An nedir?

Bir An: İlgili, İlişkili ve Saygılı olmakla duygusal bir rezonans yaratıldığında iki kişi arasındaki etkileşim.

2013'ün sonlarında Boston'a, şehrin hemen dışındaki Jamaika Ovası adlı bir mahalleye geri taşındım. Sevgiyle takma adı JP, nesiller boyu sahip olunan küçük işletmeleri, sıkı sıkıya bağlı ortak havası ve ikonik üç katlı mimarisiyle tanınan bir işçi sınıfı mahallesidir (bu, genellikle üstünüzde ve altında yaşayan bir aileniz olduğu anlamına gelir, genellikle kim olduğunu bilen birini tanırsınız. Wahlberg kuzeni olan birini tanıyor). İlişkiler JP etrafındaki her şeyi motive ettiği için bu ayrıntılar önemlidir.

JP'ye ilk taşındığımda yeni yerel kökler kurmak zorunda kaldım. Bu, yeni bir favori kahve dükkanı bulmak, en yakın kitapçıyı koklamak ve hepsinin en göz alıcı görevi olan yeni bir dişçi bulmak anlamına geliyordu.

Aralık ayında New England'a geri döndüğümde, yakınlık büyük ölçüde seçtiğim yeni gidilecek noktalarda oynadı ve bu nedenle, yerel olarak sahip olunan bir dişhekimi muayenehanesi evimden sadece 1/4 mil yürüme mesafesinde buldum.

Bu dişçi muayenehanesinde kayda değer bir şey olmadığını söylediğimde, ciddiyim. Hafif eğimli, üst kattaki yenilenmiş bir daire, bir seferde sadece üç hastayı barındıracak kadar büyüktü - bu uygundu çünkü cezve bir seferde sadece yaklaşık üç fincan kahve alabiliyordu. Lobide 13” bir televizyon ve hasta odalarında bir dergi bile olmadığı için burası kasvetliydi.

Ve o yerin gösterişsiz estetiğini canlı bir şekilde hatırlasam da, bunca yıldan sonra daha da fazla hatırladığım şey insanlar.

Resepsiyonistten diş hijyenistine, Dr. Nelson'ın kendisine kadar herkes size ilk, son ve en iyi müşterisiymişsiniz gibi davrandı; Hayatınızla ilgili küçük ayrıntıları hatırlamak, ilgili bir sohbet oluşturmak için, hangi aromayı tercih ettiğinizi not etmek ve tercihlerinize saygı duymak ve hatta gün geçtikçe iyileştiğinizden emin olmak için diş çekimi sonrası size mesaj atmak. Benim için her şey kişisel deneyimle ilgiliydi.

Şimdi size özel hayatımda farklı bir senaryo çizeyim. 2019'un sonlarında JP'den Boston'ın yeni bir mahallesine taşındım. Yine, yeni yerel kökler kurmak zorunda kaldım (JP diş hekimimi tutma konusunda iyimser olmama ve hala her üç ayda bir trek yapmama rağmen!) ve sonuç olarak, yeni bir kuru temizlemeci buldu.

Tatillerde, sahibinden yeni işim için bana teşekkür eden el yazısıyla yazılmış bir not aldım. Çok güzel bir jest bence. Ta ki bana yakın oturan bir arkadaşımın aynı notu sosyal medyada kelimesi kelimesine paylaştığını görene kadar bu böyleydi; o da bunun güzel bir jest olduğunu düşündü.

Birdenbire etkileşimin sadece benim için olmadığını fark ettim. Duygu, kişisel bir andan tamamen sıyrıldı ve bunun yerine genel bir temas noktasına seyreltildi. Ben onların müşteri dosyasındaki başka bir kayıttım.

Pazarlama ve satışlarınızı daha kişisel hale getirmek mi istiyorsunuz? İpuçları için Nihai Kişisel Deneyim Rehberimize göz atın.

Kişisel olmak neden ücretlidir?

