Was ist ein Augenblick?

Ein Moment: eine Interaktion zwischen zwei Menschen, bei der eine emotionale Resonanz entsteht, indem sie relevant, zuordenbar und respektvoll sind.

Ende 2013 zog ich zurück nach Boston in ein Viertel außerhalb der Stadt namens Jamaica Plain. Es wird liebevoll JP genannt und ist ein Arbeiterviertel, das für seine kleinen Unternehmen im Familienbesitz, die engmaschige Gemeinschaftsatmosphäre und die ikonische Dreideckerarchitektur bekannt ist (was bedeutet, dass Sie normalerweise eine Familie über und unter Ihnen haben, die normalerweise jemanden kennt, der kennt jemanden, der ein Wahlberg-Cousin ist). Diese Details sind wichtig, da Beziehungen alles um JP herum motivieren.

Als ich zum ersten Mal zu JP zog, musste ich neue lokale Wurzeln schlagen. Das bedeutete, ein neues Lieblingscafé ausfindig zu machen, den nächsten Buchladen aufzuspüren und die glamouröseste Aufgabe von allen – einen neuen Zahnarzt zu finden.

Als ich im Dezember nach New England zurückkehrte, spielte die Nähe eine große Rolle bei den neuen Anlaufstellen, die ich auswählte, und so fand ich eine ortsansässige Zahnarztpraxis, die nur einen kurzen Spaziergang von 1/4 Meile von meinem Haus entfernt war.

Wenn ich sage, dass an dieser Zahnarztpraxis nichts Besonderes war, dann meine ich das auch so. Die nachgerüstete Dachgeschosswohnung mit leichter Schräge war gerade groß genug, um drei Patienten gleichzeitig unterzubringen – was praktisch war, denn die Kaffeekanne fasste auch nur etwa drei Tassen Kaffee auf einmal. Mit einem 13-Zoll-Fernseher in der Lobby und nicht einmal einer Zeitschrift in den Patientenzimmern war dieser Ort trostlos.

Und während ich mich lebhaft an die schnörkellose Ästhetik dieses Ortes erinnere, erinnere ich mich nach all den Jahren noch mehr an die Menschen.

Von der Empfangsdame über die Dentalhygienikerin bis hin zu Dr. Nelson selbst behandelte Sie jede Person so, als ob Sie ihr erster, letzter und bester Kunde wären; sich an kleine Details aus Ihrem Leben zu erinnern, um ein nachvollziehbares Gespräch zu führen, sich zu notieren, welche Geschmacksspülung Sie bevorzugen und Ihre Vorlieben zu respektieren, und Ihnen sogar Tage später nach einer Zahnextraktion eine relevante SMS zu senden, um sicherzustellen, dass Sie gut verheilt sind. Für mich ging es um persönliche Erfahrungen.

Lassen Sie mich Ihnen nun ein anderes Szenario in meinem persönlichen Leben malen. Ich bin Ende 2019 von JP in ein neues Viertel von Boston gezogen. Auch hier musste ich neue lokale Wurzeln schlagen (obwohl ich optimistisch bin, meinen JP-Zahnarzt zu behalten und trotzdem alle drei Monate die Wanderung mache!) eine neue Reinigung gefunden.

Über die Feiertage erhielt ich eine handschriftliche Notiz vom Eigentümer, in der er mir für mein neues Geschäft dankte. Eine ziemlich nette Geste, dachte ich. Das war, bis ich sah, wie ein Freund von mir, der in meiner Nähe lebt, genau die gleiche Notiz Wort für Wort in den sozialen Medien postete; auch sie fand es eine nette Geste.

Plötzlich wurde mir klar, dass Interaktion nicht nur für mich bestimmt war. Die Emotion wurde vollständig aus dem entfernt, was ein persönlicher Moment hätte sein können, und wurde stattdessen zu einem allgemeinen Berührungspunkt verwässert. Ich war nur ein weiterer Eintrag in ihrer Kundendatei.

Möchten Sie Ihr Marketing und Ihren Vertrieb persönlicher gestalten? In unserem Ultimativen Leitfaden für persönliche Erfahrungen finden Sie Tipps.

Warum lohnt es sich, persönlich zu sein?

