순간이란 무엇입니까?

A Moment: Relevant, Relatable, Respectful이 되어 정서적 공명을 일으킬 때 두 사람 사이의 상호 작용.

저는 2013년 말에 보스턴으로 돌아와 자메이카 평원이라는 도시 바로 외곽에 있는 동네로 이사했습니다. 다정하게 JP라는 별명이 붙은 이곳은 세대가 소유한 소규모 비즈니스, 긴밀한 공동 분위기, 상징적인 3층 건축물로 유명한 노동 계급의 이웃입니다. Wahlberg 사촌인 사람을 알고 있음). 이러한 세부 사항은 관계가 JP 주변의 모든 것에 동기를 부여하기 때문에 중요합니다.

JP로 처음 이사를 갔을 때 새로운 지역 뿌리를 세워야 했습니다. 그것은 새로운 마음에 드는 커피숍을 찾고, 가장 가까운 서점을 킁킁거리며, 그리고 가장 매력적인 작업인 새 치과의사를 찾는 것을 의미했습니다.

12월에 뉴잉글랜드로 돌아오면서 내가 선택한 새로운 명소에 근접성이 크게 작용했기 때문에 집에서 도보로 불과 1/4마일 거리에 지역 소유의 치과 진료소를 찾았습니다.

내가 이 치과의사 사무실에 대해 주목할 만한 것이 없었다고 말할 때, 나는 그것을 의미합니다. 약간 기울어져 개조된 위층 아파트는 한 번에 세 명의 환자를 수용할 수 있을 만큼만 컸습니다. 커피 포트도 한 번에 약 세 잔의 커피만 담을 수 있기 때문에 편리했습니다. 로비에 13인치 TV가 있고 병실에 잡지도 없는 이곳은 황량했습니다.

그리고 그 곳의 군더더기 없는 미학을 생생하게 기억하지만, 세월이 흐른 후 더욱 기억에 남는 것은 사람들입니다.

접수원에서 치과위생사, Nelson 박사 자신에 이르기까지 각 사람은 귀하를 처음이자 마지막이자 최고의 고객인 것처럼 대했습니다. 당신의 삶에 대한 작은 세부 사항을 기억하여 공감할 수 있는 대화를 만들고, 선호하는 린스 향을 기록하고 선호도를 존중하고, 발치 후 며칠 후에 적절하게 문자 메시지를 보내 당신이 잘 치유되고 있는지 확인합니다. 나에게 그것은 모두 개인적인 경험에 관한 것이었습니다.

이제 내 개인적인 삶의 다른 시나리오를 그려 보겠습니다. 저는 2019년 말에 JP에서 보스턴의 새로운 동네로 이사했습니다. 다시 한 번, 저는 새로운 지역 뿌리를 세워야 했습니다(JP 치과 의사를 유지하는 것에 대해 낙관적이지만 여전히 3개월마다 트레킹을 합니다!) 그리고 그 결과, 새로운 세탁소를 찾았습니다.

휴일 동안 나는 새로운 사업에 대해 감사하는 주인의 손으로 쓴 쪽지를 받았습니다. 내가 생각하는 꽤 좋은 제스처. 그것은 나와 가까운 곳에 사는 내 친구가 소셜 미디어에 똑같은 메모를 한마디로 게시하는 것을 볼 때까지였습니다. 그녀도 좋은 제스처라고 생각했다.

갑자기 나는 상호작용이 나만을 위한 것이 아니라는 것을 깨달았습니다. 감정은 개인적인 순간일 수 있는 것에서 완전히 제거되었고 대신 일반적인 터치포인트로 희석되었습니다. 나는 그들의 고객 파일에 있는 또 다른 기록에 불과했습니다.

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개인용으로 비용을 지불하는 이유는 무엇입니까?

