O que é um Momento?

A Moment: uma interação entre duas pessoas quando uma ressonância emocional é criada por ser relevante, relacionável e respeitoso.

Voltei para Boston no final de 2013 para um bairro nos arredores da cidade chamado Jamaica Plain. Carinhosamente apelidado de JP, é um bairro da classe trabalhadora conhecido por seus pequenos negócios de geração, vibração comunitária unida e arquitetura icônica de três andares (o que significa que você geralmente tem uma família morando acima e abaixo de você, que geralmente conhece alguém que conhece alguém que é primo de Wahlberg). Esses detalhes são importantes, pois os relacionamentos motivam tudo ao redor do JP.

Quando me mudei para JP, tive que estabelecer novas raízes locais. Isso significava localizar uma nova cafeteria favorita, farejar a livraria mais próxima e a tarefa mais glamorosa de todas – encontrar um novo dentista.

Voltando para a Nova Inglaterra em dezembro, a proximidade jogou em grande parte nos novos locais que escolhi e, assim, encontrei uma clínica odontológica de propriedade local a uma curta caminhada de 1/4 de milha da minha casa.

Quando digo que não havia nada de extraordinário no consultório desse dentista, estou falando sério. Um apartamento reformado no andar de cima com uma ligeira inclinação, só era grande o suficiente para acomodar três pacientes de cada vez – o que era conveniente porque a cafeteira só podia conter cerca de três xícaras de café de cada vez. Com uma TV de 13” no saguão e nem mesmo uma revista nos quartos dos pacientes, este lugar era sombrio.

E embora eu me lembre vividamente da estética sem frescuras daquele lugar, o que me lembro ainda mais depois de todos esses anos são as pessoas.

Da recepcionista ao higienista dental, ao próprio Dr. Nelson, cada pessoa tratou você como se você fosse seu primeiro, último e melhor cliente; lembrando-se de pequenos detalhes sobre sua vida para criar uma conversa relacionável, anotando qual enxágue de sabor você preferiu e respeitando suas preferências, e até mesmo enviando mensagens de texto relevantes dias depois após uma extração de dente, certificando-se de que você estava se recuperando bem. Para mim, era tudo uma questão de experiência pessoal.

Agora deixe-me pintar um cenário diferente na minha vida pessoal. Mudei-me de JP para um novo bairro de Boston no final de 2019. Mais uma vez, tive que estabelecer novas raízes locais (mesmo sendo otimista em manter meu dentista de JP e ainda fazer a caminhada a cada três meses!) encontrou uma nova lavanderia.

Durante as férias, recebi uma nota manuscrita do proprietário agradecendo-me pelo meu novo negócio. Um gesto muito bonito, pensei. Isso foi até eu ver um amigo meu que mora perto de mim postar exatamente a mesma nota nas redes sociais, palavra por palavra; ela também achou que era um gesto simpático.

De repente, percebi que a interação não era exclusivamente para mim. A emoção foi completamente despojada do que poderia ter sido um momento pessoal e, em vez disso, foi diluída em um ponto de contato genérico. Eu era apenas mais um registro em seu arquivo de clientes.

Você está procurando tornar seu marketing e vendas mais pessoais? Confira nosso Guia definitivo de experiência pessoal para obter dicas.

Por que vale a pena ser pessoal?

As sutilezas nas interações que você tem com seus clientes fazem uma grande diferença. Chamamos essa abordagem de Experiência Pessoal (PX); aquele que prioriza a criação e o fortalecimento de laços pessoais ao longo da jornada do cliente, transformando toques de marketing de um para muitos em momentos de um para um.

As empresas que estão executando a experiência pessoal estão criando um crescimento sustentado para sua empresa à medida que essa série de momentos se traduz em novos negócios repetidos e líquidos. Se bem feito, a adoção da abordagem PX permitirá que sua empresa crie relacionamento, conquiste confiança e impulsione a fidelidade repetidamente ao longo da jornada do cliente, o que acaba impactando no potencial de aquisição, retenção e expansão.

Embora os toques possam otimizar para ganhos imediatos, os momentos geram resultados de negócios sustentados e de longo prazo. Então, o que é um momento?

A diferença entre um toque e um momento.

Os toques são superficiais e ocos; eles são projetados para atender às necessidades da pessoa ou empresa que o administra, não para aqueles que estão recebendo. No exemplo acima, a motivação do bilhete da lavanderia era me lembrar que eu tinha uma conta comercial com eles. Assim como eles lembraram milhares de outros clientes naquela temporada de férias.

Momentos pessoais, no entanto, são carregados emocionalmente e fazem alguém se sentir de uma certa maneira após sua interação, porque eles são projetados apenas para você. No exemplo do dentista, depois de anos entregando momentos consistentes de PX, chorei quando um dos membros da equipe me disse que estava deixando a clínica para buscar um segundo grau. Ela havia forjado um vínculo tão emotivo e pessoal comigo ao longo dos anos que fiquei cheio de orgulho por ela ter dado o próximo passo em sua carreira. Ainda mandamos mensagens até hoje.

