Ce este un moment?
Publicat: 2022-06-24Un moment: o interacțiune între doi oameni când o rezonanță emoțională este creată prin faptul că sunt relevanți, relaționați și respectuos.
M-am mutat înapoi la Boston la sfârșitul anului 2013, într-un cartier aflat chiar în afara orașului, numit Jamaica Plain. Poreclit afectuos JP, este un cartier muncitoresc cunoscut pentru afacerile sale mici deținute de generații, atmosfera comunală strânsă și arhitectura emblematică cu trei etaje (ceea ce înseamnă că de obicei ai o familie care locuiește deasupra și sub tine, care de obicei cunoaște pe cineva care cunoaște pe cineva care este văr Wahlberg). Aceste detalii sunt importante deoarece relațiile motivează totul în jurul lui JP.
Când m-am mutat prima dată la JP, a trebuit să-mi stabilesc noi rădăcini locale. Asta însemna să găsești o nouă cafenea preferată, să adulmeci cea mai apropiată librărie și cea mai plină de farmec dintre toate – găsirea unui nou dentist.
Înapoi în New England, în decembrie, proximitatea a jucat în mare măsură în noile locuri de vizita pe care le-am ales și, așadar, am găsit un cabinet stomatologic local, la doar 1/4 de milă de casa mea.
Când spun că nu a fost nimic remarcabil în acest cabinet stomatologic, vreau să spun serios. Un apartament de la etaj modernizat, cu o ușoară înclinare, era suficient de mare pentru a găzdui trei pacienți simultan – ceea ce era convenabil, deoarece cafeaua putea conține și aproximativ trei cești de cafea o dată. Cu un televizor de 13 inchi în hol și nici măcar o revistă în camerele pacienților, acest loc era sumbru.
Și, în timp ce îmi amintesc foarte bine estetica fără fiori a acelui loc, ceea ce îmi amintesc și mai mult după toți acești ani mai târziu sunt oamenii.
De la recepționer la igienist dentar, până la Dr. Nelson însuși, fiecare persoană te-a tratat ca și cum ai fi primul, ultimul și cel mai bun client al lor; amintindu-ți mici detalii despre viața ta pentru a crea o conversație care să poată relata, notând ce aroma de clătire ai preferat și respectându-ți preferințele și chiar să-ți trimită mesaj text în mod relevant câteva zile mai târziu după o extracție dentară, asigurându-te că te vindeci bine. Pentru mine, totul a fost despre experiența personală.
Acum, permiteți-mi să vă pictez un scenariu diferit în viața mea personală. M-am mutat din JP într-un nou cartier din Boston la sfârșitul anului 2019. Din nou, a trebuit să-mi stabilesc noi rădăcini locale (chiar dacă sunt optimist să-mi păstrez dentistul JP și totuși să fac drumeția la fiecare trei luni!) și, ca rezultat, am găsit o curățătorie nouă.
De sărbători, am primit o notă scrisă de mână de la proprietar prin care îmi mulțumește pentru noua mea afacere. Un gest destul de frumos am crezut. Asta până când am văzut un prieten de-al meu care locuiește aproape de mine postând exact aceeași notă pe rețelele de socializare, cuvânt cu cuvânt; și ea a crezut că a fost un gest frumos.
Dintr-o dată mi-am dat seama că interacțiunea nu era destinată exclusiv pentru mine. Emoția a fost complet îndepărtată din ceea ce ar fi putut fi un moment personal și a fost în schimb diluată într-un punct de contact generic. Eram doar o altă înregistrare în dosarul lor de clienți.
Doriți să vă faceți marketingul și vânzările mai personale? Consultați Ghidul nostru suprem pentru experiența personală pentru sfaturi.
De ce plătește să fii Personal?
Subtilitățile interacțiunilor pe care le ai cu clienții tăi fac o mare diferență. Numim această abordare Experiență Personală (PX); unul care prioritizează crearea și întărirea legăturilor personale pe parcursul călătoriei clienților, transformând atingerile de marketing unu-la-multe în momente unu-la-unu.
Afacerile care execută Experiență personală creează o creștere susținută pentru compania lor, deoarece acele serii de momente se traduc în afaceri repetate și nete. Dacă este făcută corect, adoptarea abordării PX va permite companiei dvs. să construiască relații, să câștige încredere și să creeze loialitate în mod repetat pe parcursul călătoriei clienților dvs., ceea ce va afecta în cele din urmă potențialul de achiziție, reținere și extindere.
În timp ce atingerile se pot optimiza pentru câștiguri imediate, momentele produc rezultate de afaceri susținute și pe termen lung. Deci, ce este un moment?
Diferența dintre o atingere și un moment.
Atingerea sunt la nivelul suprafeței și goale; sunt concepute pentru a satisface nevoile persoanei sau afacerii care le administrează, nu pentru cei care le primesc. În exemplul de mai sus, motivația biletului de curățătorie a fost să-mi amintească că aveam un cont de afaceri la ei. La fel cum le-au reamintit mii de alți clienți acel sezon de vacanță.
Momentele personale, totuși, sunt încărcate emoțional și fac pe cineva să se simtă într-un anumit fel după interacțiunea ta, deoarece sunt concepute doar pentru tine. În exemplul dentistului, după ani în care am oferit momente PX consistente, am plâns când unul dintre membrii personalului mi-a spus că părăsește cabinetul pentru a urma un al doilea grad. Ea făcuse o legătură atât de emotivă, personală cu mine de-a lungul anilor, încât am fost copleșită de mândrie pentru că a făcut următorul pas în carieră. Încă trimitem mesaje până astăzi.