Müşterilerinizle kurduğunuz etkileşimlerdeki incelikler büyük bir fark yaratıyor. Bu yaklaşıma Kişisel Deneyim (PX) diyoruz; bire çok pazarlama dokunuşlarını bire bir anlara dönüştürerek müşteri yolculuğu boyunca kişisel bağları oluşturmaya ve güçlendirmeye öncelik veren biri.

Kişisel Deneyim yürüten işletmeler, bu anlar dizisi tekrar eden ve net yeni işlere dönüştüğü için şirketleri için sürdürülebilir büyüme yaratıyor. Doğru yapılırsa, PX yaklaşımını benimsemek, işletmenizin müşterinizin yolculuğu boyunca sürekli olarak Uyum Oluşturmasına, Güven Kazanmasına ve Bağlılık Sağlamasına olanak tanır ve bu da nihayetinde satın alma, elde tutma ve genişleme potansiyelini etkiler.

Dokunuşlar anında kazanımlar için optimize edilebilirken, anlar uzun vadeli, sürdürülebilir iş sonuçları sağlar. Peki, bir an nedir?

Bir dokunuş ve bir an arasındaki fark.

Dokunuşlar yüzey seviyesinde ve içi boştur; alan taraf için değil, onu yöneten kişinin veya işletmenin ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmıştır. Yukarıdaki örnekte, kuru temizlemecinin notunun motivasyonu, onlarla bir ticari hesabım olduğunu hatırlatmaktı. Tıpkı o tatil sezonunda binlerce müşteriye hatırlattıkları gibi.

Bununla birlikte, kişisel anlar duygusal olarak yüklüdür ve etkileşiminizden sonra birinin belirli bir şekilde hissetmesini sağlar çünkü bunlar sadece sizin için tasarlanmıştır. Diş hekimi örneğinde, yıllarca tutarlı PX anları sağladıktan sonra, personelden biri bana ikinci derece için muayenehaneden ayrıldığını söylediğinde ağladım. Yıllar boyunca benimle o kadar duygusal, kişisel bir bağ kurmuştu ki, kariyerinde bir sonraki adımı atması beni gururlandırdı. Hala bu güne mesaj atıyoruz.

Daha da polarize etmek için:

Dokunuşlar tek yönlü ve işlemseldir. Tüm izleyici üyelerinize sunulan aynı deneyimdir ve herhangi bir duygusal bağlantıdan yoksundur.

Anlar , alıcıya özgü çift yönlü etkileşimlerdir. Bir an, İlgili, İlişkili ve Saygılı olmanın duygusal bir rezonans yarattığı iki kişi arasındaki etkileşimdir. Bir anın sonucu, iki insan arasında bir bağ oluşturmak ya da sağlamlaştırmaktır.

Bir Anın DNA'sı.

Bir Kişisel Deneyim anı, erişiminize eşit parçalarla bağdaştırılabilirlik, alaka düzeyi ve saygı enjekte edilerek oluşturulur. Veya Üç R'ler.

Nona'nın özel sosu gibi, işlemsel dokunuşlarınızı PX anlarına dönüştürmek için üç malzemeye de ihtiyacınız var.

İlişkilendirilebilir:

İlişkilendirilebilir olmak, söylediklerinizle ilgilidir . Birinin ilgi alanlarını ve 5'e 9 tutkularını sormak, dinlemek ve öğrenmek için zaman ayırarak, kişisel bir bağ kurmak ve onları 9'dan 5'e sorumluluklarında neyin harekete geçirdiğini anlamak daha kolaydır. İlişkilendirilebilirlik, yakınlık oluşturur ve hedef kitlenizle güven kazanmanın temeli olarak hizmet eder.

İlgili:

Alakalı Olmak, ne zaman bağlantı kurduğunuzla ilgilidir. Müşteri Yolculuğundaki diğer kişinin ihtiyaçlarına göre iletişiminizin zamanlaması önemlidir. Sizin için güven kazanan ve güvenilirlik oluşturan bilgileri sağlamak için doğru anı bulmak için niyet sinyallerine odaklanın.

Saygılı:

Saygılı Olmak, nasıl bağlantı kurduğunuzla ilgilidir. Biriyle etkileşim kurma şekliniz, onlarla uzun vadeli sadakat geliştirme beceriniz üzerinde derin ve kalıcı bir etkiye sahiptir. Her zaman “Altın Kural”ı izleyerek empatiyle liderlik edin: Başkalarına size nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranın.

