Gerenciamento de reputação: como proteger sua marca online em 2022

Como proprietário de uma empresa, você sabe que sua reputação é tudo. O que as pessoas dizem sobre você e sua empresa pode fazer ou quebrar seu sucesso. Nesta era digital, é mais importante do que nunca proteger sua marca online. Existem muitas maneiras de fazer isso e, neste post, discutiremos as estratégias mais eficazes. Fique à frente da concorrência seguindo essas dicas!

O que é Gestão de Reputação?

O gerenciamento de reputação é o processo de monitorar, proteger e melhorar a reputação online da sua marca. Envolve rastrear o que as pessoas estão dizendo sobre você online e tomar medidas para corrigir qualquer sentimento negativo.

Por que o gerenciamento de reputação é importante?

Sua reputação online é um dos aspectos mais importantes do seu negócio. Pode fazer ou quebrar seu sucesso. Em um mundo onde as pessoas podem encontrar informações sobre sua empresa com apenas alguns cliques, é mais importante do que nunca ter uma forte presença online.

Gestão da reputação da marca versus segurança da marca

A segurança da marca faz parte da gestão da reputação, mas é importante diferenciar as duas. A segurança da marca é o processo de garantir que sua marca não apareça ao lado de conteúdo impróprio ou prejudicial on-line. Envolve o monitoramento de seu site e canais de mídia social para qualquer conteúdo potencialmente prejudicial.

A segurança da marca protege seus clientes de encontrar conteúdo ofensivo e sua empresa de quaisquer questões legais. É importante ter uma forte política de segurança de marca para garantir que sua marca seja sempre representada de forma positiva.

Plano de Gestão de Reputação

É importante ter um plano para gerenciar sua reputação online. Aqui estão os passos que você deve tomar:

1) Pesquise e audite sua marca

O primeiro passo é pesquisar e auditar sua presença online. Isso significa rastrear o que as pessoas estão dizendo sobre você online e identificar qualquer sentimento negativo. Você pode usar ferramentas como Google Alerts, Social Mention e Hootsuite Insights para rastrear menções à sua marca na web.

Você também deve pesquisar o nome da sua empresa em sites de avaliação como Yelp, TripAdvisor e Glassdoor. Se você encontrar comentários negativos, tome medidas para resolvê-los. Você pode responder às avaliações no próprio site ou entrar em contato com o cliente de forma privada.

Você também deve acompanhar a presença online de seus concorrentes. Monitore o que as pessoas estão dizendo sobre eles e procure oportunidades para diferenciar sua empresa.

Usar uma ferramenta de gerenciamento, como o Hootsuite, é uma boa ideia para ajudá-lo a acompanhar todas essas informações. Analisaremos algumas das melhores ferramentas mais adiante neste post.

2) Estabeleça uma estratégia de gestão

Depois de auditar sua presença online, é hora de estabelecer uma estratégia de gerenciamento que trate de qualquer sentimento negativo. Essa estratégia deve incluir os seguintes passos:

Designe alguém para monitorar as conversas – Você precisa de alguém para monitorar ativamente as conversas online e rastrear qualquer sentimento negativo. Essa pessoa deve ser responsável por responder às reclamações e resolver quaisquer problemas rapidamente.

Decida quais comentários devem ser respondidos – Nem todos os comentários precisam de uma resposta, mas você deve decidir quais são os mais importantes. O objetivo é mostrar que você está ouvindo e se importando com o feedback de seus clientes. No entanto, não há necessidade de responder a trolls que estão apenas tentando começar uma briga.

Crie um guia de tom – Seu guia de tom deve ditar como você responde aos comentários. Você vê, cada marca tem um tom diferente e você precisa ser consistente com a forma como responde online. Certifique-se de usar o mesmo tom em todos os seus canais de mídia social, site e materiais de marketing. Você pode considerar o uso de um modelo de atendimento ao cliente para garantir que todas as respostas sejam consistentes.

3) Aja nos comentários

Depois de abordar o comentário, tome medidas para resolver o problema. Isso pode significar entrar em contato com o cliente em particular ou implementar uma mudança com base no feedback dele.

Você não quer que esse problema permaneça, então tome medidas e resolva o problema o mais rápido possível. Se uma ou duas pessoas reclamaram de algo, há uma boa chance de que outros clientes tenham o mesmo problema.

4) Pratique continuamente os passos um, dois e três

A melhor maneira de gerenciar sua reputação online é praticar continuamente as etapas descritas acima. Isso significa monitorar sua marca diariamente e abordar qualquer sentimento negativo imediatamente.

Também é importante manter-se atualizado sobre as últimas tendências e mudanças nas mídias sociais. O cenário das mídias sociais está mudando constantemente, então você precisa estar preparado para qualquer coisa.

Software de gerenciamento de reputação

Agora que discutimos as etapas para gerenciar sua reputação online, vamos dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas para o trabalho. Você vê, embora seja possível fazer tudo manualmente, o uso de software pode tornar o processo muito mais fácil.

1) Últimas Avaliações

Yext é um software de gerenciamento de reputação que ajuda você a rastrear e gerenciar suas informações online. Por exemplo, se o seu número de celular estiver incorreto no Google, o Yext o alertará e lhe dará a opção de atualizá-lo.

Yext também permite que você gerencie suas contas de mídia social, site e listas de diretórios. Esta é uma ótima ferramenta para empresas que desejam ter controle total sobre sua presença online.

2) Rastreadores de Revisão

ReviewTrackers é uma ferramenta que ajuda você a rastrear suas avaliações online e respondê-las rapidamente. Ele também fornece informações sobre a presença online de seus concorrentes. Ele até enviará alertas quando alguém deixar uma avaliação para que você possa abordá-la rapidamente.

Você pode acompanhar os tópicos de tendências e ver como sua marca está sendo comentada online, o que oferece uma ótima visão geral de sua reputação como empresa.

3) Cisão

Cision é um software baseado em nuvem que ajuda você a gerenciar sua reputação online, relações com a mídia e campanhas de marketing.

O Cision permite que você acompanhe o desempenho de suas campanhas de marketing, meça o impacto dos esforços de relações públicas e monitore as conversas nas mídias sociais. Por exemplo, você pode usá-lo para encontrar contatos específicos em seu setor ou identificar blogueiros influentes.

Conclusão

Concluindo, gerenciar sua reputação online é importante para qualquer negócio. Seguindo as etapas descritas neste artigo, você pode proteger sua marca e garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva.

Lembre-se de usar uma ferramenta como Yext ou ReviewTrackers para facilitar o processo e manter-se atualizado sobre as últimas tendências nas mídias sociais.

Não tem tempo para monitorar sua reputação online? Contate-nos para uma consulta gratuita.