고객과의 상호 작용에서 미묘한 차이가 큰 차이를 만듭니다. 우리는 이 접근 방식을 PX(Personal Experience)라고 부릅니다. 일대다 마케팅 접촉을 일대일 순간으로 전환하여 고객 여정 전반에 걸쳐 개인적인 유대감을 형성하고 강화하는 것을 우선시합니다.

Personal Experience를 실행하는 비즈니스는 이러한 일련의 순간이 반복되고 순 신규 비즈니스로 전환됨에 따라 회사의 지속적인 성장을 창출합니다. 올바르게 수행된다면 PX 접근 방식을 채택하면 고객의 여정 전반에 걸쳐 반복적으로 관계를 구축하고, 신뢰를 얻고, 충성도를 높일 수 있으며, 이는 궁극적으로 획득, 유지 및 확장 가능성에 영향을 미칩니다.

터치는 즉각적인 이익을 위해 최적화될 수 있지만 순간은 장기적이고 지속적인 비즈니스 결과를 산출합니다. 그렇다면 순간이란 무엇입니까?

터치와 순간의 차이.

터치는 표면 수준이고 속이 비어 있습니다. 그들은 받는 쪽이 아니라 그것을 관리하는 사람이나 기업의 필요를 충족시키도록 설계되었습니다. 위의 예에서 세탁소의 메모의 동기는 내가 그들과 함께 비즈니스 계정을 가지고 있음을 상기시키는 것이었습니다. 마치 그들이 휴가철을 다른 수천 명의 고객들에게 상기시킨 것처럼.

그러나 개인적인 순간은 감정적으로 충전되고 당신을 위해 설계되었기 때문에 당신과의 상호작용 후에 누군가가 특정한 느낌을 갖게 합니다. 치과 의사의 예에서 수년간 일관된 PX 순간을 제공한 후 직원 중 한 명이 그녀가 2급 학위를 취득하기 위해 병원을 그만둔다고 말했을 때 나는 울었습니다. 그녀는 지난 몇 년 동안 나와 감정적이고 개인적인 유대감을 형성해 왔으며 그녀가 경력의 다음 단계를 밟는 것에 대해 자부심을 느꼈습니다. 우리는 오늘날까지 문자를 보내고 있습니다.

더 양극화하려면 다음을 수행하십시오.

터치 는 단방향 및 트랜잭션입니다. 모든 청중에게 전달되는 동일한 경험이며 어떠한 감정적 연결도 없습니다.

모멘트 는 수신자에게 고유한 양방향 상호 작용입니다. Relevant, Relatable, Respectful이 되어 감정적인 공명을 일으키는 순간은 두 사람 사이의 상호 작용입니다. 순간의 최종 결과는 두 사람 사이의 유대를 만들거나 공고히 하는 것입니다.

순간의 DNA.

개인적인 경험의 순간은 귀하의 봉사 활동에 대한 관련성, 관련성 및 존중을 동등한 부분으로 주입하여 생성됩니다. 또는 3개의 R.

Nona의 특별한 소스와 마찬가지로 거래 터치를 PX 순간으로 바꾸려면 세 가지 재료가 모두 필요합니다.

관련성:

Relatable은 당신이 말하는 것에 관한 것입니다. 시간을 할애하여 누군가의 관심사와 #5to9 열정에 대해 묻고, 듣고, 배우면 개인적인 유대감을 형성하고 9:5 책임을 수행하는 이유를 이해하는 것이 더 쉽습니다. 친밀감은 관계를 형성하고 청중과의 신뢰를 얻기 위한 기초 역할을 합니다.

관련 있는:

관련성이 있다는 것은 연결 하는 시점 에 관한 것입니다. 고객 여정에서 다른 사람의 요구 사항과 관련하여 의사 소통의 타이밍이 중요합니다. 의도 신호에 집중하여 신뢰를 얻고 신뢰를 구축하는 정보를 제공할 적절한 순간을 찾으십시오.

