¿Qué es un momento?

Un momento: una interacción entre dos personas cuando se crea una resonancia emocional siendo Relevante, Relacionable y Respetuoso.

Regresé a Boston a fines de 2013 a un vecindario en las afueras de la ciudad llamado Jamaica Plain. Cariñosamente apodado JP, es un vecindario de clase trabajadora conocido por sus pequeñas empresas de propiedad generacional, su ambiente comunal muy unido y su icónica arquitectura de tres pisos (lo que significa que generalmente tiene una familia que vive arriba y abajo de usted, que generalmente conoce a alguien que conoce a alguien que es primo de Wahlberg). Estos detalles son importantes ya que las relaciones motivan todo lo que rodea a JP.

Cuando me mudé por primera vez a JP, tuve que establecer nuevas raíces locales. Eso significaba encontrar una nueva cafetería favorita, buscar la librería más cercana y la tarea más glamorosa de todas: encontrar un nuevo dentista.

Al regresar a Nueva Inglaterra en diciembre, la proximidad jugó en gran medida en los nuevos lugares que elegí y, por lo tanto, encontré una práctica dental local a solo 1/4 de milla a pie de mi casa.

Cuando digo que no había nada extraordinario en el consultorio de este dentista, lo digo en serio. Un apartamento de arriba reformado con una ligera inclinación, solo era lo suficientemente grande para acomodar a tres pacientes a la vez, lo cual era conveniente porque la cafetera solo podía contener unas tres tazas de café a la vez. Con un televisor de 13 pulgadas en el vestíbulo y ni siquiera una revista en las habitaciones de los pacientes, este lugar era sombrío.

Y aunque recuerdo vívidamente la estética sencilla de ese lugar, lo que recuerdo aún más después de todos esos años es la gente.

Desde la recepcionista hasta la higienista dental, pasando por el mismo Dr. Nelson, cada persona te trató como si fueras su primer, último y mejor cliente; recordar pequeños detalles sobre su vida para crear una conversación identificable, tomar nota del enjuague de sabor que prefiere y respetar sus preferencias, e incluso enviarle mensajes de texto relevantes días después de una extracción dental para asegurarse de que estaba sanando bien. Para mí, se trataba de una experiencia personal.

Ahora déjame pintarte un escenario diferente en mi vida personal. Me mudé de JP a un nuevo vecindario de Boston a fines de 2019. Una vez más, tuve que establecer nuevas raíces locales (¡aunque soy optimista sobre mantener a mi dentista de JP y seguir haciendo el viaje cada tres meses!) y, como resultado, Encontré una nueva tintorería.

Durante las vacaciones, recibí una nota escrita a mano del propietario agradeciéndome por mi nuevo negocio. Un gesto bastante agradable, pensé. Eso fue hasta que vi a un amigo mío que vive cerca de mí publicar exactamente la misma nota en las redes sociales, palabra por palabra; ella también pensó que era un buen gesto.

De repente me di cuenta de que la interacción no estaba destinada exclusivamente a mí. La emoción se eliminó por completo de lo que podría haber sido un momento personal y, en cambio, se diluyó en un punto de contacto genérico. Yo era solo otro registro en su archivo de clientes.

¿Está buscando hacer que su marketing y ventas sean más personales? Consulte nuestra Guía definitiva para la experiencia personal para obtener consejos.

¿Por qué vale la pena ser Personal?

Las sutilezas en las interacciones que tiene con sus clientes marcan una gran diferencia. Llamamos a este enfoque Experiencia Personal (PX); uno que prioriza la creación y el fortalecimiento de vínculos personales a lo largo del viaje del cliente al transformar los toques de marketing uno a muchos en momentos uno a uno.

Las empresas que ejecutan la experiencia personal están creando un crecimiento sostenido para su empresa a medida que esa serie de momentos se traducen en nuevos negocios netos y repetidos. Si se hace correctamente, la adopción del enfoque PX le permitirá a su empresa crear una relación, ganar confianza e impulsar la lealtad repetidamente a lo largo del viaje de su cliente, lo que en última instancia impacta en la adquisición, retención y potencial de expansión.

Si bien los toques pueden optimizar para obtener ganancias inmediatas, los momentos producen resultados comerciales sostenidos a largo plazo. Entonces, ¿qué es un momento?

La diferencia entre un toque y un momento.

Los toques son superficiales y huecos; están diseñados para satisfacer las necesidades de la persona o empresa que lo administra, no para aquellos que lo reciben. En el ejemplo anterior, la motivación de la nota de la tintorería fue recordarme que tenía una cuenta comercial con ellos. Al igual que le recordaron a miles de otros clientes esa temporada navideña.

Los momentos personales, sin embargo, están cargados de emociones y hacen que alguien se sienta de cierta manera después de su interacción porque están diseñados solo para usted. En el ejemplo del dentista, después de años de ofrecer momentos PX constantes, lloré cuando uno de los miembros del personal me dijo que dejaría la práctica para obtener un segundo título. Ella había forjado un vínculo tan emotivo y personal conmigo a lo largo de los años que me invadió el orgullo de que ella diera el siguiente paso en su carrera. Todavía enviamos mensajes de texto hasta el día de hoy.

