Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью CCM

Клиентский опыт выражает общую степень удовлетворенности, которую клиент испытывает во время отношений с компанией, и является результатом всех взаимодействий, которые произошли на протяжении всего путешествия.

Управление клиентским опытом — это дисциплина проектирования отдельных взаимодействий между клиентом и бизнесом, которые происходят на протяжении всего пути к покупке. Цель стратегии управления клиентским опытом состоит в том, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность, степень лояльности и склонность спонтанно «свидетельствовать» в пользу бренда.

Если в последние годы управление клиентским опытом сделало настоящий скачок вперед, то в основном благодаря внедрению инструментов управления общением с клиентами (CMM) . CCM, который можно рассматривать и как стратегию, и как инструмент, позволяет преодолеть ограничения традиционной коммуникации и развить омниканальную, интерактивную и персонализированную коммуникацию , единственную способную оказаться действительно эффективной на современных рынках, которые так неразрывно связаны. (взаимо)связаны.

Поэтому, если мы сместим акцент на то, как улучшить качество обслуживания клиентов, мы не сможем игнорировать роль, которую играет CMM. В рамках деловых отношений коммуникативное измерение — это то, что в большей степени, чем другие, вовлекает всех получателей сообщения на индивидуальном уровне , пользователей, которые сейчас привыкли активно использовать цифровые инструменты для полноценного участия в разговорах с брендом.

Все начинается с данных: знание клиентов, чтобы оправдать их ожидания

Чтобы сделать работу с клиентами более полноценной, чтобы потребители не только оставались лояльными, но и проповедовали другим, важно по-настоящему узнать их. Чтобы иметь обширные и глубокие знания о вашей целевой аудитории — для создания персонализированного опыта — вам необходим доступ к информационным активам, собранным во всех точках взаимодействия, разбросанных по воронке и через каналы, которыми управляет ваша организация. Каждое взаимодействие между потребителем и компанией, по сути, производит данные, которые компания может использовать, чтобы узнать больше о своих клиентах , более эффективно общаться с ними и формулировать предложения, которые еще больше соответствуют их желаниям и потребностям.

В этом смысле данные являются бесценным источником. Однако данные также являются трудным ресурсом для использования, потому что они производятся в огромных количествах и продолжают экспоненциально расти по мере увеличения возможностей для контактов. Это также связано с тем, что данные становятся все более актуальными для различных отделов, в частности продаж и маркетинга, чтобы своевременно отличать полезные данные от данных, которые вызывают только «фоновый шум» . Низкое качество данных, их плохая способность давать осмысленную информацию и постепенно ужесточающиеся ограничения на их использование представляют собой критические проблемы, на которых, вероятно, будут сосредоточены усилия наиболее дальновидных компаний в ближайшем будущем.

До сих пор при создании профилей клиентов использовались в основном структурированные данные (демографические данные, данные о транзакциях и данные реестра). Однако для того, чтобы опираться на более точный обзор сегодняшней аудитории, вам также необходимо включить другие типы данных — данные из социальных сетей, видео, датчиков, RFID, геолокации и т. д. К этой информации, которая организована через перекрестные -канальные режимы, вы также должны добавить информацию, которая создается во время повторяющихся действий в жизненном цикле клиента и извлекается из истории контакты, отчеты и сводные документы по транзакциям. Точно так же актуальная оценка общей стоимости и прибыльности клиентов, прогнозирование их будущих покупок и анализ их поведения больше невозможны.

Это мощный входящий поток, управление которым, безусловно, представляет собой проблему для бизнеса — и не только с точки зрения ИТ-инфраструктуры, — но он также представляет собой невероятный актив, если мы рассматриваем его как «питательную среду» для инициатив бренда, как сырье для использоваться для создания коммуникаций, которые призваны вызвать более аутентичный отклик у клиентов .