Pentru a o polariza și mai mult:
Atingările sunt unidirecționale și tranzacționale. Este aceeași experiență oferită tuturor membrilor publicului și lipsită de orice legătură emoțională.
Momentele sunt interacțiuni bidirecționale care sunt unice pentru destinatar. Un moment este o interacțiune între doi oameni în care o rezonanță emoțională este creată prin a fi relevant, relaționabil și respectuos. Rezultatul final al unui moment este fie de a crea, fie de a consolida o legătură între doi oameni.

ADN-ul unui moment.
Un moment de experiență personală este creat prin injectarea în părți egale a relației, a relevanței și a respectului pentru atingerea dvs. Sau cei Trei R.
La fel ca sosul special al Nonei, aveți nevoie de toate cele trei ingrediente pentru a vă transforma atingerile tranzacționale în momente PX.
Relativ:
A fi relatabil înseamnă ceea ce spui. Făcându-ți timp să întrebi, să asculți și să înveți despre interesele și pasiunile #5to9 ale cuiva, este mai ușor să stabilești o legătură personală și să înțelegi ce anume îl face să își îndeplinească responsabilitățile de la 9 la 5. Relatabilitate construiește relații și servește drept fundație pentru a câștiga încredere cu publicul tău.
Relevant:
A fi relevant înseamnă atunci când te conectezi. Momentul comunicării dvs., în raport cu nevoile celeilalte persoane din călătoria lor client, este important. Concentrați-vă pe semnalele de intenție pentru a găsi momentul potrivit pentru a oferi informații care să câștige încredere și să vă stabilească credibilitatea.
Respectuos:
A fi respectuos se referă la modul în care te conectezi. Modul în care interacționezi cu cineva are un impact profund și de durată asupra capacității tale de a promova loialitatea pe termen lung cu ea. Conduceți întotdeauna cu empatie urmând „Regula de aur”: tratați-i pe ceilalți așa cum doriți să fiți tratați.
Când să transformi o atingere într-un moment.
Cât de des poți [spune ea puțin mai tare pentru oamenii din spate]!
Din păcate, sunt pe punctul de a primi o mulțime de „atingeri” de marketing și vânzări din viața mea (inclusiv note generale pentru clienții de curățătorie chimică), deoarece automatizarea a crescut pentru a prioritiza scara și acoperirea în detrimentul calității interacțiunii. Rareori trăiesc momente precum acel mic cabinet stomatologic din JP pe care îl oferă în calitate de cumpărător și client, dar atunci când o fac, parcă am venit să iau aer curat într-o mare de tranzacții fără legătură, irelevante și lipsite de respect.
În calitate de profesioniști în vânzări, marketing și succesul clienților, echipa noastră Alyce știe că trebuie să evaluăm fiecare interacțiune pe care o avem cu un client în călătoria lor cu marca noastră și să ne oprim să ne gândim dacă acest lucru este livrat în cel mai personal mod posibil.
Călătoria unui client este plină de mii de aceste momente potențiale, de la momentul în care se întâlnesc pentru prima dată cu un membru al echipei la o expoziție comercială și aud despre marca ta, până la momentul în care intră într-un ciclu de cumpărare cu tine, prin reînnoirea contractului sau chiar extinderea; toată această călătorie ar trebui analizată și cât mai multe atingeri unu-la-multe transformate în momente unu-la-unu posibil.
Iată un exemplu despre cum puteți transforma o atingere altfel generică într-un moment de experiență personală:
Să presupunem că tocmai ați primit un apel disco grozav și clientul dorește mai multe informații despre specificațiile și prețurile produselor. În loc să-i puneți în cadența de urmărire post-demo în platforma dvs. de implicare în vânzări cu link-uri către acele resurse, filmați un videoclip personal pentru ei și trimiteți-l împreună cu un cadou despre care știți că rezonează cu interesele lor #5to9 pe care le-ați discutat la apel.
Acea perspectivă va ști că sensibilizarea nu a fost destinată nimănui în afară de ei și atunci veți stabili rezonanța emoțională. Acel moment a fost relevant (ai furnizat materialele solicitate cu promptitudine), relatabil (ai demonstrat că ai ascultat persoana din spatele persoanei la apel) și respectuos (ai oferit o informare unică care a pus-o pe primul loc).
Fii întotdeauna personal
Singura modalitate autentică de a crea conexiuni durabile și semnificative cu clienții tăi este să fii întotdeauna personal. A fi personal favorizează calitatea în conexiune în detrimentul simplei cantități la îndemână.
În peisajul tău din ce în ce mai competitiv, fiecare afacere și fiecare client contează, așa că abordarea pe care o ai pentru a oferi momente de experiență personală pentru a construi relații este diferența dintre creșterea sustenabilă a afacerii și stagnare.
Vă las cu această provocare:
Data viitoare când creați activități de marketing sau vânzări, opriți-vă și întrebați-vă; sunt pe cale să livrez clientului meu un moment de cabinet stomatologic sau o tranzacție de curățătorie?
Bine... asta nu prea se rostogolește de pe limbă, așa că încearcă asta:
Mi -ar plăcea modul în care interacționez cu mine?
Care este un moment pe care l-ai trăit recent cu o afacere? Povestește-mi mai jos despre asta!
Fotografie de Claudio Schwarz | @purzlbaum pe Unsplash