Co to jest chwila?

Chwila: interakcja między dwojgiem ludzi, gdy bycie Odpowiednim, Relatable i Szacunek tworzy emocjonalny rezonans.

Wróciłem do Bostonu pod koniec 2013 roku do dzielnicy Jamaica Plain na obrzeżach miasta. Pieszczotliwie nazywany JP, jest dzielnicą klasy robotniczej, znaną z małych przedsiębiorstw należących do pokolenia, zwartej wspólnoty i kultowej trzypiętrowej architektury (co oznacza, że ​​zwykle masz rodzinę mieszkającą nad i pod tobą, która zwykle zna kogoś, kto zna kogoś, kto jest kuzynem Wahlberga). Te szczegóły są ważne, ponieważ relacje motywują wszystko wokół JP.

Kiedy po raz pierwszy przeprowadziłem się do JP, musiałem założyć nowe lokalne korzenie. Oznaczało to znalezienie nowej ulubionej kawiarni, wywęszenie najbliższej księgarni i najbardziej efektowne zadanie ze wszystkich – znalezienie nowego dentysty.

Po powrocie do Nowej Anglii w grudniu, bliskość odegrała głównie rolę w nowych miejscach, które wybrałem, więc znalazłem lokalną praktykę dentystyczną zaledwie 1/4 mili spacerem od mojego domu.

Kiedy mówię, że w tym gabinecie dentystycznym nie było nic niezwykłego, mam na myśli to. Zmodernizowane mieszkanie na piętrze z lekkim skosem było wystarczająco duże, aby pomieścić jednocześnie trzech pacjentów – co było wygodne, ponieważ dzbanek do kawy mógł pomieścić tylko około trzech filiżanek kawy na raz. Z 13-calowym telewizorem w holu, a nawet czasopismem w pokojach pacjentów, to miejsce było ponure.

I chociaż doskonale pamiętam estetykę tego miejsca bez fanaberii, to po tylu latach pamiętam jeszcze bardziej ludzi.

Od recepcjonistki, przez higienistkę stomatologiczną, po samego doktora Nelsona, każda osoba traktowała cię tak, jakbyś był ich pierwszym, ostatnim i najlepszym klientem; zapamiętywanie drobnych szczegółów z Twojego życia, aby nawiązać relację do rozmowy, zapamiętywanie, które płukanie smakowe preferowałeś i szanując Twoje preferencje, a nawet odpowiednio wysyłając Ci SMS-y kilka dni później po ekstrakcji zęba, upewniając się, że dobrze się goi. Dla mnie chodziło o osobiste doświadczenie.

Teraz pozwól, że namaluję Ci inny scenariusz w moim życiu osobistym. Przeniosłem się z JP do nowej dzielnicy Bostonu pod koniec 2019 roku. Ponownie musiałem założyć nowe lokalne korzenie (mimo że jestem uparty, jeśli chodzi o utrzymanie mojego dentysty JP i nadal odbywam wędrówkę co trzy miesiące!) iw rezultacie, znalazł nową pralnię chemiczną.

W czasie wakacji otrzymałem odręczną notatkę od właściciela z podziękowaniem za nowy biznes. Myślałem, że całkiem miły gest. Tak było, dopóki nie zobaczyłem mojego przyjaciela, który mieszka blisko mnie, umieszczając dokładnie tę samą notatkę w mediach społecznościowych, słowo w słowo; ona też uważała, że ​​to miły gest.

Nagle zdałem sobie sprawę, że interakcja nie była przeznaczona wyłącznie dla mnie. Emocja została całkowicie pozbawiona tego, co mogło być osobistym momentem, a zamiast tego została rozcieńczona w ogólny punkt styku. Byłem tylko kolejnym rekordem w ich aktach klientów.

Czy chcesz, aby marketing i sprzedaż były bardziej osobiste? Zapoznaj się z naszym Ultimate Guide to Personal Experience, aby uzyskać wskazówki.

Dlaczego opłaca się być osobistym?

