社に向けられた悪いPRと否定的なオンラインコメントの津波がありました。 簡単に言えば、「United Breaks Guitars」の危機全体が、ユナイテッド航空の企業の評判に非常に大きな影響を与えました。

あなたの会社の次の潜在的な危機は必ずしもバイラルヒットではないかもしれません。 それは、痛烈なオンラインレビュー、ソーシャルメディアでそれを放映する不満を持った元従業員、またはつかの間の、しかし力強いInstagramの物語の形をとることができます。

このような危機の時期に、チームは強力な行動計画を作成して実行する必要があります。 アクションは次のとおりです。

• 事後対応ではなく予防策を講じる
• 顧客の重大な問題を解決する
• メディアとの関係を築き、親善を育む
• 否定的なレビューに対応する方法を学ぶ
• 重要な外部コミュニケーションをリリースするときは、PRおよび法務チームに相談してください

これらのアクションを実装することで、ブランドがユナイテッド航空と同じ問題に屈するのを防ぐことができます。 危機の際の計画と行動の失敗はコストがかかる可能性があり、利害関係者の価値の低下に加えて、企業の評判に長期的な損害をもたらす可能性があります。

チームの企業評判管理戦略を向上させる

これらのステップを企業の評判管理計画の基盤として使用すると、チームは、顧客と従業員の両方の観点から企業の評判を高める多数のイニシアチブとキャンペーンを作成できます。 今日のテクノロジーを活用し、消費者のフィードバックに注意深く耳を傾けることは、この計画に不可欠であり、十分な時間と投資があれば、適切な戦略は、印象的なオンライン評判、より忠実な顧客、およびより高い収益をもたらします。