В лучшем из всех возможных сценариев компания, которая намерена перехватывать, развлекать, информировать и мотивировать свою целевую аудиторию, должна сегодня использовать эти знания и преобразовать их в точную, централизованную и общую систему коммуникаций. Если мы сейчас переключим внимание на следующий аспект взаимоотношений компании и клиента, а именно на исходящий контент , мы увидим, что неизбежно организации больше не могут обходиться без мощных и гибких решений , способных эффективно управлять всеми каналами, в том числе традиционными. Решения, такие как решения по управлению коммуникациями с клиентами, которые легко и немедленно запускают основные процессы создания, доставки, хранения и поиска внешних сообщений и действий, которые имеют решающее значение для бизнес-операций, таких как представление новых продуктов, уведомления о продлении, корреспонденция и документирование претензий , а также уведомления о выставлении счетов и оплате.

Каждое из этих сообщений может происходить через широкий спектр средств массовой информации, каналов и выходов, таких как электронная почта, SMS, мгновенный чат, разговорный искусственный интеллект и страницы веб-сайтов. Благодаря своевременному управлению коммуникациями во всех взаимодействиях, CCM помогает улучшить качество обслуживания клиентов в конкретных точках взаимодействия, способствуя пониманию желаний и потребностей аудитории и помогая клиентам быстрее принимать решения.

Как улучшить клиентский опыт? Упрощая и обогащая потребительский путь

Распространение цифровых технологий и их развитие во все более удобном для клиентов направлении продолжает повышать уровень ожиданий потребителей, которые верят, что они будут беспрепятственно использовать те же самые технологии в рамках своих покупательских путей.

С другой стороны, умножение разработанных компанией моментов использования и возможностей просмотра в точках соприкосновения в Интернете и в целом увеличение возможностей читать и слушать повествование о бренде в конечном итоге приводит к необходимости того, чтобы компания приняла самые эффективные инструменты для управления коммуникацией, которая с каждым днем ​​становится все более сложной.

Процессы, которые необходимо контролировать и направлять, включают в себя сбор различных типов контента, многочисленных документов и больших объемов данных из различных точек взаимодействия и приложений. В этом смысле эффективная стратегия CCM, которая поддерживает, обогащает и упрощает путь клиента, необходима для улучшения качества обслуживания клиентов. Эффективное управление коммуникациями с клиентами:

• обеспечивает правильность, актуальность и согласованность коммуникаций;
• реализует дополнительные возможности персонализации;
• следит за выполнением ожиданий по всем каналам;
• обеспечивает непрерывное и беспрепятственное распределение коммуникаций;
• обеспечивает непрерывность бизнеса;
• защищает право собственности на контент;
• обеспечивает согласованность во всех точках соприкосновения;
• предоставляет инструмент для картирования путей клиента и оптимизации их дизайна.

Хорошо структурированный CCM упрощает путь клиента и в то же время активирует процесс расширения прав и возможностей: клиенты получают автономию и осведомленность каждый раз, когда они вступают в контакт с компанией через ее коммуникации, особенно если они имеют интерактивный характер. При этом компания углубляет свои знания о своих клиентах, уточняет предложения на основе отзывов, которые она получает от их взаимодействий, укрепляет их лояльность с помощью персонализированных инициатив и обогащает их путешествие значимым контентом и предложениями.

Будущее CCM: три предложения по улучшению клиентского опыта

Каждая точка соприкосновения между компанией и клиентом имеет решающее значение, и управление взаимодействиями — всеми взаимодействиями — имеет решающее значение для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Достижение совершенства в управлении качеством обслуживания клиентов является приоритетом для компаний практически во всех отраслях — от финансовых услуг до страхования, от здравоохранения до коммунальных услуг и многих других.

Но если вопрос больше не в том, инвестировать ли в качество обслуживания клиентов, а в том, как улучшить качество обслуживания клиентов, главный аспект, на котором необходимо сосредоточиться, инвестируете ли вы в цифровые или мобильные технологии, или если вы выбираете использование социальных сетей или печатных СМИ, безусловно, является общением .

