Integrarea clienților: Ghid pas cu pas cu exemple

Procesul de integrare a clienților este o parte esențială a oricărei afaceri de succes. Este un indicator puternic că au luat decizia potrivită de a lucra cu compania dumneavoastră. În cele din urmă, ajută și la păstrarea lor în preajmă.

Chiar dacă este primul lucru pe care îl văd, prima impresie poate influența modul în care se simt despre marca și bunurile tale. Cu cât procesul de integrare este mai ușor, cu atât mai frecvent și pentru cât timp un nou client folosește o ofertă.

Incorporarea de noi clienți poate face sau distruge compania. Aflați mai multe despre această idee și despre cele mai bune modalități de a dezvolta un proces de integrare a clienților.

Ce este integrarea clienților?

Integrarea clienților se referă la procesul prin care trec clienții atunci când fac prima achiziție. Acest proces își propune să întâmpine clienții, să le prezinte toate opțiunile, să încurajeze achiziția prin eliminarea potențialelor bariere și să reducă nevoia de asistență pentru clienți.

Acest lucru va face această nouă relație mai rapidă și mai eficientă. Din perspectiva serviciului pentru clienți, acesta este și momentul pentru a pune câteva întrebări interpretative pentru a stabili așteptările precise ale consumatorilor. Puteți folosi aceste informații pentru a servi mai bine noul dvs. client.

Importanța integrării clienților

Integrarea clientului este atât de importantă, deoarece stabilește fundamentul conexiunii continue a clientului cu produsul. Un proces eficient de integrare are ca rezultat:

• Reducerea consumului de clienți: integrarea eficientă a clienților îi încurajează pe clienți să-și continue relația cu compania. Creează relații pozitive și reduce rata de retragere a clienților.

• Crește eficiența: vă oferă detaliile de care aveți nevoie pentru a începe să lucrați pentru client, ceea ce crește eficiența și previne întreruperile.

• Atrage clienții: clienții vă vor folosi produsul cu succes și vor găsi un motiv pentru a-l folosi des dacă îi puteți ajuta să înțeleagă și să experimenteze valoarea acestuia.
• Convertește mai multe teste: integrarea clienților este locul în care utilizatorii de încercare experimentează valoarea produsului dvs. dacă oferiți unul. Dacă puteți furniza valoare reală în timpul integrării, veți crește numărul de conversii la începutul perioadei de încercare.
• Clienți fericiți: clienților le place să lucreze cu companii care au experiență, au un curs de acțiune planificat și creează legături durabile cu clienții lor. Dacă puteți arăta valoarea de onboarding, clienții vor fi mai fericiți, iar Scorul dvs. net de promovare (NPS) va crește.
• Garantează conformitatea: conformitatea poate fi inclusă în activitățile dvs. atunci când aveți un proces de integrare extrem de fiabil.

Ghidul pas cu pas pentru integrarea clienților

Procedura de integrare a fiecărei companii depinde de capacitățile interne, serviciile oferite și clienții. Iată instrucțiuni pas cu pas pentru crearea procedurii de înscriere a clienților.

• Pasul 1: Procedura de înscriere

Prima ordine de lucru este ca clientul să fie de acord cu contractul. Așteptați să începeți să lucrați la orice până când aveți o copie semnată de la ei. Fără această înțelegere, riști să irosești resurse pentru un proiect inutil.

Procesul de înscriere trebuie să fie cât mai simplu și intuitiv posibil. Prima interacțiune cu un potențial consumator are loc în timpul procesului de înscriere. Trebuie să faci o primă impresie bună, deoarece aceasta va determina cum va decurge restul relației.

Iată câteva dintre cele mai bune practici:

• Înscrierea ar trebui să fie rapidă. Cereți doar informațiile necesare pentru a-ți începe clientul. Mai târziu, în timpul integrării, puteți colecta informații suplimentare.

• Validați intrările completate de utilizator. Acest lucru reduce înscrierile eșuate și confuzia în timpul introducerii datelor. În plus, nimic nu este mai enervant decât să ajungi la sfârșitul unei pagini și să realizezi că ai înscris greșit secțiunile.
• Permiteți înscrieri folosind platforme terțe, cum ar fi Google. Acest lucru economisește timp clienților și le permite să se conecteze folosind o aplicație sau o platformă de încredere.

