Como melhorar a experiência do cliente por meio do CCM

A Experiência do Cliente expressa o grau geral de satisfação que o cliente experimenta durante o relacionamento com a empresa e é o resultado de todas as interações ocorridas ao longo de toda a jornada.

O gerenciamento da experiência do cliente é a disciplina de projetar as interações individuais entre o cliente e a empresa que ocorrem durante a jornada de compra. O objetivo de uma estratégia de Customer Experience Management é atender ou superar as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação, grau de lealdade e propensão a “testemunhar” espontaneamente a favor da marca.

Se o Customer Experience Management deu um salto real nos últimos anos, é principalmente devido à adoção de ferramentas de Customer Communication Management (CMM) . O CCM, que pode ser considerado uma estratégia e uma ferramenta, permite ultrapassar as limitações da comunicação tradicional para desenvolver uma comunicação omnicanal, interativa e personalizada , a única capaz de se revelar verdadeiramente eficaz nos mercados contemporâneos tão indissociáveis (inter)conectados.

Portanto, se mudarmos o foco para como melhorar a experiência do cliente, não podemos ignorar o papel desempenhado pelo CMM. Nas relações comerciais, a dimensão comunicativa é aquela que, mais do que outras, envolve todos os destinatários da mensagem a nível individual , utilizadores que já estão habituados a utilizar ativamente as ferramentas digitais para participar plenamente nas conversas com a marca.

Tudo começa com os dados: conhecer os clientes para atender às suas expectativas

Para tornar a experiência do cliente mais gratificante, de modo que os consumidores não apenas permaneçam fiéis, mas também evangelizem os outros, é essencial conhecê-los de verdade. Para ter um conhecimento amplo e profundo do seu público-alvo – para criar experiências personalizadas – você precisa ter acesso a ativos de informação, coletados em todos os pontos de contato espalhados pelo funil e pelos canais que sua organização gerencia. Cada interação entre consumidor e empresa, de fato, produz dados que a empresa pode usar para conhecer melhor seus clientes , se comunicar com eles de forma mais eficaz e formular propostas ainda mais alinhadas com seus desejos e necessidades.

Nesse sentido, os dados são uma fonte inestimável. No entanto, os dados também são um recurso difícil de explorar, porque são produzidos em enormes quantidades e continuam crescendo exponencialmente à medida que as oportunidades de contato se multiplicam. É também porque os dados se tornam cada vez mais urgentes para diferentes departamentos, vendas e marketing em particular, a fim de distinguir dados úteis de dados que apenas causam “ruído de fundo” em tempo hábil . A baixa qualidade dos dados, sua baixa capacidade de produzir insights significativos e as restrições progressivamente mais rígidas ao seu uso representam questões críticas nas quais os esforços das empresas mais voltadas para o futuro provavelmente se concentrarão no futuro próximo.

Até agora, foram principalmente dados estruturados (dados demográficos, transacionais e cadastrais) que foram usados ​​na criação de perfis de clientes. No entanto, para contar com uma visão mais precisa do público de hoje, você também precisa incluir outros tipos de dados – desde mídia social, vídeo, sensores, RFID, geolocalização, etc. modos de canal, você também deve adicionar informações que são produzidas durante atividades repetitivas no ciclo de vida do cliente e derivadas do histórico de contatos, relatórios e documentos de resumo de transações. Da mesma forma, não é mais possível uma avaliação atualizada do valor e lucratividade geral do cliente, prevendo suas compras futuras e analisando seu comportamento.

Este é um poderoso fluxo de entrada cuja gestão certamente representa um desafio para os negócios – e não apenas em termos de infraestrutura de TI – mas também constitui um ativo incrível se pensarmos nele como um “terreno fértil” para iniciativas de marca, como matéria-prima para ser usado para criar comunicações projetadas para ressoar de forma mais autêntica com os clientes .