Die Feinheiten in den Interaktionen, die Sie mit Ihren Kunden haben, machen einen großen Unterschied. Wir nennen diesen Ansatz Personal Experience (PX); Eines, das der Schaffung und Stärkung persönlicher Bindungen während der gesamten Customer Journey Priorität einräumt, indem One-to-Many-Marketingkontakte in One-to-One-Momente umgewandelt werden.

Unternehmen, die Personal Experience umsetzen, schaffen nachhaltiges Wachstum für ihr Unternehmen, da sich diese Reihe von Momenten in Wiederholungs- und Nettoneugeschäften niederschlagen. Wenn Sie den PX-Ansatz richtig anwenden, kann Ihr Unternehmen während der gesamten Customer Journey wiederholt Rapport aufbauen, Vertrauen gewinnen und Loyalität fördern, was sich letztendlich auf das Akquisitions-, Bindungs- und Expansionspotenzial auswirkt.

Während Berührungen für sofortige Gewinne optimiert werden können, führen Momente zu langfristigen, nachhaltigen Geschäftsergebnissen. Also, was ist ein Moment?

Der Unterschied zwischen einer Berührung und einem Moment.

Berührungen sind oberflächlich und hohl; Sie sind so konzipiert, dass sie die Anforderungen der Person oder des Unternehmens erfüllen, die sie verwalten, nicht die der Empfängerseite. Im obigen Beispiel sollte mich die Notiz der chemischen Reinigung daran erinnern, dass ich ein Geschäftskonto bei ihnen habe. Genauso wie sie Tausende anderer Kunden an diese Weihnachtszeit erinnerten.

Persönliche Momente sind jedoch emotional aufgeladen und geben jemandem nach Ihrer Interaktion ein bestimmtes Gefühl, weil sie nur für Sie bestimmt sind. Im Beispiel der Zahnärztin weinte ich, nachdem ich jahrelang konstante PX-Momente geliefert hatte, als mir eine Mitarbeiterin sagte, dass sie die Praxis verlassen würde, um einen zweiten Abschluss zu machen. Sie hatte im Laufe der Jahre eine so emotionale, persönliche Bindung zu mir aufgebaut, dass ich von Stolz überwältigt war, dass sie den nächsten Schritt in ihrer Karriere gemacht hatte. Wir schreiben noch heute.

Um es noch weiter zu polarisieren:

Berührungen sind einseitig und transaktional. Es ist die gleiche Erfahrung, die allen Ihren Zuschauern vermittelt wird und frei von jeglicher emotionaler Verbindung ist.

Momente sind bidirektionale Interaktionen, die für den Empfänger einzigartig sind. Ein Moment ist eine Interaktion zwischen zwei Menschen, in der eine emotionale Resonanz entsteht, indem sie relevant, zuordenbar und respektvoll sind. Das Endergebnis eines Moments besteht darin, eine Bindung zwischen zwei Menschen herzustellen oder zu festigen.

Die DNA eines Augenblicks.

Ein persönlicher Erfahrungsmoment wird geschaffen, indem Sie zu gleichen Teilen Zugehörigkeit, Relevanz und Respekt für Ihre Reichweite einbringen. Oder die drei Rs.

Wie bei Nonas Spezialsauce benötigen Sie alle drei Zutaten, um Ihre Transaktionskontakte in PX-Momente zu verwandeln.

Zuordenbar:

Relatable ist über das, was Sie sagen. Indem Sie sich die Zeit nehmen, zu fragen, zuzuhören und etwas über die Interessen und Leidenschaften von 5to9 zu erfahren, ist es einfacher, eine persönliche Bindung aufzubauen und zu verstehen, was sie in ihren 9-to-5-Verantwortlichkeiten bewegt. Relatability baut Rapport auf und dient als Grundlage, um Vertrauen bei Ihrem Publikum zu gewinnen.

Relevant:

Relevant zu sein bedeutet, wann Sie sich verbinden. Das Timing Ihrer Kommunikation im Verhältnis zu den Bedürfnissen der anderen Person in ihrer Customer Journey ist wichtig. Konzentrieren Sie sich auf Absichtssignale, um den richtigen Moment für die Bereitstellung von Informationen zu finden, die Vertrauen verdienen und für Sie Glaubwürdigkeit schaffen.

