ما هي اللحظة؟

لحظة: تفاعل بين شخصين عندما يتم إنشاء صدى عاطفي من خلال كونك وثيق الصلة بالموضوع ، وقريبًا ، ومحترمًا.

عدت إلى بوسطن في أواخر عام 2013 إلى حي خارج المدينة يسمى جامايكا بلين. يُعرف باسم JP ، وهو حي من الطبقة العاملة معروف بأعماله التجارية الصغيرة المملوكة للأجيال ، والأجواء المجتمعية المتماسكة ، والهندسة المعمارية الشهيرة المكونة من ثلاثة طوابق (مما يعني أنه عادة ما يكون لديك عائلة تعيش فوقك وتحته ، وعادة ما يعرف شخصًا ما يعرف شخصًا ابن عم والبيرغ). هذه التفاصيل مهمة لأن العلاقات تحفز كل شيء حول JP.

عندما انتقلت لأول مرة إلى JP ، كان عليّ إنشاء جذور محلية جديدة. كان هذا يعني تحديد موقع مقهى جديد مفضل ، واستكشاف أقرب محل لبيع الكتب ، والمهمة الأكثر روعة على الإطلاق - العثور على طبيب أسنان جديد.

بالعودة إلى نيو إنجلاند في ديسمبر ، لعبت القرب دورًا كبيرًا في أماكن الانتقال الجديدة التي اخترتها ، وهكذا ، وجدت عيادة أسنان مملوكة محليًا على بعد مسافة قصيرة تبلغ 1/4 ميل من منزلي.

عندما أقول أنه لم يكن هناك شيء رائع في عيادة طبيب الأسنان هذا ، فأنا أعني ذلك. شقة في الطابق العلوي تم تحديثها بميل طفيف ، وكانت كبيرة بما يكفي لاستيعاب ثلاثة مرضى في وقت واحد - وهو أمر مناسب لأن وعاء القهوة يمكن أن يستوعب حوالي ثلاثة فناجين من القهوة في المرة الواحدة أيضًا. مع وجود جهاز تلفزيون مقاس 13 بوصة في الردهة ولا توجد حتى مجلة في غرف المرضى ، كان هذا المكان قاتمًا.

وبينما أتذكر جماليات ذلك المكان بشكل واضح ، فإن ما أتذكره أكثر بعد كل تلك السنوات اللاحقة هو الناس.

من موظف الاستقبال إلى أخصائي صحة الأسنان ، إلى الدكتور نيلسون نفسه ، كل شخص عاملك كما لو كنت عميلهم الأول والأخير والأفضل ؛ تذكر التفاصيل الصغيرة حول حياتك لإنشاء محادثة ذات صلة ، مع تدوين النكهة التي تفضلها واحترام تفضيلاتك ، وحتى إرسال الرسائل النصية ذات الصلة بعد أيام بعد قلع الأسنان للتأكد من أنك تتعافى بشكل جيد. بالنسبة لي ، كان الأمر كله يتعلق بالتجربة الشخصية.

الآن دعني أرسم لك سيناريو مختلف في حياتي الشخصية. انتقلت من JP إلى حي جديد في بوسطن في أواخر عام 2019. ومرة ​​أخرى ، كان عليّ إنشاء جذور محلية جديدة (على الرغم من أنني متفائل في الحفاظ على طبيب أسنان JP الخاص بي وما زلت أقوم بالرحلة كل ثلاثة أشهر!) ونتيجة لذلك ، وجدت منظف جاف جديد.

خلال الإجازات ، تلقيت ملاحظة مكتوبة بخط اليد من المالك تشكرني على عملي الجديد. فكرت في لفتة جميلة جميلة. كان ذلك حتى رأيت صديقًا يعيش بالقرب مني ينشر نفس الملاحظة بالضبط على وسائل التواصل الاجتماعي ، كلمة بكلمة ؛ هي أيضا اعتقدت أنها كانت لفتة لطيفة.

فجأة أدركت أن التفاعل لم يكن مقصودًا لي حصريًا. تم تجريد العاطفة تمامًا مما كان يمكن أن تكون لحظة شخصية وتم تخفيفها بدلاً من ذلك إلى نقطة اتصال عامة. كنت مجرد رقم قياسي آخر في ملف العملاء.

