Qu'est-ce qu'un instant ?

Un Moment : une interaction entre deux personnes lorsqu'une résonance émotionnelle est créée en étant Pertinent, Relatable et Respectueux.

Je suis retourné à Boston fin 2013 dans un quartier juste à l'extérieur de la ville appelé Jamaica Plain. Affectueusement surnommé JP, c'est un quartier ouvrier connu pour ses petites entreprises détenues par plusieurs générations, son ambiance communautaire soudée et son architecture emblématique à trois étages (ce qui signifie que vous avez généralement une famille vivant au-dessus et en dessous de vous, qui connaît généralement quelqu'un qui connaît quelqu'un qui est un cousin Wahlberg). Ces détails sont importants car les relations motivent tout autour de JP.

Lorsque j'ai déménagé pour la première fois chez JP, j'ai dû établir de nouvelles racines locales. Cela signifiait trouver un nouveau café préféré, flairer la librairie la plus proche et la tâche la plus glamour de toutes : trouver un nouveau dentiste.

En revenant en Nouvelle-Angleterre en décembre, la proximité a largement joué dans les nouveaux lieux de prédilection que j'ai choisis et j'ai donc trouvé un cabinet dentaire local à seulement 1/4 de mile à pied de chez moi.

Quand je dis qu'il n'y avait rien de remarquable dans ce cabinet de dentiste, je le pense. Un appartement à l'étage rénové avec une légère inclinaison, il n'était assez grand que pour accueillir trois patients à la fois - ce qui était pratique car la cafetière ne pouvait contenir qu'environ trois tasses de café à la fois. Avec une télévision 13 pouces dans le hall et même pas de magazine dans les chambres des patients, cet endroit était sombre.

Et même si je me souviens très bien de l'esthétique sans fioritures de cet endroit, ce dont je me souviens encore plus après toutes ces années plus tard, ce sont les gens.

De la réceptionniste à l'hygiéniste dentaire, en passant par le Dr Nelson lui-même, chaque personne vous a traité comme si vous étiez son premier, dernier et meilleur client; se souvenir de petits détails sur votre vie pour créer une conversation relatable, en notant la saveur de rinçage que vous préférez et en respectant vos préférences, et même en vous envoyant un SMS pertinent quelques jours plus tard après une extraction dentaire pour vous assurer que vous guérissiez bien. Pour moi, tout était question d'expérience personnelle.

Maintenant, laissez-moi vous peindre un scénario différent dans ma vie personnelle. J'ai déménagé de JP dans un nouveau quartier de Boston fin 2019. Encore une fois, j'ai dû établir de nouvelles racines locales (même si je suis optimiste à l'idée de garder mon dentiste JP et que je fais toujours le trajet tous les trois mois !) et par conséquent, trouvé un nouveau nettoyeur à sec.

Pendant les vacances, j'ai reçu une note manuscrite du propriétaire me remerciant pour ma nouvelle entreprise. Un beau geste je pensais. C'était jusqu'à ce que je voie un de mes amis qui vit près de chez moi poster exactement la même note sur les réseaux sociaux, mot pour mot ; elle aussi pensait que c'était un beau geste.

Soudain, j'ai réalisé que l'interaction ne m'était pas exclusivement destinée. L'émotion a été complètement dépouillée de ce qui aurait pu être un moment personnel et a plutôt été diluée dans un point de contact générique. Je n'étais qu'un autre enregistrement dans leur fichier client.

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Pourquoi est-ce payant d'être personnel ?

Les subtilités dans les interactions que vous avez avec vos clients font une grande différence. Nous appelons cette approche l'Expérience Personnelle (PX); celui qui donne la priorité à la création et au renforcement des liens personnels tout au long du parcours client en transformant les touches marketing one-to-many en moments one-to-one.

Les entreprises qui exécutent l'expérience personnelle créent une croissance soutenue pour leur entreprise, car ces séries de moments se traduisent par de nouvelles affaires répétées et nettes. Si elle est bien faite, l'adoption de l'approche PX permettra à votre entreprise d'établir des relations, de gagner la confiance et de fidéliser à plusieurs reprises tout au long du parcours de votre client, ce qui a finalement un impact sur le potentiel d'acquisition, de rétention et d'expansion.

Alors que les touchers peuvent optimiser les gains immédiats, les moments donnent des résultats commerciaux durables à long terme. Alors, qu'est-ce qu'un instant ?

La différence entre une touche et un moment.

Les touches sont superficielles et creuses ; ils sont conçus pour répondre aux besoins de la personne ou de l'entreprise qui l'administre, et non à ceux qui le reçoivent. Dans l'exemple ci-dessus, la motivation de la note du teinturier était de me rappeler que j'avais un compte professionnel chez eux. Tout comme ils l'ont rappelé à des milliers d'autres clients pendant la période des fêtes.

Les moments personnels, cependant, sont chargés d'émotion et font que quelqu'un se sente d'une certaine manière après votre interaction, car ils sont conçus spécialement pour vous. Dans l'exemple du dentiste, après des années à offrir des moments PX cohérents, j'ai pleuré quand l'un des membres du personnel m'a dit qu'elle quittait le cabinet pour poursuivre un deuxième diplôme. Elle avait forgé un lien si émotif et personnel avec moi au fil des ans que j'étais submergé par la fierté qu'elle franchisse la prochaine étape de sa carrière. Nous textons encore à ce jour.