No melhor dos cenários possíveis, uma empresa que pretende interceptar, entreter, informar e motivar seu público-alvo deve hoje se valer desse conhecimento e traduzi-lo em um sistema de comunicação preciso, centralizado e compartilhado. Se agora mudarmos o foco para o próximo aspecto da relação empresa-cliente, ou seja, o conteúdo outbound , veremos como, inevitavelmente, as organizações não podem mais prescindir de soluções poderosas e flexíveis que possam gerenciar com eficiência todos os canais, incluindo os tradicionais. Soluções como as de Customer Communication Management que permitem de forma fácil e imediata processos fundamentais de criação, entrega, armazenamento e recuperação de comunicações externas e atividades cruciais para as operações comerciais, como introdução de novos produtos, notificações de renovação, correspondência e documentação de reclamações e avisos de cobrança e pagamento.

Cada uma dessas comunicações pode ocorrer por meio de uma ampla variedade de mídias, canais e saídas, como e-mail, SMS, bate-papo instantâneo, inteligência artificial conversacional e páginas de sites. Por meio do gerenciamento oportuno da comunicação em todas as interações, o CCM ajuda a melhorar a experiência do cliente em pontos de contato específicos , promovendo uma compreensão dos desejos e necessidades do público e ajudando os clientes a tomar decisões mais rapidamente.

Como melhorar a experiência do cliente? Simplificando e enriquecendo a jornada do consumidor

A disseminação das tecnologias digitais e sua evolução em uma direção cada vez mais amigável ao cliente continua elevando o nível de expectativas dos consumidores, que confiam que usarão essas mesmas tecnologias em seus caminhos de compra, sem problemas.

Por outro lado, a multiplicação de momentos de uso e oportunidades de navegação pensados ​​pela empresa nos pontos de contato online e, em geral, o aumento das oportunidades de ler e ouvir a narrativa da marca acabam resultando na necessidade de a empresa adotar os métodos mais ferramentas eficazes para gerir uma comunicação que se torna cada dia mais complexa.

Os processos que precisam ser governados e guiados envolvem a montagem de diversos tipos de conteúdo, inúmeros documentos e grande quantidade de dados de diversos pontos de contato e aplicações. Nesse sentido, uma estratégia eficaz de CCM que apoie, enriqueça e facilite a jornada do cliente é essencial para melhorar a experiência do cliente. Gestão Eficaz da Comunicação com o Cliente:

• garante que as comunicações sejam corretas, relevantes e alinhadas;
• implementa opções adicionais de personalização;
• supervisiona o cumprimento das expectativas em todos os canais;
• garante a distribuição contínua e sem atrito das comunicações;
• garante a continuidade do negócio;
• protege a propriedade do conteúdo;
• garante consistência em todos os pontos de contato;
• fornece uma ferramenta para mapear as jornadas dos clientes e otimizar seu design.

Um CCM bem estruturado simplifica a jornada do cliente e ao mesmo tempo ativa um processo de empoderamento: os clientes ganham autonomia e consciência toda vez que entram em contato com a empresa por meio de suas comunicações, principalmente se estas tiverem interatividade. Com isso, a empresa aprofunda o conhecimento de seus clientes, refina propostas com base no feedback que recebe de suas interações, fideliza com iniciativas personalizadas e enriquece sua jornada com conteúdos e ofertas significativas.

O futuro do CCM: três sugestões para melhorar a experiência do cliente

Cada ponto de contato entre a empresa e o cliente é crítico, e o gerenciamento de interações – todas as interações – é fundamental para oferecer uma ótima experiência ao cliente. Alcançar a excelência no gerenciamento da experiência do cliente é uma prioridade para empresas em praticamente todos os setores - de serviços financeiros a seguros, de assistência médica a serviços públicos, para citar alguns.

Mas se a questão já não é investir ou não na experiência do cliente, mas sim como melhorar a experiência do cliente, o principal aspeto a ter em conta, se está a investir em tecnologias digitais ou móveis, ou se opta por para empregar mídia social ou mídia impressa, é definitivamente o de comunicação .

Num ambiente onde os mercados e os consumidores continuam a mudar implacavelmente, as últimas tendências na gestão de comunicação corporativa prevêem a implementação crescente de plataformas CCM para o futuro imediato, tal como aconteceu no passado recente. As estratégias de gestão da comunicação com o cliente, por sua vez, estão mudando para se adequar às novas dinâmicas.