هل تتطلع إلى جعل التسويق والمبيعات أكثر خصوصية؟ تحقق من دليلنا النهائي للتجربة الشخصية للحصول على نصائح.

لماذا تدفع لتكون شخصية؟

تُحدث التفاصيل الدقيقة في التفاعلات التي تجريها مع عملائك فرقًا كبيرًا. نسمي هذا النهج التجربة الشخصية (PX) ؛ واحد يعطي الأولوية لإنشاء وتعزيز الروابط الشخصية طوال رحلة العميل من خلال تحويل اللمسات التسويقية الفردية إلى لحظات فردية.

تخلق الشركات التي تنفذ تجربة شخصية نموًا مستدامًا لشركتها حيث تترجم تلك السلسلة من اللحظات إلى أعمال جديدة متكررة. إذا تم القيام به بشكل صحيح ، فإن اعتماد نهج PX سيسمح لعملك ببناء علاقة واكتساب الثقة وزيادة الولاء بشكل متكرر طوال رحلة عميلك مما يؤثر في النهاية على الاستحواذ والاحتفاظ وإمكانية التوسع.

على الرغم من أن اللمسات قد تتحسن لتحقيق مكاسب فورية ، إلا أن اللحظات تؤدي إلى نتائج أعمال مستدامة وطويلة الأجل. إذن ما هي اللحظة؟

الفرق بين اللمسة واللحظة.

اللمسات على مستوى السطح وجوفاء ؛ تم تصميمها لتلبية احتياجات الشخص أو الشركة التي تديرها ، وليس من أجل الطرف المتلقي. في المثال أعلاه ، كان الدافع وراء ملاحظة عامل التنظيف الجاف هو تذكيرني بأن لدي حساب تجاري معهم. تمامًا مثلما ذكّروا الآلاف من العملاء الآخرين في موسم العطلات.

ومع ذلك ، فإن اللحظات الشخصية مشحونة عاطفياً وتجعل الشخص يشعر بطريقة معينة بعد تفاعلك لأنها مصممة لك فقط. في مثال طبيب الأسنان ، بعد سنوات من تقديم لحظات PX متسقة ، بكيت عندما أخبرني أحد الموظفين أنها ستترك العيادة لمتابعة درجة ثانية. لقد أقامت علاقة عاطفية وشخصية معي على مر السنين لدرجة أنني شعرت بالفخر لأنها اتخذت الخطوة التالية في حياتها المهنية. ما زلنا نصوص حتى يومنا هذا.

لمزيد من الاستقطاب:

اللمسات أحادية الاتجاه والمعاملات. إنها نفس التجربة التي يتم تقديمها لجميع أفراد جمهورك وخالية من أي اتصال عاطفي.

اللحظات هي تفاعلات ثنائية الاتجاه تنفرد بها المتلقي. اللحظة هي تفاعل بين شخصين عندما يتم إنشاء صدى عاطفي من خلال كونك وثيق الصلة بالموضوع ، وقريبًا ، ومحترمًا. النتيجة النهائية للحظة هي إما إنشاء أو ترسيخ رابطة بين شخصين.

الحمض النووي للحظة.

يتم إنشاء لحظة التجربة الشخصية عن طريق إدخال أجزاء متساوية من الارتباط والملاءمة والاحترام للتواصل الخاص بك. أو الثلاثة آر.

مثل صلصة Nona الخاصة ، تحتاج إلى جميع المكونات الثلاثة من أجل تحويل اللمسات الخاصة بك إلى لحظات PX.

ريلاتابل:

كونك متقاربًا يتعلق بما تقوله. من خلال قضاء الوقت في السؤال والاستماع والتعرف على اهتمامات شخص ما وشغفه # 5 إلى 9 ، يكون من الأسهل إنشاء رابطة شخصية وفهم ما يجعلهم يحددون مسؤولياتهم من 9 إلى 5. تعمل النسبية على بناء العلاقات وتعمل كأساس لكسب الثقة مع جمهورك.

ذو صلة:

كونك على صلة بالموضوع يتعلق بوقت الاتصال. يعد توقيت اتصالك ، بالنسبة إلى احتياجات الشخص الآخر في رحلة العميل ، أمرًا مهمًا. ركز على إشارات النية للعثور على اللحظة المناسبة لتقديم المعلومات التي تكسب الثقة وتؤسس لك المصداقية.

