O papel dos dados em cada estágio da jornada do cliente

Os dados são cruciais para o que fazemos. Afinal, como podemos projetar experiências melhores para nossos clientes se não temos ideia do que está funcionando bem e do que está falhando? Além dessas ideias gerais, os dados e a análise da jornada do cliente fazem muito trabalho para nos fornecer informações sobre pontos de contato específicos que contribuem para o sucesso geral de nossos negócios.

Quando se trata de potencializar suas estratégias, os dados se tornarão um importante informante para otimizar efetivamente as experiências do cliente.

Mapa da Jornada de Dados

O mapa da jornada de dados de um cliente descreve todas as interações que um usuário tem com sua empresa, desde o interesse inicial até o ponto em que converte e se torna um cliente. Em vez de focar apenas no começo ou no fim, esses mapas priorizam todos os aspectos do funil de vendas, seja um anúncio direcionado ou uma experiência de mídia social com curadoria.

Os prós disso? Os profissionais de marketing são capazes de entender completamente de onde veio um cliente e como ele chegou à fase final da jornada de vendas. Você é capaz de visualizar de forma holística essa experiência e entender exatamente quais papéis os diferentes canais e mídias desempenharam ao movê-los pela experiência.

5 etapas da jornada do cliente

Todos os clientes passarão pela jornada do cliente ao passar pelo processo de compra. Essas são fases distintas e definidas pelas quais eles passam envolvendo sua empresa e incluem o estágio de conscientização, estágio de consideração, estágio de compra, estágio de retenção e estágio de defesa.

Enquanto eles fazem movimentos, você terá um grande impacto nisso por meio de sua estratégia. O que é ainda mais importante é que os dados terão um grande impacto nessa estratégia e, portanto, em seus clientes.

Como e onde tudo isso se conecta? Torna-se mais óbvio quanto mais de perto você olha. Por exemplo, considere a fase de conscientização da jornada do cliente. Sua análise de dados pode lhe dar uma ideia de quais anúncios estão atraindo multidões e quais não estão, ou o desempenho de sua mídia social. Esses indicadores de dados podem mostrar como adaptar seu processo para melhorar a experiência do cliente.

Você pode aplicar a mesma linha de pensamento aos estágios de consideração, compra, retenção e defesa. Os dados não mentem e podem ajudá-lo a entender o que o cliente está pensando e como você pode ajustar suas estratégias para otimizar os resultados de cada fase da jornada do cliente.

Analytics na Jornada do Cliente

Embora o mapeamento e a análise sejam processos complementares para aprimorar a experiência do cliente, eles não são exatamente iguais. O mapeamento envolve documentar cada etapa da jornada de uma ponta à outra, criando uma imagem clara do que o cliente passa. Isso incluirá os cinco estágios mencionados anteriormente, bem como as principais interações, tendências, pontos de contato, expectativas, etc.

A análise, por outro lado, envolve dados concretos e sua sobreposição com vários pontos na jornada mapeada para contar uma jornada abrangente. Por exemplo, você pode notar um aumento nos carrinhos abandonados. Quando emparelhado com os dados que você tem sobre isso, você também pode descobrir que o processo de checkout está demorando mais do que o normal ou que seu cliente está tendo que atualizar com frequência para chegar à tela de checkout. Isso pode indicar qualquer problema com seu sistema de checkout e permite que você saiba que esse processo precisa ser otimizado.

Métricas da Jornada do Cliente

Não faltam métricas que você pode aproveitar para informar suas próximas etapas quando se trata da jornada do cliente. Você pode examinar todos e quaisquer aspectos da jornada para ajudá-lo a planejar ou melhorar estrategicamente.

O envolvimento do cliente é popular porque ajuda a identificar como e com que frequência os clientes estão interagindo com sua marca por meio de seu site ou sites sociais. As conversões também são outra área de interesse das marcas e, para você, isso pode parecer uma compra ou até mesmo algo tão simples quanto uma resposta rápida a uma pesquisa de sim ou não.

Aqui está uma lista de métricas que muitas pessoas gostam de acompanhar:

• taxa de rejeição
• Taxa de abandono do carrinho
• Aquisição de clientes
• Taxa de conversão do cliente
• Pontuação de esforço do cliente
• O envolvimento do cliente
• Valor vitalício do cliente
• Lealdade do consumidor
• Alcance do cliente
• Fidelização de clientes
• Satisfação do cliente
• Net Promoter Score (NPS)
• classificações de SEO
• Intenção do visitante do site

Analisando a Jornada

Para realmente levar seus insights para o próximo nível, invista na análise da jornada do cliente. Esse método vai além das táticas tradicionais de mapeamento de clientes, permitindo que você acompanhe os pontos de contato de engajamento do cliente durante toda a jornada em várias plataformas. Não envolve apenas seguir seus clientes através do funil de vendas, mas leva em consideração cada uma de suas interações e como isso afeta sua estratégia geral.

Você começará coletando dados sobre seus relacionamentos, desde as menores interações até as maiores transações. Encontre tudo o que você salvou em seus clientes online e offline. Você pode encontrar essas informações em seus painéis de e-mail, em suas plataformas de CRM e automação de marketing ou até mesmo nas interações individuais de seus vendedores, se for assim que você conduz os negócios.

Depois de obter os dados, comece a ligar os pontos para formular perfis de seus clientes. Você pode continuar a desenvolvê-los à medida que avança e adicionar novos detalhes conforme eles aparecem. Depois que tudo estiver definido, você poderá fazer uma análise completa dos dados para descobrir o comportamento do usuário, padrões, problemas e outros insights úteis.

Informações como essa são eficazes para planejar suas futuras estratégias de marketing. Eles permitem que você leve o que sabe de volta para seus mapas de clientes atuais e divida seus dados em várias bases de clientes. Você também pode usar os dados para informar suas estratégias além da demografia do cliente. Utilize as informações para otimizar vários aspectos da jornada do cliente de sua empresa, seja implementando uma melhor estratégia de nutrição ou melhorando a experiência do usuário em sua vitrine virtual.

Além de observar os principais aspectos da experiência do cliente por meio da análise, você também poderá avaliar os micromomentos que seus clientes estão vivenciando. Isso pode ser um grande benefício se você estiver tentando analisar jornadas únicas. Embora o mapeamento tradicional possa perder esses pontos de interesse pequenos, mas valiosos, a análise da web pode capturar facilmente esses insights.

Essa análise realmente faz a diferença entre visualizar alguns pontos de contato e obter uma imagem completa. Uma melhor compreensão de seus dados equivale a uma melhor compreensão de sua base de clientes e do que eles estão passando, tornando-se a melhor ferramenta para ajustar seu funil de vendas e a experiência de seu cliente.

O take-away

Dados e análises sempre desempenharam algum tipo de papel em informar nossos próximos passos. Nós o usamos sem querer - quantas vezes você notou um comportamento repetitivo do usuário e começou a fazer conexões em sua mente? Como já trabalhamos dessa forma, só faz sentido levar isso para o próximo nível e rastrear o potencial da sua empresa.

Quando se trata de dados, sempre há algo relevante para aplicar em cada etapa do seu funil de vendas. Depois de adquirir o hábito de utilizar os dados e identificar os padrões relevantes, você entenderá melhor a jornada de seu cliente e onde pode atuar para torná-la melhor para eles e para sua empresa.