Che cos'è un momento?

Un momento: un'interazione tra due persone quando si crea una risonanza emotiva essendo Rilevante, Riconoscibile e Rispettoso.

Sono tornato a Boston alla fine del 2013 in un quartiere appena fuori città chiamato Jamaica Plain. Soprannominato affettuosamente JP, è un quartiere della classe operaia noto per le sue piccole imprese di proprietà generazionale, l'atmosfera comune unita e l'iconica architettura a tre piani (il che significa che di solito hai una famiglia che vive sopra e sotto di te, che di solito conosce qualcuno che conosce qualcuno che è un cugino di Wahlberg). Questi dettagli sono importanti poiché le relazioni motivano tutto ciò che circonda JP.

Quando mi sono trasferito per la prima volta in JP, ho dovuto stabilire nuove radici locali. Ciò significava trovare una nuova caffetteria preferita, annusare la libreria più vicina e il compito più affascinante di tutti: trovare un nuovo dentista.

Tornando nel New England a dicembre, la vicinanza ha giocato in gran parte nei nuovi punti di riferimento che ho scelto e quindi ho trovato uno studio dentistico di proprietà locale a solo una breve passeggiata di 1/4 di miglio da casa mia.

Quando dico che non c'era niente di straordinario nello studio di questo dentista, lo dico sul serio. Un appartamento ristrutturato al piano di sopra con una leggera inclinazione, era abbastanza grande solo da ospitare tre pazienti alla volta, il che era comodo perché la caffettiera poteva contenere solo circa tre tazze di caffè alla volta. Con una TV da 13 pollici nell'atrio e nemmeno una rivista nelle stanze dei pazienti, questo posto era squallido.

E mentre ricordo vividamente l'estetica senza fronzoli di quel luogo, ciò che ricordo ancora di più dopo tutti quegli anni sono le persone.

Dall'addetto alla reception all'igienista dentale, allo stesso Dr. Nelson, ogni persona ti ha trattato come se fossi il suo primo, ultimo e migliore cliente; ricordando piccoli dettagli sulla tua vita per creare una conversazione riconoscibile, prendendo nota di quale sapore preferisci risciacquare e rispettando le tue preferenze e persino inviandoti messaggi di testo in modo pertinente giorni dopo l'estrazione di un dente assicurandoti che stessi guarendo bene. Per me, è stata tutta una questione di esperienza personale.

Ora lascia che ti dipinga uno scenario diverso nella mia vita personale. Mi sono trasferito da JP in un nuovo quartiere di Boston alla fine del 2019. Ancora una volta, ho dovuto stabilire nuove radici locali (anche se sono ottimista nel mantenere il mio dentista JP e continuo a fare il viaggio ogni tre mesi!) e, di conseguenza, trovato una nuova tintoria.

Durante le vacanze ho ricevuto una nota manoscritta dal proprietario che mi ringraziava per la mia nuova attività. Un bel gesto ho pensato. Questo fino a quando non ho visto un mio amico che vive vicino a me pubblicare la stessa identica nota sui social media, parola per parola; anche lei ha pensato che fosse un bel gesto.

Improvvisamente ho capito che l'interazione non era pensata esclusivamente per me. L'emozione è stata completamente spogliata da quello che avrebbe potuto essere un momento personale ed è stata invece diluita in un generico touchpoint. Ero solo un altro record nel file del loro cliente.

Stai cercando di rendere il tuo marketing e le tue vendite più personali? Consulta la nostra guida definitiva all'esperienza personale per suggerimenti.

Perché conviene essere personali?

Le sottigliezze nelle interazioni che hai con i tuoi clienti fanno una grande differenza. Chiamiamo questo approccio Esperienza Personale (PX); uno che dà la priorità alla creazione e al rafforzamento dei legami personali durante il percorso del cliente trasformando i tocchi di marketing uno-a-molti in momenti uno-a-uno.

Le aziende che stanno eseguendo l'esperienza personale stanno creando una crescita sostenuta per la loro azienda poiché quelle serie di momenti si stanno traducendo in ripetizioni e nuovi affari netti. Se fatto correttamente, l'adozione dell'approccio PX consentirà alla tua azienda di creare rapporti, guadagnare fiducia e promuovere la fidelizzazione ripetutamente durante il percorso del cliente, il che alla fine ha un impatto sul potenziale di acquisizione, fidelizzazione ed espansione.

Mentre i tocchi possono ottimizzare per guadagni immediati, i momenti producono risultati aziendali duraturi e a lungo termine. Allora, cos'è un momento?

La differenza tra un tocco e un momento.

I tocchi sono a livello della superficie e vuoti; sono progettati per soddisfare le esigenze della persona o dell'azienda che lo amministra, non per quelli sul lato ricevente. Nell'esempio sopra, la motivazione della nota della tintoria era di ricordarmi che avevo un conto commerciale con loro. Proprio come hanno ricordato a migliaia di altri clienti quelle festività natalizie.

I momenti personali, tuttavia, sono emotivamente carichi e fanno sentire qualcuno in un certo modo dopo la tua interazione perché sono progettati solo per te. Nell'esempio del dentista, dopo anni passati a fornire momenti PX coerenti, ho pianto quando uno dei membri dello staff mi ha detto che avrebbe lasciato lo studio per conseguire una seconda laurea. Aveva forgiato un legame così emotivo e personale con me nel corso degli anni che sono stato sopraffatto dall'orgoglio per aver fatto il passo successivo nella sua carriera. Scriviamo ancora oggi.