Respektvoll:

Respektvoll zu sein bedeutet, wie Sie sich verbinden. Die Art und Weise, wie Sie mit jemandem interagieren, hat einen tiefen und dauerhaften Einfluss auf Ihre Fähigkeit, eine langfristige Loyalität zu ihm zu fördern. Führen Sie immer mit Empathie, indem Sie die „Goldene Regel“ befolgen: Behandeln Sie andere so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.

Wann man eine Berührung in einen Moment verwandelt.

So oft du kannst [sagt sie etwas lauter für die Leute im Hintergrund]!

Leider bin ich in meinem Leben am Ende vieler Marketing- und Vertriebskontakte (einschließlich Pauschalnotizen für Reinigungskunden), weil die Automatisierung so gewachsen ist, dass Größe und Reichweite Vorrang vor der Qualität der Interaktion haben. Ich erlebe selten Momente wie diese kleine Zahnarztpraxis in JP als Käufer und Kunde, aber wenn ich das tue, ist es, als ob ich in einem Meer von unzusammenhängenden, irrelevanten und respektlosen Transaktionen frische Luft schnappen würde.

Als Vertriebs-, Marketing- und Kundenerfolgsexperten weiß unser Alyce-Team, dass wir jede Interaktion, die wir mit einem Kunden auf seiner Reise mit unserer Marke haben, bewerten und innehalten müssen, um zu überlegen, ob dies auf die persönlichste Art und Weise geliefert wird.

Die Reise eines Kunden ist mit Tausenden dieser potenziellen Momente gefüllt, von dem ersten Treffen mit einem Teammitglied auf einer Messe und dem Hören Ihrer Marke bis zum Eintritt in einen Kaufzyklus mit Ihnen, durch Vertragsverlängerung oder sogar Erweiterung; Diese gesamte Reise sollte unter die Lupe genommen und so viele One-to-Many-Berührungen wie möglich in One-to-One-Momente umgewandelt werden.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie eine ansonsten allgemeine Note in einen persönlichen Erlebnismoment verwandeln können:

Angenommen, Sie kommen gerade von einem großartigen Disco-Gespräch und der Interessent möchte weitere Informationen zu Produktspezifikationen und Preisen. Anstatt sie mit Links zu diesen Ressourcen in den Follow-up-Kadenz nach der Demo in Ihrer Vertriebsplattform zu stecken, filmen Sie ein persönliches Video für sie und senden Sie es zusammen mit einem Geschenk, von dem Sie wissen, dass es mit ihren #5to9-Interessen übereinstimmt, die Sie bei Ihrem Anruf besprochen haben.

Dieser Interessent wird wissen, dass die Kontaktaufnahme für niemand anderen als ihn bestimmt war, und dann stellen Sie eine emotionale Resonanz her. Dieser Moment war relevant (Sie haben die angeforderten Materialien umgehend bereitgestellt), zuordenbar (Sie haben gezeigt, dass Sie der Person hinter der Persona beim Anruf zugehört haben) und respektvoll (Sie haben eine einzigartige Kontaktaufnahme geleistet, die sie an die erste Stelle gesetzt hat).

Seien Sie immer persönlich

Der einzige authentische Weg, um dauerhafte und sinnvolle Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen, besteht darin, immer persönlich zu sein. Persönlich zu sein bevorzugt die Qualität der Verbindung gegenüber der bloßen Quantität der Reichweite.

In Ihren zunehmend wettbewerbsintensiven Landschaften zählt jedes Geschäft und jeder Kunde. Daher ist der Ansatz, den Sie verfolgen, um persönliche Erlebnismomente zum Aufbau von Beziehungen bereitzustellen, der Unterschied zwischen nachhaltigem Wachstum Ihres Unternehmens und Stagnation.

Ich überlasse Ihnen diese Herausforderung:

Wenn Sie das nächste Mal Marketing- oder Vertriebskontakte erstellen, hören Sie auf und fragen Sie sich; Bin ich dabei, meinem Kunden einen Moment in der Zahnarztpraxis oder eine chemische Reinigung zu liefern?

Okay… das geht nicht ganz von der Zunge, also versuch mal das hier:

Würde es mir gefallen, wie ich mit mir interagiere?

Was ist ein Moment, den Sie kürzlich mit einem Unternehmen erlebt haben? Erzählen Sie mir davon unten!

Foto von Claudio Schwarz | @purzlbaum auf Unsplash