Como as marcas podem usar o feedback para medir a experiência do cliente

No passado, as marcas mediam o sucesso das campanhas de marketing com base no retorno do investimento , o que forneceu informações sobre se um retorno substancial foi obtido na quantidade de dinheiro gasto em publicidade e marketing.

Hoje, marcas em todos os setores estão enfrentando novos desafios. Nunca houve mais feedback online e as expectativas nunca foram tão altas . Para uma empresa, o suporte ao cliente online não é mais opcional.

Os clientes estão exigindo mais e querem respostas na ponta dos dedos. Estamos na era digital, onde o foco está nas pessoas e não na tecnologia agora. As experiências do cliente são colocadas na mesa para outros clientes verem, as empresas querem entender como o envolvimento e a experiência estão afetando o relacionamento com o cliente e estão usando o feedback para medi-lo.

Nunca houve mais feedback online e as expectativas dos clientes nunca foram tão altas. Clique para Tweetar

Fidelização do cliente e experiência do cliente

Antes de começar a medir a fidelidade do cliente para melhorar a experiência, é importante primeiro entender seus clientes. Os clientes estão procurando uma experiência emocional, por isso é importante saber o que os motiva e o que os envolverá com sua marca.

Motores Emocionais para Diferentes Gerações

Se você considerar um público-alvo, como baby boomers, millennials ou geração Z , cada geração tem suas próprias expectativas sobre como uma empresa deve operar. Marcas que prestam atenção aos valores e prioridades de seu público têm maior probabilidade de sucesso.

Essa conclusão é evidente em descobertas recentes do The Global Sustainability Study 2021. Por exemplo, 5% das pessoas indicam que mudaram seu comportamento de compra para serem mais sustentáveis ​​nos últimos cinco anos. Um terço dos Millennials entrevistados respondeu que escolherá uma alternativa sustentável quando disponível, enquanto as gerações mais velhas são menos propensas a escolher ativamente alternativas sustentáveis.

Por outro lado , a partir de 2021 , os baby boomers tendem a escolher empresas com base no atendimento ao cliente, enquanto os millennials são mais propensos a usar a tecnologia para ajudar em sua experiência na loja.

Como você entende seus clientes? Você os ouve. Você os ouve nas mídias sociais, nas avaliações online, nas pesquisas de satisfação do cliente e na loja.

ROI versus ROE 2

Retorno sobre o investimento (ROI) é um termo que foi usado pela primeira vez por profissionais de marketing no século 20 para medir o impacto da publicidade na conscientização e nas vendas, escreve Andy Frawley , CEO da Epsilon e autor de Igniting Customer Connections . Hoje, no entanto, ele argumenta que os profissionais de marketing querem saber qual o efeito de seu marketing na construção de relacionamentos com os clientes. Frawley chama essa métrica de “retorno da experiência x engajamento”, ou ROE 2 .

Frawley escreve sobre o sucesso da Starbucks e como a empresa realmente entende o ROE 2 e usa a tecnologia para um envolvimento eficaz do cliente. “Permitir que os clientes acumulem recompensas por meio de um aplicativo móvel ou cartão de fidelidade e os troquem por uma bebida grátis de sua escolha é um uso brilhante do ROE 2 , assim como o vínculo do varejista de café com o iTunes, no qual qualquer cliente pode baixar uma música de graça”, escreve.

Elementos-chave da experiência do cliente

Para obter uma visão completa de como é a experiência do cliente, é essencial que as marcas primeiro prestem atenção aos elementos críticos da experiência do cliente.

Esses elementos incluem:

• Produto ou serviço de alta qualidade: se o produto ou serviço oferecido não for de alta qualidade, a experiência do cliente nunca será positiva. As marcas devem sempre fornecer uma solução ou algo de valor aos clientes para ajudar a melhorar suas vidas.
• Conveniência: os compradores modernos exigem amenidades de alta qualidade. Por exemplo, a ampla integração de Wi-Fi gratuito em grandes lojas como Starbucks, Target e Walmart oferece recompensas para o cliente e a empresa. Os clientes que recebem esses incentivos tendem a ficar mais tempo e comprar mais. No outro extremo do espectro, as marcas se beneficiam de mais vendas. Na verdade, vários estudos descobriram que existem vários benefícios para os varejistas que fornecem Wi-Fi na loja, incluindo a capacidade de converter navegadores em compradores.
• A experiência na loja: marcas de sucesso fazem perguntas sobre seus serviços e produtos. Essas perguntas incluem:
  • Os clientes podem encontrar produtos com facilidade?
  • Os agentes de piso estão disponíveis para responder a perguntas? Os funcionários são simpáticos?
  • Existem novas tecnologias para ajudar clientes e funcionários a economizar tempo?
  • O que motivará os clientes a se tornarem fiéis?

Essas perguntas podem ser respondidas ouvindo o feedback não estruturado online. Como eu disse anteriormente, o feedback está em toda parte. Está nas redes sociais, nas avaliações online e na loja. É importante ter um sistema para analisar e gerenciar o feedback do cliente.

Uma maneira de gerenciar o feedback é utilizar um software que ajude a organizar e analisar o feedback do cliente encontrado online. As ferramentas de avaliação e avaliação de clientes existem para economizar seu tempo quando se trata de agregar, responder e analisar avaliações online. A pesquisa provou que o software que gerencia as avaliações pode economizar horas de sua marca a cada semana. Eles também fornecem insights exclusivos sobre a jornada do cliente.

Usando o Net Promoter Score para medir a experiência do cliente

Você precisa saber o quanto seus clientes são fiéis. É importante usar um método para avaliar quais elementos da experiência do cliente estão funcionando ou não.

O Net Promoter Score é uma dessas ferramentas que as marcas podem usar para medir a probabilidade de os clientes retornarem a uma loja. A pontuação do promotor líquido é usada para descobrir se os clientes anteriores provavelmente recomendarão a empresa a seus amigos ou familiares.

Começa com a pergunta: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e familiares?” Quando os clientes respondem à pergunta, você pode dividi-los nas categorias a seguir com base em suas respostas.

• Promotores : clientes dedicados que apoiarão suas causas e serão defensores de sua marca.
• Passivos : Esses clientes são clientes satisfeitos, mas não vão tão longe a ponto de promover sua marca por causa das tentações de seus concorrentes.
• Detratores : Clientes insatisfeitos com seu serviço ou produto.

Os clientes respondem em uma escala de zero a 10, sendo zero a 6 os detratores, 7 e 8 os passivos e 9 a 10 os promotores.

Foco na experiência do cliente

À medida que os clientes exigem mais, uma maneira de se manter à frente é focar no cliente como pessoa . Depois que as marcas entendem seus clientes, elas devem medir a eficácia da experiência do cliente para se manterem competitivas.

Este não é um processo único – as empresas devem constantemente ouvir seus clientes e medir seu feedback para ficar à frente de suas expectativas.

Este blog foi atualizado em 2022 por Michelle Saunders, diretora de conteúdo da Convince & Convert.