Para polarizar ainda mais:

Os toques são unidirecionais e transacionais. É a mesma experiência entregue a todos os membros do seu público e desprovida de qualquer conexão emocional.

Momentos são interações bidirecionais que são exclusivas do destinatário. Um momento é uma interação entre duas pessoas quando uma ressonância emocional é criada por ser relevante, relacionável e respeitoso. O resultado final de um momento é criar ou solidificar um vínculo entre duas pessoas.

O DNA de um momento.

Um momento de experiência pessoal é criado injetando partes iguais de relacionabilidade, relevância e respeito ao seu alcance. Ou os três Rs.

Assim como o molho especial da Nona, você precisa dos três ingredientes para transformar seus toques transacionais em momentos PX.

Relacionado:

Ser relacionável é sobre o que você diz. Ao reservar um tempo para perguntar, ouvir e aprender sobre os interesses e paixões de alguém de 5 a 9, é mais fácil estabelecer um vínculo pessoal e entender o que os faz cumprir suas responsabilidades das 9 às 5. Relacionabilidade cria relacionamento e serve como base para ganhar confiança com seu público.

Relevante:

Ser relevante é quando você se conecta. O momento da sua comunicação, em relação às necessidades da outra pessoa em sua jornada do cliente, é importante. Concentre-se nos sinais de intenção para encontrar o momento certo para fornecer informações que ganhem confiança e estabeleçam credibilidade para você.

Respeitoso:

Ser respeitoso é sobre como você se conecta. A maneira como você interage com alguém tem um impacto profundo e duradouro em sua capacidade de promover a lealdade de longo prazo com eles. Sempre lidere com empatia seguindo a “Regra de Ouro:” Trate os outros da maneira que você gostaria de ser tratado.

Quando transformar um toque em um momento.

Sempre que puder [ela diz um pouco mais alto para as pessoas no fundo]!

Infelizmente, estou recebendo muitos “toques” de marketing e vendas em minha vida (incluindo notas gerais para clientes de lavagem a seco) porque a automação cresceu para priorizar a escala e o alcance sobre a qualidade da interação. Raramente vivencio momentos como aquele pequeno consultório odontológico em JP proporciona como comprador e cliente, mas quando o faço, é como se eu tivesse saído para tomar ar fresco em um mar de transações não relacionadas, irrelevantes e desrespeitosas.

Como profissionais de vendas, marketing e sucesso do cliente, nossa equipe Alyce sabe que devemos avaliar cada interação que temos com um cliente em sua jornada com nossa marca e parar para considerar se isso está sendo entregue da maneira mais pessoal possível.

A jornada de um cliente é repleta de milhares desses momentos em potencial, desde quando ele conhece um membro da equipe em uma feira e ouve falar de sua marca, até quando ele entra em um ciclo de compra com você, passando por renovação de contrato ou até expansão; toda esta jornada deve ser escrutinada e tantos toques de um para muitos transformados em momentos de um para um quanto possível.

Aqui está um exemplo de como você pode transformar um toque genérico em um momento de experiência pessoal:

Digamos que você acabou de fazer uma ótima ligação de discoteca e o cliente em potencial quer mais informações sobre especificações e preços do produto. Em vez de colocá-los na cadência de acompanhamento pós-demonstração em sua plataforma de engajamento de vendas com links para esses recursos, filme um vídeo pessoal para eles e envie-o junto com um presente que você sabe que ressoa com os interesses #5to9 que você discutiu em sua ligação.

Essa perspectiva saberá que o alcance não foi feito para mais ninguém além deles, e é aí que você estabelece ressonância emocional. Esse momento foi relevante (você forneceu os materiais solicitados prontamente), relacionável (você demonstrou que estava ouvindo a pessoa por trás da persona na chamada) e respeitoso (você entregou um alcance único que os colocou em primeiro lugar).

Seja sempre pessoal

A única maneira autêntica de criar conexões duradouras e significativas com seus clientes é sempre ser pessoal. Ser pessoal favorece a qualidade na conexão sobre a mera quantidade ao alcance.

Em seus cenários cada vez mais competitivos, todos os negócios e todos os clientes são importantes, portanto, a abordagem que você adota para proporcionar momentos de experiência pessoal para construir relacionamentos é a diferença entre o crescimento sustentável de seus negócios e a estagnação.

Deixo-vos com este desafio:

A próxima vez que você estiver criando marketing ou divulgação de vendas, pare e pergunte a si mesmo; estou prestes a entregar um momento de consultório odontológico ou uma transação de lavagem a seco ao meu cliente?

Tudo bem… isso não sai da língua, então tente este:

Eu gostaria da maneira como estou interagindo comigo?

Qual é um momento que você experimentou com um negócio recentemente? Conte-me sobre isso abaixo!

Foto de Claudio Schwarz | @purzlbaum no Unsplash