В условиях, когда рынки и потребители продолжают неуклонно меняться, последние тенденции в управлении корпоративными коммуникациями предсказывают более широкое внедрение платформ CCM в ближайшем будущем, как это было в недавнем прошлом. Стратегии управления общением с клиентами, в свою очередь, меняются, чтобы адаптироваться к новой динамике.

В таком нестабильном сценарии, за какими новыми тенденциями компании должны следить? Мы определили три стратегически важных: расширение возможностей клиента, обновление технологий и пластичная адаптация к отраслевым правилам.

1. Расширение прав и возможностей клиента

За последние 15 лет массовая цифровизация, распространение мобильных устройств и социальных сетей, а также все более доступная связь изменили поведение потребителей, часто радикально. Мы перешли от обращения к компаниям за информацией о продукте или услуге к получению информации сами , посещая веб-сайты, просматривая онлайн-обзоры других пользователей или ища ответы на специализированных форумах. Именно феномен расширения прав и возможностей потребителей, о котором мы уже упоминали, подталкивает компании к обновлению своей системы управления общением с клиентами, чтобы адаптировать ее к тому контенту и режимам передачи, которые лучше всего подходят активному и осведомленному клиенту.

2. Быть в курсе новых технологий

Инновационные продукты или услуги в области коммуникаций — голосовые технологии, портативные устройства и облачные технологии, и это лишь некоторые из них — теперь настолько неотъемлемая часть повседневной жизни, что компании не могут позволить себе отставать в быстро меняющейся технологической среде. . Эта тенденция, конечно, также влияет на компоненты и функциональность систем CCM, которые должны стремиться к более быстрым и интуитивным способам связи.

3. Адаптация к новому регламенту

Любая отрасль обязана соблюдать набор правил, касающихся общения со своими клиентами или потенциальными клиентами. С появлением цифровых технологий ситуация стала еще более сложной, и обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов в строго регулируемой отрасли может создать немало проблем. Кроме того, средства связи должны быть доступны для всех, в том числе для людей с ограниченными возможностями. Усовершенствованная система CCM может предложить ценную поддержку , помогая компаниям соблюдать юридические обязательства и стандарты связи.

Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью Dx от Doxee

Стратегия управления коммуникациями с клиентами улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку позволяет организациям разрабатывать, управлять и предоставлять персонализированные массовые коммуникации по запросу на протяжении всего пути клиента.

Внедрение цифровой стратегии управления коммуникациями с клиентами (CCM) означает предоставление вашей компании возможности осуществить цифровую трансформацию, радикально изменив способ общения, органично внедрив персонализацию и многоканальность. Это то, что Doxee предлагает в своем Document Experience dx, первом продукте для управления взаимодействием с клиентами — полностью в облаке — предназначенном для создания, многоканального распространения и архивирования сообщений.

Опыт работы с документами Doxee, ориентированный на корпоративный мир, оптимизирует все коммуникации, в том числе обязательные; он улучшает общение с клиентами, превращая его в новый и универсальный инструмент для создания персонализированных разговоров с широкими целями, а не строго транзакционными по своей природе.

Таким образом, общение становится важным компонентом повышения корпоративной прибыльности.

Для компаний, которые должны ежедневно отправлять значительные объемы сообщений, необходима платформа CCM, где вы можете управлять процессами по всем возможным каналам, как традиционным, так и цифровым. Doxee dx удовлетворяет эту потребность, полностью освобождая компанию, особенно ИТ-отдел, от операционных нагрузок, связанных с отправкой сообщений по разным каналам.

С точки зрения клиента, Doxee dx обеспечивает действительно многоканальное взаимодействие. Коммуникация, доступная по разным каналам, таким образом приобретает качество и непрерывность, соответствующие ожиданиям современного пользователя.

Как же тогда вы можете улучшить качество обслуживания клиентов? Благодаря CCM, который лучше других инструментов и стратегий реагирует на изменение потребительского статуса, о котором мы говорили. Потребитель, привыкший к реальному диалогу с компаниями, который не только ожидает, что его увидят и услышат, но и считает само собой разумеющимся, что его знают и узнают.