Em um cenário tão instável, quais são as tendências emergentes que as empresas precisam ficar de olho? Identificamos três que são estrategicamente importantes: capacitar o cliente, atualizar tecnologias e adaptar-se plasticamente às regras do setor.

1. Empoderando o cliente

Nos últimos 15 anos, a digitalização em massa, a disseminação de dispositivos móveis e redes sociais e a conectividade cada vez mais acessível mudaram o comportamento do consumidor, muitas vezes radicalmente. Passamos de pedir informações às empresas sobre um produto ou serviço para nos informarmos consultando um site, seguindo as avaliações online de outros usuários ou buscando respostas em fóruns dedicados. É o fenómeno do consumer empowerment, que já referimos, que leva as empresas a atualizar o seu sistema de Gestão da Comunicação com o Cliente para o adaptar aos conteúdos e modos de transmissão que melhor se adequam a um cliente ativo e atento.

2. Manter-se atualizado com as novas tecnologias

A inovação de produtos ou serviços no campo das comunicações – tecnologia ativada por voz, dispositivos portáteis e nuvem, apenas para citar alguns – é agora uma parte tão integrante da vida cotidiana que as empresas não podem se dar ao luxo de ficar para trás em um ambiente tecnológico em rápida mudança . Essa tendência, é claro, também afeta os componentes e a funcionalidade dos sistemas CCM, que devem visar modos de comunicação cada vez mais rápidos e intuitivos.

3. Adaptação ao novo regulamento

Qualquer indústria é obrigada a cumprir um conjunto de regras relativas à comunicação com seus clientes ou potenciais clientes. Com o advento do digital, a situação ficou ainda mais complicada, e oferecer uma excelente experiência ao cliente em um setor altamente regulamentado pode apresentar alguns problemas. Além disso, as comunicações devem ser acessíveis a todos, inclusive às pessoas com deficiência. Um sistema CCM avançado pode oferecer suporte valioso para ajudar as empresas a cumprir as obrigações legais e a conformidade com os padrões de comunicação.

Como melhorar a experiência do cliente com o dx da Doxee

Uma estratégia de gerenciamento de comunicação com o cliente melhora a experiência do cliente porque permite que as organizações projetem, gerenciem e forneçam comunicações personalizadas, de alto volume e sob demanda em toda a jornada do cliente.

Implementar uma estratégia de Customer Communications Management (CCM) voltada para o digital significa oferecer à sua empresa a oportunidade de abraçar a transformação digital, mudando radicalmente a forma como você se comunica, introduzindo organicamente a personalização e a multicanalidade. É isso que a Doxee propõe com sua experiência documental dx, o primeiro produto Customer Communications Management — tudo na nuvem — dedicado à criação, distribuição multicanal e arquivamento de comunicações.

A Doxee Document Experience, voltada para o mundo empresarial, otimiza todas as comunicações, inclusive as obrigatórias; melhora a comunicação com os clientes, transformando-a em uma nova e versátil ferramenta para criar conversas personalizadas, com finalidades amplas e não estritamente transacionais.

Desta forma, a comunicação torna-se um componente importante no aumento da lucratividade corporativa.

Para empresas que devem enviar volumes significativos de comunicações diariamente, uma plataforma CCM onde você pode gerenciar processos por todos os canais possíveis, tanto tradicionais quanto digitais, é essencial. Doxee dx responde a esta necessidade ao mesmo tempo que alivia completamente a empresa, em particular o departamento de TI, dos encargos operacionais decorrentes de uma mensagem enviada em diferentes canais.

Do ponto de vista do cliente, Doxee dx garante uma experiência verdadeiramente multicanal. A comunicação, disponível em diferentes canais, adquire assim uma qualidade e continuidade que vão ao encontro daquilo que o utilizador contemporâneo espera.

Como, então, você pode melhorar a experiência do cliente? Graças ao CCM, que responde melhor do que outras ferramentas e estratégias à mudança de status do consumidor de que falamos. Um consumidor que já está acostumado a ter um diálogo real com as empresas, e que não só espera ser prontamente visto e ouvido, como também tem como certo ser conhecido e reconhecido.