Pour le polariser encore plus :

Les touches sont unidirectionnelles et transactionnelles. C'est la même expérience offerte à tous les membres de votre public et dépourvue de tout lien émotionnel.

Les moments sont des interactions bidirectionnelles qui sont propres au destinataire. Un moment est une interaction entre deux personnes lorsqu'une résonance émotionnelle est créée en étant pertinent, relatable et respectueux. Le résultat final d'un moment est soit de créer soit de solidifier un lien entre deux personnes.

L'ADN d'un moment.

Un moment d'expérience personnelle est créé en injectant à parts égales de la relatabilité, de la pertinence et du respect dans votre portée. Ou les trois R.

Comme la sauce spéciale de Nona, vous avez besoin des trois ingrédients pour transformer vos touches transactionnelles en moments PX.

Liable :

Être Relatable concerne ce que vous dites. En prenant le temps de demander, d'écouter et de se renseigner sur les intérêts et les passions de quelqu'un, il est plus facile d'établir un lien personnel et de comprendre ce qui le motive dans ses responsabilités de 9 à 5. La relativité établit des relations et sert de base pour gagner la confiance de votre public.

Pertinent:

Être pertinent, c'est quand vous vous connectez. Le timing de votre communication, par rapport aux besoins de l'autre personne dans son Customer Journey, est important. Concentrez-vous sur les signaux d'intention pour trouver le bon moment pour fournir des informations qui gagnent la confiance et établissent votre crédibilité.

Respectueux:

Être respectueux concerne la façon dont vous vous connectez. La façon dont vous interagissez avec quelqu'un a un impact profond et durable sur votre capacité à favoriser une fidélité à long terme avec lui. Dirigez toujours avec empathie en suivant la « règle d'or » : traitez les autres comme vous aimeriez être traité.

Quand transformer une touche en un instant.

Aussi souvent que vous le pouvez [dit-elle un peu plus fort pour les personnes à l'arrière] !

Je suis malheureusement le destinataire de beaucoup de "touches" de marketing et de vente dans ma vie (notes générales aux clients du nettoyage à sec incluses) parce que l'automatisation s'est développée pour donner la priorité à l'échelle et à la qualité de l'interaction. Je vis rarement des moments comme ce petit cabinet dentaire de JP en tant qu'acheteur et client, mais quand je le fais, c'est comme si j'avais pris l'air frais dans une mer de transactions sans rapport, sans pertinence et irrespectueuses.

En tant que professionnels de la vente, du marketing et de la réussite client, notre équipe Alyce sait que nous devons évaluer chaque interaction que nous avons avec un client au cours de son parcours avec notre marque et nous arrêter pour déterminer si cela est livré de la manière la plus personnelle possible.

Le parcours d'un client est rempli de milliers de ces moments potentiels, du moment où il rencontre pour la première fois un membre de l'équipe lors d'un salon et entend parler de votre marque, jusqu'au moment où il entre dans un cycle d'achat avec vous, en passant par le renouvellement ou même l'expansion du contrat ; tout ce voyage doit être scruté et autant de contacts individuels transformés en moments individuels que possible.

Voici un exemple de la façon dont vous pouvez transformer une touche autrement générique en un moment d'expérience personnelle :

Supposons que vous venez de terminer un excellent appel disco et que le prospect souhaite plus d'informations sur les spécifications et les prix des produits. Au lieu de les mettre dans la cadence de suivi post-démo de votre plateforme d'engagement commercial avec des liens vers ces ressources, filmez une vidéo personnelle pour eux et envoyez-la avec un cadeau dont vous savez qu'il résonne avec leurs intérêts #5to9 dont vous avez discuté lors de votre appel.

Cette perspective saura que la sensibilisation n'était destinée à personne d'autre qu'à eux, et c'est à ce moment-là que vous établissez une résonance émotionnelle. Ce moment était pertinent (vous avez fourni rapidement les documents demandés), pertinent (vous avez démontré que vous écoutiez la personne derrière le personnage lors de l'appel) et respectueux (vous avez fourni une sensibilisation unique qui les a mis en premier).

Soyez toujours personnel

La seule façon authentique de créer des liens durables et significatifs avec vos clients est de toujours être personnel. Être personnel favorise la qualité dans la connexion plutôt que la simple quantité dans la portée.

Dans vos environnements de plus en plus concurrentiels, chaque transaction et chaque client comptent, c'est pourquoi l'approche que vous adoptez pour offrir des moments d'expérience personnelle pour établir des relations fait la différence entre la croissance durable de votre entreprise et la stagnation.

Je vous laisse avec ce défi :

La prochaine fois que vous ferez du marketing ou des ventes, arrêtez-vous et posez-vous la question ; suis-je sur le point d'offrir un moment au cabinet dentaire ou une transaction de nettoyage à sec à mon client ?

D'accord… ça ne sort pas tout à fait de la langue, alors essayez celui-ci :

Est- ce que j'aimerais la façon dont j'interagis avec moi ?

Quel moment avez-vous vécu avec une entreprise récemment ? Racontez-moi ci-dessous!

Photo de Claudio Schwarz | @purzlbaum sur Unsplash