Bir dokunuş ne zaman bir ana dönüştürülür?

Olabildiğince sık [arkadakiler için biraz daha yüksek sesle söylüyor]!

Ne yazık ki hayatımda birçok pazarlama ve satış “dokunuşunun” (kuru temizleme müşterilerine yönelik battaniye notları dahil) sonunda alıyorum çünkü otomasyon, ölçeğe öncelik vermek ve etkileşim kalitesinin ötesine geçmek için büyüdü. JP'deki o küçük dişhekimliği ofisinin bir alıcı ve bir müşteri olarak sağladığı gibi anları nadiren yaşıyorum, ancak yaşadığımda, alakasız, alakasız ve saygısız işlemler denizinde temiz hava almak için çıkmış gibiyim.

Satış, pazarlama ve müşteri başarısı profesyonelleri olarak Alyce ekibimiz, markamızla olan yolculuklarında bir müşteriyle aramızdaki her etkileşimi değerlendirmemiz ve bunun mümkün olan en kişisel şekilde sağlanıp sağlanmadığını düşünmemiz gerektiğini biliyor.

Bir müşterinin yolculuğu, bir ticaret fuarında bir ekip üyesiyle ilk tanıştığı ve markanızı duyduğu andan, sözleşme yenileme ve hatta genişletme yoluyla sizinle bir satın alma döngüsüne girmelerine kadar, bu potansiyel anların binlercesiyle doludur; tüm bu yolculuk dikkatle incelenmeli ve mümkün olduğunca çok sayıda bire bir dokunuşlar bire bir anlara dönüştürülmelidir.

Genel bir dokunuşu kişisel bir deneyim anına nasıl dönüştürebileceğinize dair bir örnek:

Diyelim ki harika bir disko görüşmesinden çıktınız ve potansiyel müşteri ürün özellikleri ve fiyatlandırma hakkında daha fazla bilgi istiyor. Bunları, bu kaynaklara bağlantılar içeren satış katılım platformunuzdaki demo sonrası takip ritmine yerleştirmek yerine, onlar için kişisel bir video çekin ve görüşmenizde tartıştığınız 5'e 9 ilgi alanlarına hitap ettiğini bildiğiniz bir hediyeyle birlikte gönderin.

Bu beklenti, sosyal yardımın onlardan başka kimse için olmadığını anlayacak ve o zaman duygusal rezonans kuracaksınız. O an ilgiliydi (istenen materyalleri hemen sağladınız), ilişkilendirilebilir (aramadaki kişinin arkasındaki kişiyi dinlediğinizi gösterdiniz) ve saygılıydı (onları ilk sıraya koyan benzersiz bir erişim sağladınız).

Daima Kişisel Olun

Müşterilerinizle kalıcı ve anlamlı bağlantılar kurmanın tek özgün yolu Daima Kişisel Olmaktır. Kişisel olmak, bağlantıda kaliteyi, ulaşılabilecek yalnızca niceliğe tercih eder.

Giderek artan rekabet ortamınızda, her anlaşma ve her müşteri önemlidir, bu nedenle ilişkiler kurmak için kişisel deneyim anları sunmaya yönelik yaklaşımınız, işinizi sürdürülebilir bir şekilde büyütmek ile durgunluk arasındaki farktır.

Sizi bu meydan okumayla baş başa bırakıyorum:

Bir dahaki sefere pazarlama veya satış sosyal yardımları hazırlarken durun ve kendinize sorun; Müşterime bir diş muayenehanesi anı mı yoksa bir kuru temizleme işlemi mi teslim etmek üzereyim?

Pekala… bu pek ağızdan çıkmıyor, o yüzden şunu deneyin:

Kendimle etkileşim biçimimi beğenir miyim ?

Son zamanlarda bir iş ile yaşadığınız bir an nedir? Bana aşağıdan bahset!

Claudio Schwarz'ın fotoğrafı | @purzlbaum Unsplash'ta