• Pasul 2: E-mail de bun venit pentru înscriere

Odată ce cineva s-a înregistrat pentru produsul sau serviciul dvs., trebuie să îi trimiteți un e-mail de bun venit. Importanța acestui e-mail constă în doi factori:

• După ce un client se înscrie, este o șansă de a stabili o relație cu el. Aici îi întâmpinați și îi începeți să folosească produsul.
• Acesta stabilește imediat legitimitatea companiei tale și stimulează încrederea.

Iată câteva practici eficiente pentru trimiterea de e-mailuri de bun venit:

• Exprimă-ți recunoștința față de ei! Deoarece s-au înscris pentru bunurile dvs., spuneți-le că le prețuiți.
• Oferiți resurse pentru start-up. Pot fi incluse un videoclip despre prezentarea produsului, articole din centrul de ajutor sau întrebări frecvente.
• Reveniți la produsul dvs. E-mailul dvs. de bun venit ar trebui să încurajeze clienții noi să facă clic și să se conecteze la produsul dvs. Acesta ar trebui să fie cel mai vizibil link al e-mailului și CTA.
• Păstrați e-mailul de bun venit scurt și simplu.

Iată un exemplu de e-mail de bun venit pe care îl puteți folosi:

Bună [prenume],

Felicitări! Bun venit la QuestionPro. Voi fi contactul tău pentru a te ajuta să te ghidez prin platformă.

Ne bucurăm să vă avem la bord și să vă ajutăm să vă atingeți obiectivele. Doriți să programați un apel, astfel încât să vă pot ghida prin platformă și să discut despre cerințele dvs.?

Dacă aveți nevoie de ajutor, nu vă faceți griji. Vă vom ghida prin fiecare pas.

[Inscrie-te acum]

Cel mai bun,

Darren Tan

Manager de onboarding

QuestionPro

• Pasul 3: Chestionarul de înscriere a clienților

Asigurați-vă că aveți toate informațiile de care aveți nevoie înainte de a lucra pentru un anumit client. Chestionarele de integrare joacă un rol în acest sens.

De exemplu, imaginați-vă că faceți contabilitatea unui client. Veți avea nevoie de chitanțe și înregistrări de plată înainte de a începe lucrul.

Luați în considerare includerea următoarelor întrebări în seria dvs. de întrebări privind integrarea clienților:

• Care sunt detaliile companiei tale?
• Cine va fi persoana de contact principală?
• Ce factori ar putea contribui la succesul proiectului?
• Ai mai lucrat vreodată pentru o astfel de afacere?
• Puteți furniza datele de conectare și parolele software relevante?

În partea de jos a chestionarului, gândiți-vă la includerea unei cereri de recomandare. Noul tău client ar putea cunoaște pe cineva care ar putea beneficia de serviciile tale.

• Pasul 4: interacțiunea inițială a aplicației/site-ului clientului

Experiența clientului pentru prima dată este esențială pentru procesul de îmbarcare și pentru produsul sau serviciul dvs. Prima conectare poate determina sau întrerupe momentul de onboarding în procesul de onboarding. Dacă un client nou se supără, s-ar putea să nu se mai întoarcă niciodată.

Câteva sfaturi pentru a-l face eficient:

• Ușurează navigarea pe site sau în aplicație. Explicați cum să utilizați produsul sau serviciul dvs.. Arătați-le ce trebuie să facă.
• Oferă-le un câștig rapid care să prezinte capacitățile produsului tău. Aceasta ar putea fi stabilirea primului lor proiect sau invitarea unui colaborator.
• Oferiți șabloane precompletate. Acest lucru le va permite să înțeleagă mai multe utilizări pentru produsul dvs.

• Pasul 5: Prezentarea produsului

După ce utilizatorii se conectează inițial la aplicația sau la site-ul dvs., trebuie să continuați să educați noii consumatori despre cum să utilizeze produsul sau serviciul cel mai eficient. Ei nu vor putea folosi diferitele funcții în mod independent, așa că nu vă bazați pe el.

