Apa itu Momen?

A Moment: interaksi antara dua orang ketika resonansi emosional diciptakan dengan menjadi Relevan, Relatable, dan Respectful.

Saya pindah kembali ke Boston pada akhir 2013 ke lingkungan di luar kota bernama Jamaica Plain. Dijuluki dengan penuh kasih JP, ini adalah lingkungan kelas pekerja yang dikenal dengan bisnis kecil yang dimiliki secara turun-temurun, getaran komunal yang erat, dan arsitektur bertingkat tiga yang ikonik (yang berarti Anda biasanya memiliki keluarga yang tinggal di atas dan di bawah Anda, yang biasanya mengenal seseorang yang tahu seseorang yang merupakan sepupu Wahlberg). Detail ini penting karena hubungan memotivasi segala sesuatu di sekitar JP.

Ketika saya pertama kali pindah ke JP, saya harus membangun akar lokal baru. Itu berarti menemukan kedai kopi favorit baru, mencari tahu toko buku terdekat, dan tugas paling glamor dari semuanya – menemukan dokter gigi baru.

Pindah kembali ke New England pada bulan Desember, kedekatan memainkan sebagian besar ke tempat-tempat baru yang saya pilih dan jadi, saya menemukan praktik gigi milik lokal hanya berjalan kaki singkat 1/4 mil dari rumah saya.

Ketika saya mengatakan tidak ada yang luar biasa dari kantor dokter gigi ini, saya sungguh-sungguh. Sebuah apartemen lantai atas yang dipasang kembali dengan sedikit kemiringan, hanya cukup besar untuk menampung tiga pasien sekaligus – yang nyaman karena teko kopi hanya bisa menampung sekitar tiga cangkir kopi sekaligus. Dengan TV 13” di lobi dan bahkan tidak ada majalah di kamar pasien, tempat ini suram.

Dan sementara saya mengingat estetika tanpa embel-embel tempat itu dengan jelas, apa yang saya ingat lebih banyak setelah bertahun-tahun kemudian adalah orang-orangnya.

Dari resepsionis hingga ahli kesehatan gigi, hingga Dr. Nelson sendiri, setiap orang memperlakukan Anda seolah-olah Anda adalah klien pertama, terakhir, dan terbaik mereka; mengingat detail kecil tentang hidup Anda untuk membuat percakapan yang menyenangkan, mencatat rasa bilas mana yang Anda sukai dan menghormati preferensi Anda, dan bahkan mengirim SMS yang relevan beberapa hari kemudian setelah pencabutan gigi memastikan Anda sembuh dengan baik. Bagi saya, itu semua tentang pengalaman pribadi.

Sekarang izinkan saya melukis Anda skenario yang berbeda dalam kehidupan pribadi saya. Saya pindah dari JP ke lingkungan baru Boston pada akhir 2019. Sekali lagi, saya harus membangun akar lokal baru (walaupun saya optimis mempertahankan dokter gigi JP saya dan masih melakukan perjalanan setiap tiga bulan!) dan sebagai hasilnya, menemukan pembersih kering baru.

Selama liburan, saya menerima catatan tulisan tangan dari pemilik yang berterima kasih kepada saya untuk bisnis baru saya. Sebuah gerakan yang cukup bagus saya pikir. Sampai saya melihat seorang teman saya yang tinggal dekat dengan saya memposting catatan yang sama persis di media sosial, kata demi kata; dia juga berpikir itu adalah sikap yang bagus.

Tiba-tiba saya menyadari bahwa interaksi tidak dimaksudkan untuk saya secara eksklusif. Emosi itu benar-benar dilucuti dari apa yang bisa menjadi momen pribadi dan malah diencerkan menjadi titik kontak umum. Saya hanyalah catatan lain dalam file pelanggan mereka.

Apakah Anda ingin membuat pemasaran dan penjualan Anda lebih personal? Lihat Panduan Utama untuk Pengalaman Pribadi kami untuk mendapatkan tip.

Mengapa menjadi Pribadi itu membayar?