Subtelności w interakcjach z klientami mają duże znaczenie. Nazywamy to podejściem Personal Experience (PX); taki, który priorytetowo traktuje tworzenie i wzmacnianie osobistych więzi na całej ścieżce klienta poprzez przekształcanie jednego do wielu działań marketingowych w chwile jeden do jednego.

Firmy, które realizują Personal Experience, tworzą trwały wzrost dla swojej firmy, ponieważ te serie momentów przekładają się na powtarzalność i nowy biznes. Jeśli zostanie to zrobione dobrze, przyjęcie podejścia PX pozwoli Twojej firmie na wielokrotne budowanie relacji, zdobywanie zaufania i zwiększanie lojalności w trakcie podróży klienta, co ostatecznie wpływa na pozyskiwanie, utrzymanie i potencjał ekspansji.

Chociaż dotknięcia mogą zoptymalizować pod kątem natychmiastowych zysków, chwile przynoszą długoterminowe, trwałe wyniki biznesowe. Czym więc jest chwila?

Różnica między dotykiem a chwilą.

Dotyki są na poziomie powierzchni i są puste; są zaprojektowane tak, aby spełniały potrzeby osoby lub firmy, która nimi administruje, a nie odbiorców. W powyższym przykładzie motywacją do wiadomości pralni chemicznej było przypomnienie mi, że mam u nich konto firmowe. Tak jak w tym okresie świątecznym przypomnieli tysiącom innych klientów.

Jednak osobiste chwile są naładowane emocjonalnie i sprawiają, że ktoś czuje się w określony sposób po Twojej interakcji, ponieważ są zaprojektowane specjalnie dla Ciebie. W przykładzie dentysty, po latach dostarczania spójnych momentów PX, płakałem, gdy jeden z pracowników powiedział mi, że opuszcza praktykę, aby kontynuować studia drugiego stopnia. Przez lata nawiązała ze mną tak emocjonalną, osobistą więź, że ogarnęła mnie duma, że ​​zrobiła kolejny krok w swojej karierze. Do dziś piszemy SMS-y.

Aby jeszcze bardziej spolaryzować:

Dotyk jest jednokierunkowy i transakcyjny. Jest to to samo doświadczenie dostarczane wszystkim członkom publiczności i pozbawione jakiegokolwiek emocjonalnego związku.

Momenty to dwukierunkowe interakcje, które są unikalne dla odbiorcy. Chwila to interakcja między dwojgiem ludzi, w której bycie Odpowiednim, Relatable i Szacunek tworzy emocjonalny rezonans. Efektem końcowym chwili jest stworzenie lub umocnienie więzi między dwojgiem ludzi.

DNA chwili.

Moment osobistego doświadczenia jest tworzony przez wstrzyknięcie równych części powiązalności, trafności i szacunku dla twojego zasięgu. Albo trzyR.

Podobnie jak specjalny sos Nony, potrzebujesz wszystkich trzech składników, aby zamienić swoje transakcje w chwile PX.

Powiązane:

Bycie powiązanym dotyczy tego, co mówisz. Poświęcając czas na zadawanie pytań, słuchanie i poznawanie czyichś zainteresowań i pasji #5to9, łatwiej jest nawiązać osobistą więź i zrozumieć, co sprawia, że ​​wypełniają swoje obowiązki od 9 do 5. Relatywność buduje relacje i służy jako podstawa zdobywania zaufania odbiorców.

Istotnych:

Bycie Relewantnym polega na tym , kiedy się łączysz. Ważny jest czas Twojej komunikacji w stosunku do potrzeb drugiej osoby w jej Podróży Klienta. Skoncentruj się na sygnałach intencji, aby znaleźć odpowiedni moment na przekazanie informacji, które zdobędą zaufanie i potwierdzą Twoją wiarygodność.

Pełen szacunku:

Okazywanie szacunku dotyczy tego, jak się łączysz. Sposób, w jaki wchodzisz w interakcję z kimś, ma głęboki i trwały wpływ na twoją zdolność do budowania z nimi długoterminowej lojalności. Zawsze prowadź z empatią, przestrzegając „złotej zasady”: Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany.

