Gestion de la réputation : comment protéger votre marque en ligne en 2022

En tant que propriétaire d'entreprise, vous savez que votre réputation est primordiale. Ce que les gens disent de vous et de votre entreprise peut faire ou défaire votre succès. À l'ère numérique, il est plus important que jamais de protéger votre marque en ligne. Il existe de nombreuses façons de le faire, et dans cet article de blog, nous discuterons des stratégies les plus efficaces. Gardez une longueur d'avance sur la concurrence en suivant ces conseils !

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation est le processus de surveillance, de protection et d'amélioration de la réputation en ligne de votre marque. Cela implique de suivre ce que les gens disent de vous en ligne et de prendre des mesures pour corriger tout sentiment négatif.

Pourquoi la gestion de la réputation est-elle importante ?

Votre réputation en ligne est l'un des aspects les plus importants de votre entreprise. Cela peut faire ou défaire votre succès. Dans un monde où les gens peuvent trouver des informations sur votre entreprise en quelques clics, il est plus important que jamais d'avoir une forte présence en ligne.

Gestion de la réputation de la marque vs sécurité de la marque

La sécurité de la marque fait partie de la gestion de la réputation, mais il est important de différencier les deux. La sécurité de la marque consiste à s'assurer que votre marque n'apparaît pas à côté de contenus inappropriés ou préjudiciables en ligne. Cela implique de surveiller votre site Web et vos canaux de médias sociaux pour tout contenu potentiellement préjudiciable.

La sécurité de la marque protège vos clients contre les contenus offensants et votre entreprise contre tout problème juridique. Il est important d'avoir une solide politique de sécurité de la marque en place pour s'assurer que votre marque est toujours représentée sous un jour positif.

Plan de gestion de la réputation

Il est important d'avoir un plan pour gérer votre réputation en ligne. Voici les étapes à suivre :

1) Recherchez et auditez votre marque

La première étape consiste à rechercher et à auditer votre présence en ligne. Cela signifie suivre ce que les gens disent de vous en ligne et identifier tout sentiment négatif. Vous pouvez utiliser des outils tels que Google Alerts, Social Mention et Hootsuite Insights pour suivre les mentions de votre marque sur le Web.

Vous devez également rechercher le nom de votre entreprise sur des sites Web d'avis tels que Yelp, TripAdvisor et Glassdoor. Si vous trouvez des avis négatifs, prenez des mesures pour y remédier. Vous pouvez répondre aux avis sur le site Web lui-même ou contacter le client en privé.

Vous devez également suivre la présence en ligne de vos concurrents. Surveillez ce que les gens disent d'eux et recherchez toutes les opportunités de différencier votre entreprise.

L'utilisation d'un outil de gestion, comme Hootsuite, est une bonne idée pour vous aider à garder une trace de toutes ces informations. Nous passerons en revue certains des meilleurs outils plus loin dans cet article.

2) Établir une stratégie de gestion

Après avoir audité votre présence en ligne, il est temps d'établir une stratégie de gestion qui répond à tout sentiment négatif. Cette stratégie devrait comprendre les étapes suivantes :

Désignez quelqu'un pour surveiller les conversations - Vous avez besoin de quelqu'un pour surveiller activement les conversations en ligne et suivre tout sentiment négatif. Cette personne devrait être chargée de répondre aux plaintes et de régler rapidement tout problème.

Décidez des commentaires auxquels il convient de répondre – Tous les commentaires n'ont pas besoin d'une réponse, mais vous devez décider lesquels sont les plus importants. L'objectif est de montrer que vous écoutez et que vous vous souciez des commentaires de vos clients. Cependant, il n'est pas nécessaire de répondre aux trolls qui essaient juste de commencer un combat.

Créez un guide de ton – Votre guide de ton doit dicter la façon dont vous répondez aux commentaires. Vous voyez, chaque marque a un ton différent et vous devez être cohérent avec la façon dont vous réagissez en ligne. Assurez-vous d'utiliser le même ton dans tous vos canaux de médias sociaux, votre site Web et vos supports marketing. Vous pouvez envisager d'utiliser un modèle de service client pour vous assurer que toutes les réponses sont cohérentes.

3) Agissez sur les commentaires

Une fois que vous avez répondu au commentaire, prenez des mesures pour résoudre le problème. Cela peut signifier contacter le client en privé ou mettre en œuvre un changement en fonction de ses commentaires.

Vous ne voulez pas que ce problème persiste, alors agissez et résolvez le problème le plus rapidement possible. Si une ou deux personnes se plaignent de quelque chose, il y a de fortes chances que d'autres clients aient le même problème.

4) Pratiquez continuellement les étapes un, deux et trois

La meilleure façon de gérer votre réputation en ligne est de pratiquer en permanence les étapes décrites ci-dessus. Cela signifie surveiller votre marque quotidiennement et traiter immédiatement tout sentiment négatif.

Il est également important de se tenir au courant des dernières tendances et des changements dans les médias sociaux. Le paysage des médias sociaux est en constante évolution, vous devez donc être prêt à tout.

Logiciel de gestion de la réputation

Maintenant que nous avons discuté des étapes de gestion de votre réputation en ligne, examinons quelques-uns des meilleurs outils pour le travail. Vous voyez, bien qu'il soit possible de tout faire manuellement, l'utilisation d'un logiciel peut rendre le processus beaucoup plus facile.

1) Avis Yext

Yext est un logiciel de gestion de la réputation qui vous aide à suivre et à gérer vos informations en ligne. Par exemple, si votre numéro de mobile est incorrect sur Google, Yext vous alertera et vous proposera de le mettre à jour.

Yext vous permet également de gérer vos comptes de réseaux sociaux, votre site Web et vos listes d'annuaires. C'est un excellent outil pour les entreprises qui souhaitent avoir un contrôle total sur leur présence en ligne.

2) Suivi des avis

ReviewTrackers est un outil qui vous aide à suivre vos avis en ligne et à y répondre rapidement. Il fournit également des informations sur la présence en ligne de vos concurrents. Il vous enverra même des alertes lorsque quelqu'un laissera un avis afin que vous puissiez y répondre rapidement.

Vous pouvez suivre les sujets d'actualité et voir comment on parle de votre marque en ligne, ce qui donne un excellent aperçu de votre réputation en tant qu'entreprise.

3) Cission

Cision est un logiciel basé sur le cloud qui vous aide à gérer votre réputation en ligne, vos relations avec les médias et vos campagnes marketing.

Cision vous permet de suivre les performances de vos campagnes marketing, de mesurer l'impact des efforts de relations publiques et de surveiller les conversations sur les réseaux sociaux. Par exemple, vous pouvez l'utiliser pour trouver des contacts spécifiques dans votre secteur ou identifier des blogueurs influents.

Conclusion

En conclusion, la gestion de votre réputation en ligne est importante pour toute entreprise. En suivant les étapes décrites dans cet article, vous pouvez protéger votre marque et vous assurer que vos clients vivent une expérience positive.

N'oubliez pas d'utiliser un outil comme Yext ou ReviewTrackers pour faciliter le processus et rester à jour sur les dernières tendances des médias sociaux.

Vous n'avez pas le temps de surveiller votre e-réputation ? Contactez-nous pour une consultation gratuite.