Per polarizzarlo ulteriormente:

I tocchi sono unidirezionali e transazionali. È la stessa esperienza offerta a tutti i membri del tuo pubblico e priva di qualsiasi connessione emotiva.

I momenti sono interazioni bidirezionali uniche per il destinatario. Un momento è un'interazione tra due persone quando si crea una risonanza emotiva essendo Rilevante, Riconoscibile e Rispettoso. Il risultato finale di un momento è creare o consolidare un legame tra due persone.

Il DNA di un momento.

Un momento di esperienza personale viene creato iniettando parti uguali di riconoscibilità, pertinenza e rispetto per la tua portata. O le Tre R.

Come la salsa speciale di Nona, hai bisogno di tutti e tre gli ingredienti per trasformare i tuoi tocchi transazionali in momenti PX.

Riferibile:

Essere riconoscibili riguarda ciò che dici. Prendendo il tempo per chiedere, ascoltare e conoscere gli interessi e le passioni #5to9 di qualcuno, è più facile stabilire un legame personale e capire cosa li spinge nelle loro responsabilità dalle 9 alle 5. La relazionabilità crea un rapporto e serve come base per guadagnare fiducia con il tuo pubblico.

Pertinente:

Essere Rilevanti riguarda quando ti connetti. La tempistica della tua comunicazione, relativa alle esigenze dell'altra persona nel suo Customer Journey, è importante. Concentrati sui segnali di intenzione per trovare il momento giusto per fornire informazioni che guadagnino fiducia e stabiliscano credibilità per te.

Rispettoso:

Essere rispettosi riguarda il modo in cui ti connetti. Il modo in cui interagisci con qualcuno ha un impatto profondo e duraturo sulla tua capacità di promuovere la fedeltà a lungo termine con loro. Guida sempre con empatia seguendo la "Regola d'oro:" Tratta gli altri nel modo in cui vuoi essere trattato.

Quando trasformare un tocco in un momento.

Ogni volta che puoi [dice un po' più forte per le persone dietro]!

Sfortunatamente, nella mia vita sto ricevendo molti "tocchi" di marketing e vendita (incluse note generali per i clienti del lavaggio a secco) perché l'automazione è cresciuta per dare priorità alla scala e alla portata rispetto alla qualità dell'interazione. Raramente vivo momenti come quel piccolo studio dentistico in JP come acquirente e cliente, ma quando lo faccio, è come se fossi uscito per una boccata d'aria fresca in un mare di transazioni irrilevanti, irrilevanti e irrispettose.

In qualità di professionisti delle vendite, del marketing e del successo dei clienti, il nostro team Alyce sa che dobbiamo valutare ogni interazione che abbiamo con un cliente nel suo viaggio con il nostro marchio e fermarci a considerare se viene fornita nel modo più personale possibile.

Il viaggio di un cliente è pieno di migliaia di questi potenziali momenti, da quando incontra per la prima volta un membro del team a una fiera e sente parlare del tuo marchio, a quando entra in un ciclo di acquisto con te, attraverso il rinnovo del contratto o addirittura l'espansione; questo intero viaggio dovrebbe essere esaminato e il maggior numero possibile di tocchi uno-a-molti trasformati in momenti uno-a-uno.

Ecco un esempio di come trasformare un tocco altrimenti generico in un momento di esperienza personale:

Supponiamo che tu sia appena uscito da una fantastica chiamata in discoteca e che il potenziale cliente desideri maggiori informazioni sulle specifiche del prodotto e sui prezzi. Invece di inserirli nella cadenza di follow-up post demo nella tua piattaforma di coinvolgimento delle vendite con collegamenti a tali risorse, filma un video personale per loro e invialo insieme a un regalo che sai risuona con i loro interessi da #5to9 che hai discusso durante la tua chiamata.

Quella prospettiva saprà che la sensibilizzazione non era pensata per nessun altro tranne che per loro, ed è allora che stabilisci una risonanza emotiva. Quel momento è stato rilevante (hai fornito prontamente i materiali richiesti), riconoscibile (hai dimostrato che stavi ascoltando la persona dietro la persona durante la chiamata) e rispettoso (hai fornito un messaggio unico che li ha messi al primo posto).

Sii sempre personale

L'unico modo autentico per creare connessioni durature e significative con i tuoi clienti è essere sempre personale. Essere personali favorisce la qualità in connessione rispetto alla semplice quantità a portata di mano.

Nei tuoi scenari sempre più competitivi, ogni affare e ogni cliente conta, quindi l'approccio che adotti per offrire momenti di esperienza personale per costruire relazioni fa la differenza tra la crescita sostenibile della tua attività e la stagnazione.

Vi lascio con questa sfida:

La prossima volta che stai creando marketing o sensibilizzazione alle vendite, fermati e chiediti; sto per consegnare un momento di studio dentistico o una transazione di tintoria al mio cliente?

Va bene... non esce del tutto dalla lingua, quindi prova questo:

Mi piacerebbe il modo in cui interagisco con me?

Qual è un momento che hai vissuto di recente con un'azienda? Raccontamelo qui sotto!

Foto di Claudio Schwarz | @purzlbaum su Unsplash