Oferă-le diverse resurse care îi vor învăța cum să folosească cele mai importante aspecte ale produsului tău.

Câteva bune practici sunt:

• După e-mailul de bun venit, trimiteți e-mailuri ulterioare cu recomandări de produse și resurse. E-mailurile mai scurte care se concentrează pe o problemă sunt preferabile celor lungi care acoperă prea multe.
• Creați explicații simple pentru produse. Acest lucru le va arăta pas cu pas cum funcționează produsul dvs. Oferiți capturi de ecran și documente pline de capturi de ecran.
• Oferă instruire în timp real. Acest lucru necesită timp, dar le va oferi clienților dumneavoastră cele mai multe cunoștințe despre produs. Puteți răspunde întrebărilor în timp real și puteți vedea problemele frecvente pe care clienții noi le au cu produsul dvs.

• Pasul 6: Urmărire

Menținerea interesului unui client este esențială pentru succesul afacerii dumneavoastră. Astfel, procesul de onboarding ar trebui să continue chiar și după prima conectare.

Trebuie să trimiteți clienților dvs. e-mailuri suplimentare după e-mailul de bun venit, încurajându-i să se conecteze și oferind sfaturi și instrucțiuni privind utilizarea produsului.

Câteva bune practici pentru trimiterea de e-mailuri ulterioare sunt:

• Oferă sfaturi și resurse. Trebuie să fie conectat la centrul dvs. de asistență, sfaturi pentru funcții sau actualizări ale produsului. Trebuie să vă asigurați că fiecare e-mail pe care îl trimiteți unui client adaugă valoare și îl ajută să își atingă obiectivele.
• Dă doar puțin, dar fă-o des. E-mailurile frecvente scurte de urmărire mențin clienții implicați cu produsul și serviciul dvs. De asemenea, vă puteți concentra pe o singură funcționalitate sau pe o situație de utilizare pe e-mail, în loc să încercați să acoperiți mai multe subiecte simultan și să vă încurcați clienții.
• Feedback-ul clienților nu este doar pentru marketing. Partajați o validare terță parte. Includeți cotațiile clienților sau link-uri pentru studii de caz în e-mailurile ulterioare. Acestea le vor aminti clienților de ce s-au înscris pentru produsul dvs.

• Pasul 7: Îmbunătățirea și rafinarea procesului

Planificați o altă întâlnire pentru toate părțile pentru a vă asigura că totul decurge fără probleme când procesul de integrare este finalizat. Gândiți-vă la câteva întrebări pe care să le puneți, cum ar fi:

• A existat ceva în onboarding care nu a fost clar?
• Clientul nu este sigur de cronologia unui proiect sau cu cine va lucra?
• Mai ai nevoie de ceva de la client?

De asemenea, clientul poate obține un sondaj NPS folosind o platformă precum QuestionPro. Veți putea obține comentarii perspicace și veți avea o mai bună idee despre cum se simt ca urmare a acestui fapt.

Concluzie

Este simplu să presupunem că obiectivul principal al procesului de integrare a clienților este de a ajuta clienții să utilizeze produsul, dar este mult mai mult. Configurarea clienților pentru succesul pe termen lung cu produsul dvs. de la început este obiectivul final al procesului dvs. de integrare.

Dacă clienții dvs. revin la produsul dvs. la zile, săptămâni sau luni de la utilizarea lor inițială, acesta este adevăratul test al unui bun proces de integrare a clienților.

Nu uitați să trimiteți un mesaj de mulțumire clientului imediat după ce cumpără ceva sau să utilizați un sondaj de satisfacție a clienților pentru a afla cât de bun este serviciul dvs. Nu uitați întotdeauna să le trimiteți e-mailuri, buletine informative, link-uri către postări de blog etc., care au legătură cu produsul sau serviciul pe care l-au cumpărat.

Cu platforma noastră QuestionPro CX, vă putem ajuta să îmbunătățiți modul în care gestionați experiența clienților. Solicitați o demonstrație pentru a vedea cum vă poate ajuta să colectați informații de la clienții dvs.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