محترم:

كونك محترمًا يتعلق بكيفية تواصلك. الطريقة التي تتفاعل بها مع شخص ما لها تأثير عميق ودائم على قدرتك على تعزيز ولاء طويل المدى معه. احرص دائمًا على التعاطف باتباع "القاعدة الذهبية": عامل الآخرين بالطريقة التي تريد أن يعاملوك بها.

متى تتحول اللمسة إلى لحظة.

بقدر ما تستطيع [تقول بصوت أعلى قليلاً للأشخاص في الخلف]!

أنا للأسف في الطرف المتلقي للكثير من "لمسات" التسويق والمبيعات في حياتي (بما في ذلك الملاحظات الشاملة لعملاء التنظيف الجاف) لأن الأتمتة قد نمت لإعطاء الأولوية للنطاق والوصول إلى جودة التفاعل. نادرًا ما أختبر لحظات مثل مكتب طب الأسنان الصغير في JP كمشتري وعميل ، ولكن عندما أفعل ذلك ، يبدو الأمر كما لو أنني جئت للحصول على هواء نقي في بحر من المعاملات غير ذات الصلة وغير ذات الصلة وغير المحترمة.

كمتخصصين في المبيعات والتسويق ونجاح العملاء ، يعلم فريق Alyce أنه يجب علينا تقييم كل تفاعل لدينا مع عميل في رحلتهم مع علامتنا التجارية والتوقف عن التفكير فيما إذا كان يتم تسليمه بأكثر الطرق الشخصية الممكنة.

تمتلئ رحلة العميل بالآلاف من هذه اللحظات المحتملة ، بدءًا من مقابلة أحد أعضاء الفريق لأول مرة في معرض تجاري وسماعه عن علامتك التجارية ، إلى عندما يدخلون دورة الشراء معك ، من خلال تجديد العقد أو حتى التوسع ؛ يجب فحص هذه الرحلة بأكملها وتحويل أكبر عدد ممكن من اللمسات الفردية إلى لحظات فردية.

فيما يلي مثال واحد لكيفية تحويل اللمسة العامة إلى لحظة تجربة شخصية:

لنفترض أنك خرجت للتو من مكالمة ديسكو رائعة وأن العميل المحتمل يريد مزيدًا من المعلومات حول مواصفات المنتج وأسعاره. بدلاً من وضعها في منشور ما بعد العرض التوضيحي ، تابع إيقاع المتابعة في نظام مشاركة المبيعات الخاص بك مع روابط لهذه الموارد ، قم بتصوير مقطع فيديو شخصي لهم وأرسله مع هدية تعرف صدى اهتماماتهم # 5to9 التي ناقشتها في مكالمتك.

سيعرف هذا الاحتمال أن التواصل لم يكن مخصصًا لأي شخص آخر غيرهم ، وذلك عندما تنشئ صدى عاطفيًا. كانت تلك اللحظة مناسبة (لقد قدمت المواد المطلوبة على الفور) ، ووثيقة الصلة (لقد أظهرت أنك كنت تستمع إلى الشخص الذي يقف وراء الشخصية في المكالمة) ، ومحترمة (لقد قدمت توعية فريدة وضعتها أولاً).

كن دائمًا شخصيًا

الطريقة الحقيقية الوحيدة لإنشاء اتصالات دائمة وذات مغزى مع عملائك هي أن تكون دائمًا شخصيًا. كونك شخصيًا يفضل الجودة في الاتصال على مجرد الكمية في متناول اليد.

في المناظر الطبيعية التنافسية المتزايدة لديك ، كل صفقة وكل عميل مهم ، لذا فإن النهج الذي تتبعه لتقديم لحظات تجربة شخصية لبناء العلاقات هو الفرق بين النمو المستدام لأعمالك والركود.

سأتركك مع هذا التحدي:

في المرة القادمة التي تقوم فيها بصياغة التسويق أو التوعية بالمبيعات ، توقف واسأل نفسك ؛ هل أنا على وشك تقديم لحظة لعيادة الأسنان أو معاملة تنظيف جاف لعميلي؟

حسنًا ... هذا لا ينفجر تمامًا ، لذا جرب هذا:

هل أحب الطريقة التي أتفاعل بها معي؟

ما هي اللحظة التي مررت بها مع شركة مؤخرًا؟ أخبرني عنها أدناه!

تصوير كلوديو شوارتز | purzlbaum على Unsplash