존경하는:

존중한다는 것은 연결 방법 에 관한 것입니다. 누군가와 상호 작용하는 방식은 그 사람과 장기적인 충성도를 높이는 능력에 깊고 지속적인 영향을 미칩니다. "황금률"을 준수하여 항상 공감을 가지고 리드하십시오.

터치를 순간으로 바꿔야 할 때.

가능한 한 자주 [뒤에 있는 사람들을 위해 조금 더 크게 말합니다]!

자동화가 상호 작용의 품질보다 규모와 도달 범위를 우선시하도록 성장했기 때문에 불행하게도 제 인생에서 많은 마케팅 및 영업 "터치"(드라이클리닝 고객을 위한 요약 메모 포함)를 받고 있습니다. 나는 JP의 작은 치과 사무실이 구매자이자 고객으로서 제공하는 것과 같은 순간을 거의 경험하지 않지만, 그럴 때 그것은 관련성이없고 관련없고 무례한 거래의 바다에서 신선한 공기를 찾은 것과 같습니다.

영업, 마케팅 및 고객 성공 전문가인 Alyce 팀은 브랜드 여정에서 고객과의 모든 상호 작용을 평가하고 가능한 한 가장 개인적인 방식으로 전달되는지 고려해야 한다는 것을 알고 있습니다.

고객의 여정은 무역 박람회에서 팀원을 처음 만나고 귀사의 브랜드에 대해 들은 순간부터 구매 주기에 들어섰을 때, 계약 갱신 또는 확장에 이르기까지 수천 가지의 잠재적인 순간으로 가득 차 있습니다. 이 전체 여정을 면밀히 조사하고 가능한 한 많은 일대일 접촉을 일대일 순간으로 변환해야 합니다.

다음은 일반적인 터치를 개인적인 경험의 순간으로 바꾸는 방법의 한 예입니다.

훌륭한 디스코 회의를 마치고 잠재 고객이 제품 사양 및 가격에 대한 추가 정보를 원한다고 가정해 보겠습니다. 해당 리소스에 대한 링크가 포함된 판매 참여 플랫폼의 포스트 데모 후속 조치 케이던스에 그들을 배치하는 대신, 그들을 위한 개인 비디오를 촬영하고 통화에서 논의한 #5to9 관심사에 공감하는 선물과 함께 보내십시오.

그 잠재 고객은 봉사 활동이 그들 외에는 다른 사람을 위한 것이 아니라는 것을 알게 될 것이며, 그때가 바로 당신이 감정적 반향을 일으킬 때입니다. 그 순간은 적절 하고(요청한 자료를 즉시 제공했습니다), 관련성 이 있고( 통화 중인 인물 뒤에 있는 사람의 말을 경청하고 있음을 보여주었습니다), 정중 했습니다(당신은 그들을 최우선으로 하는 독특한 홍보를 제공했습니다).

항상 개인이 되십시오

고객과 지속적이고 의미 있는 관계를 형성하는 유일한 방법은 항상 개인화하는 것입니다. 개인적인 것은 도달 범위의 단순한 양보다 연결의 질을 선호합니다.

점점 더 경쟁이 치열해지는 환경에서 모든 거래와 모든 고객이 중요하므로 관계를 구축하기 위해 개인적인 경험을 제공하기 위해 취하는 접근 방식은 비즈니스를 지속 가능한 성장과 침체의 차이입니다.

이 과제를 남겨 드리겠습니다.

다음에 마케팅이나 영업 활동을 할 때는 잠시 멈추고 스스로에게 물어보십시오. 고객에게 치과 진료 또는 드라이클리닝 거래를 전달하려고 합니까?

좋습니다... 혀에서 잘 들리지 않으므로 다음을 시도하십시오.

나와 상호 작용하는 방식이 마음에 드 십니까 ?

최근 사업을 하면서 느낀 순간은 무엇입니까? 아래에서 알려주세요!

Claudio Schwarz의 사진 | @purzlbaum on Unsplash