Seluk-beluk dalam interaksi yang Anda miliki dengan pelanggan Anda membuat perbedaan besar. Kami menyebut pendekatan ini Pengalaman Pribadi (PX); salah satu yang memprioritaskan menciptakan dan memperkuat ikatan pribadi sepanjang perjalanan pelanggan dengan mengubah sentuhan pemasaran satu-ke-banyak menjadi momen satu-ke-satu.

Bisnis yang menjalankan Pengalaman Pribadi menciptakan pertumbuhan berkelanjutan untuk perusahaan mereka karena rangkaian momen tersebut diterjemahkan menjadi bisnis baru yang berulang dan bersih. Jika dilakukan dengan benar, mengadopsi pendekatan PX akan memungkinkan bisnis Anda untuk Membangun Hubungan, Mendapatkan Kepercayaan, dan Mendorong Loyalitas berulang kali sepanjang perjalanan pelanggan Anda yang pada akhirnya berdampak pada akuisisi, retensi, dan potensi ekspansi.

Sementara sentuhan mungkin dioptimalkan untuk keuntungan langsung, momen menghasilkan hasil bisnis jangka panjang yang berkelanjutan. Jadi, apa itu momen?

Perbedaan antara sentuhan dan momen.

Sentuhan berada di permukaan dan berongga; mereka dirancang untuk memenuhi kebutuhan orang atau bisnis yang mengelolanya, bukan untuk mereka yang menerima. Dalam contoh di atas, motivasi catatan pembersih kering adalah untuk mengingatkan saya bahwa saya memiliki akun bisnis dengan mereka. Sama seperti mereka mengingatkan ribuan pelanggan lain musim liburan itu.

Saat-saat pribadi, bagaimanapun, diisi secara emosional dan membuat seseorang merasakan cara tertentu setelah interaksi Anda karena mereka dirancang hanya untuk Anda. Dalam contoh dokter gigi, setelah bertahun-tahun memberikan momen PX yang konsisten, saya menangis ketika salah satu anggota staf memberi tahu saya bahwa dia meninggalkan praktik untuk mengejar gelar kedua. Dia telah menjalin ikatan pribadi yang begitu emosional dengan saya selama bertahun-tahun sehingga saya merasa bangga karena dia mengambil langkah berikutnya dalam kariernya. Kami masih mengirim pesan hingga hari ini.

Untuk mempolarisasinya lebih jauh:

Sentuhan bersifat satu arah dan transaksional. Ini adalah pengalaman yang sama yang disampaikan kepada semua anggota audiens Anda dan tanpa hubungan emosional apa pun.

Momen adalah interaksi dua arah yang unik bagi penerimanya. Momen adalah interaksi antara dua orang ketika resonansi emosional diciptakan dengan menjadi Relevan, Relatable, dan Respectful. Hasil akhir dari sebuah momen adalah untuk menciptakan atau memperkuat ikatan antara dua orang.

DNA Sesaat.

Momen Pengalaman Pribadi diciptakan dengan menyuntikkan relatabilitas, relevansi, dan rasa hormat yang setara terhadap jangkauan Anda. Atau Tiga R.

Seperti saus spesial Nona, Anda membutuhkan ketiga bahan tersebut untuk mengubah sentuhan transaksional Anda menjadi momen PX.

Terkait:

Menjadi Relatable adalah tentang apa yang Anda katakan. Dengan meluangkan waktu untuk bertanya, mendengarkan, dan belajar tentang minat dan gairah #5to9 seseorang, lebih mudah untuk membangun ikatan pribadi dan memahami apa yang membuat mereka tergerak dalam tanggung jawab 9-to-5 mereka. Relatabilitas membangun hubungan baik dan berfungsi sebagai dasar untuk mendapatkan kepercayaan dengan audiens Anda.

Relevan:

Menjadi Relevan adalah tentang kapan Anda terhubung. Waktu komunikasi Anda, relatif terhadap kebutuhan orang lain dalam Perjalanan Pelanggan mereka, adalah penting. Fokus pada sinyal niat untuk menemukan saat yang tepat untuk memberikan informasi yang mendapatkan kepercayaan dan membangun kredibilitas untuk Anda.