Para polarizarlo aún más:

Los toques son unidireccionales y transaccionales. Es la misma experiencia entregada a todos los miembros de su audiencia y sin ninguna conexión emocional.

Los momentos son interacciones bidireccionales que son exclusivas del destinatario. Un momento es una interacción entre dos personas cuando se crea una resonancia emocional siendo Relevante, Relacionable y Respetuoso. El resultado final de un momento es crear o consolidar un vínculo entre dos personas.

El ADN de un Momento.

Un momento de experiencia personal se crea inyectando partes iguales de relacionabilidad, relevancia y respeto a su alcance. O las Tres R.

Al igual que la salsa especial de Nona, necesita los tres ingredientes para convertir sus toques transaccionales en momentos PX.

relacionable:

Ser Relatable se trata de lo que dices. Al tomarse el tiempo para preguntar, escuchar y conocer los intereses y las pasiones de #5to9 de alguien, es más fácil establecer un vínculo personal y comprender lo que los motiva en sus responsabilidades de 9 a 5. La relatividad crea una buena relación y sirve como base para ganarse la confianza de su audiencia.

Importante:

Ser relevante se trata de cuando te conectas. El momento de su comunicación, en relación con las necesidades de la otra persona en su Customer Journey, es importante. Concéntrese en las señales de intención para encontrar el momento adecuado para proporcionar información que gane confianza y establezca credibilidad para usted.

Respetuoso:

Ser respetuoso se trata de cómo te conectas. La forma en que interactúa con alguien tiene un impacto profundo y duradero en su capacidad para fomentar la lealtad a largo plazo con ellos. Dirija siempre con empatía siguiendo la “Regla de oro:” Trate a los demás de la forma en que desea que lo traten a usted.

Cuándo transformar un toque en un momento.

¡Tan a menudo como puedas [dice un poco más alto para la gente de atrás]!

Desafortunadamente, estoy en el extremo receptor de muchos "toques" de marketing y ventas en mi vida (incluidas las notas generales para los clientes de limpieza en seco) porque la automatización ha crecido para priorizar la escala y el alcance sobre la calidad de la interacción. Rara vez experimento momentos como ese pequeño consultorio dental en JP proporciona como comprador y cliente, pero cuando lo hago, es como si hubiera salido a tomar aire fresco en un mar de transacciones irrespetuosas, irrelevantes y sin relación.

Como profesionales de las ventas, el marketing y el éxito del cliente, nuestro equipo de Alyce sabe que debemos evaluar cada interacción que tenemos con un cliente en su viaje con nuestra marca y detenernos a considerar si eso se está entregando de la manera más personal posible.

El recorrido de un cliente está repleto de miles de estos momentos potenciales, desde que conocen por primera vez a un miembro del equipo en una feria comercial y escuchan sobre su marca, hasta que entran en un ciclo de compra con usted, a través de la renovación del contrato o incluso la expansión; todo este viaje debe ser escudriñado y tantos toques de uno a muchos transformados en momentos de uno a uno como sea posible.

Aquí hay un ejemplo de cómo puede transformar un toque genérico en un momento de experiencia personal:

Digamos que acaba de salir de una gran llamada disco y el prospecto quiere más información sobre las especificaciones del producto y los precios. En lugar de ponerlos en la cadencia de seguimiento posterior a la demostración en su plataforma de compromiso de ventas con enlaces a esos recursos, filme un video personal para ellos y envíelo junto con un regalo que sepa que resuena con sus intereses #5to9 que discutieron en su llamada.

Ese prospecto sabrá que el alcance no estaba destinado a nadie más que a él, y ahí es cuando estableces una resonancia emocional. Ese momento fue relevante (proporcionó los materiales solicitados de inmediato), identificable (demostró que estaba escuchando a la persona detrás de la persona en la llamada) y respetuoso (entregó un alcance único que los puso en primer lugar).

Sea siempre personal

La única forma auténtica de crear conexiones duraderas y significativas con sus clientes es ser siempre personal. Ser personal favorece la calidad en la conexión sobre la mera cantidad en el alcance.

En sus panoramas cada vez más competitivos, cada trato y cada cliente importa, por lo que el enfoque que adopte para brindar momentos de experiencia personal para construir relaciones es la diferencia entre el crecimiento sostenible de su negocio y el estancamiento.

Los dejo con este reto:

La próxima vez que esté elaborando campañas de marketing o ventas, deténgase y pregúntese; ¿Estoy a punto de entregar un momento de oficina dental o una transacción de tintorería a mi cliente?

De acuerdo... eso no acaba de salir de la lengua, así que prueba este:

¿ Me gustaría la forma en que estoy interactuando conmigo?

¿Cuál es un momento que has experimentado con un negocio recientemente? ¡Cuéntamelo a continuación!

Foto de Claudio Schwarz | @purzlbaum en Unsplash