Kiedy zamienić dotyk w chwilę.

Tak często, jak możesz [mówi trochę głośniej do ludzi z tyłu]!

Niestety, jestem w trakcie wielu marketingowych i sprzedażowych „dotknięć” w moim życiu (w tym notatki dla klientów pralni chemicznej), ponieważ automatyzacja wzrosła, aby priorytetowo traktować skalę i zasięg ponad jakość interakcji. Rzadko zdarza mi się przeżywać takie chwile, jak ten mały gabinet dentystyczny w JP, który zapewnia kupującym i klientem, ale kiedy to robię, to tak, jakbym wyszedł na świeże powietrze w morzu transakcji, które nie mają związku z żadnymi relacjami, są nieistotne i pozbawione szacunku.

Jako specjaliści ds. sprzedaży, marketingu i sukcesu klienta, nasz zespół Alyce wie, że musimy oceniać każdą interakcję, jaką mamy z klientem podczas jego podróży z naszą marką, i zastanawiać się, czy jest to dostarczane w najbardziej osobisty sposób.

Podróż klienta jest wypełniona tysiącami tych potencjalnych momentów, od pierwszego spotkania z członkiem zespołu na targach i usłyszenia o Twojej marce, po wejście w cykl zakupowy z Tobą, poprzez odnowienie umowy, a nawet rozszerzenie; cała ta podróż powinna być dokładnie przeanalizowana i jak najwięcej dotknięć jeden-do-wielu przekształconych w chwile jeden-do-jednego.

Oto jeden przykład tego, jak można przekształcić zwykły dotyk w moment osobistego doświadczenia:

Załóżmy, że właśnie kończysz świetną rozmowę dyskotekową, a potencjalny klient chce uzyskać więcej informacji na temat specyfikacji produktu i cen. Zamiast umieszczać je w post-demo, śledź ich kadencję na swojej platformie zaangażowania w sprzedaż z linkami do tych zasobów, nagraj dla nich osobisty film i wyślij go wraz z prezentem, o którym wiesz, że współgra z ich zainteresowaniami od 5 do 9, o których rozmawiałeś podczas rozmowy telefonicznej.

Ta perspektywa będzie wiedziała, że ​​pomoc nie była przeznaczona dla nikogo innego, ale dla nich, i wtedy nawiążesz emocjonalny rezonans. Ten moment był istotny (bezzwłocznie dostarczyłeś żądane materiały), możliwy do odniesienia (pokazałeś, że słuchasz osoby stojącej za personą podczas rozmowy) i pełen szacunku (dostarczyłeś wyjątkowy kontakt, który stawiał ją na pierwszym miejscu).

Zawsze bądź osobisty

Jedynym autentycznym sposobem na nawiązanie trwałych i znaczących kontaktów z klientami jest bycie zawsze osobistym. Bycie osobistym faworyzuje jakość w połączeniu nad samą ilością w zasięgu.

W coraz bardziej konkurencyjnych środowiskach każda transakcja i każdy klient ma znaczenie, więc podejście, które stosujesz, aby zapewnić osobiste doświadczenia w budowaniu relacji, jest różnicą między zrównoważonym rozwojem firmy a stagnacją.

Zostawię Cię z tym wyzwaniem:

Następnym razem, gdy będziesz tworzyć marketing lub sprzedaż, zatrzymaj się i zadaj sobie pytanie; czy mam zamiar dostarczyć klientowi chwilę do gabinetu dentystycznego lub usługę pralni chemicznej?

W porządku… to nie całkiem zsuwa się z języka, więc wypróbuj to:

Czy podoba mi się sposób, w jaki komunikuję się ze mną?

Jaki moment miałeś ostatnio w firmie? Opowiedz mi o tym poniżej!

Zdjęcie Claudio Schwarza | @purzlbaum on Unsplash