Hormat:

Menjadi Hormat adalah tentang bagaimana Anda terhubung. Cara Anda berinteraksi dengan seseorang memiliki dampak yang mendalam dan bertahan lama pada kemampuan Anda untuk menumbuhkan loyalitas jangka panjang dengan mereka. Selalu pimpin dengan empati dengan mengikuti “Aturan Emas:” Perlakukan orang lain sebagaimana Anda ingin diperlakukan.

Kapan mengubah sentuhan menjadi momen.

Sesering mungkin [dia berkata sedikit lebih keras untuk orang-orang di belakang]!

Sayangnya saya menerima banyak "sentuhan" pemasaran dan penjualan dalam hidup saya (termasuk catatan untuk pelanggan dry cleaning) karena otomatisasi telah berkembang untuk memprioritaskan skala dan jangkauan daripada kualitas interaksi. Saya jarang mengalami saat-saat seperti yang disediakan oleh kantor gigi kecil di JP sebagai pembeli dan pelanggan, tetapi ketika saya mengalaminya, rasanya seperti saya telah mencari angin segar di lautan transaksi yang tidak berhubungan, tidak relevan, dan tidak sopan.

Sebagai profesional penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan, tim Alyce kami tahu bahwa kami harus mengevaluasi setiap interaksi yang kami lakukan dengan pelanggan dalam perjalanan mereka dengan merek kami dan berhenti untuk mempertimbangkan apakah itu disampaikan dengan cara yang paling pribadi.

Perjalanan pelanggan dipenuhi dengan ribuan momen potensial ini, dari saat mereka pertama kali bertemu anggota tim di pameran dagang dan mendengar merek Anda, hingga saat mereka memasuki siklus pembelian dengan Anda, melalui perpanjangan kontrak atau bahkan ekspansi; seluruh perjalanan ini harus dicermati dan sebanyak mungkin sentuhan satu-ke-banyak diubah menjadi momen satu-ke-satu.

Berikut adalah salah satu contoh bagaimana Anda dapat mengubah sentuhan umum menjadi momen pengalaman pribadi:

Katakanlah Anda baru saja mendapatkan panggilan disko yang hebat dan prospek menginginkan info lebih lanjut tentang spesifikasi dan harga produk. Alih-alih memasukkan mereka ke dalam irama tindak lanjut demo pos di platform keterlibatan penjualan Anda dengan tautan ke sumber daya tersebut, rekam video pribadi untuk mereka dan kirimkan bersama dengan hadiah yang Anda tahu sesuai dengan minat #5to9 mereka yang Anda diskusikan di telepon Anda.

Prospek itu akan tahu bahwa penjangkauan tidak dimaksudkan untuk orang lain selain mereka, dan saat itulah Anda membangun resonansi emosional. Momen itu relevan (Anda memberikan materi yang diminta segera), dapat dihubungkan (Anda menunjukkan bahwa Anda mendengarkan orang di belakang persona dalam panggilan), dan hormat (Anda menyampaikan penjangkauan unik yang mengutamakan mereka).

Selalu Menjadi Pribadi

Satu-satunya cara otentik untuk menciptakan hubungan yang langgeng dan bermakna dengan pelanggan Anda adalah dengan Selalu Menjadi Pribadi. Menjadi pribadi lebih mengutamakan kualitas dalam hubungannya dengan kuantitas dalam jangkauan.

Dalam lanskap Anda yang semakin kompetitif, setiap transaksi dan setiap pelanggan penting, jadi pendekatan yang Anda ambil untuk memberikan momen pengalaman pribadi untuk membangun hubungan adalah perbedaan antara menumbuhkan bisnis Anda secara berkelanjutan dan stagnasi.

Saya akan meninggalkan Anda dengan tantangan ini:

Lain kali Anda menyusun pemasaran atau penjangkauan penjualan, berhentilah dan tanyakan pada diri Anda sendiri; apakah saya akan memberikan momen klinik gigi atau transaksi dry cleaner kepada pelanggan saya?

Baiklah… itu tidak cukup menggulung lidah, jadi coba yang ini:

Apakah saya menyukai cara saya berinteraksi dengan saya?

Apa momen yang Anda alami dengan bisnis baru-baru ini? Ceritakan tentangnya di bawah ini!

Foto oleh Claudio Schwarz | @purzlbaum di Unsplash