CCM ile Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?

Müşteri Deneyimi , müşterinin şirketle ilişkisi sırasında yaşadığı genel memnuniyet derecesini ifade eder ve tüm yolculuk boyunca gerçekleşen tüm etkileşimlerin sonucudur.

Müşteri Deneyimi Yönetimi, satın alma yolculuğu boyunca gerçekleşen bireysel müşteri-iş etkileşimlerini tasarlama disiplinidir. Bir Müşteri Deneyimi Yönetimi stratejisinin amacı, müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak ve memnuniyetlerini, sadakat derecelerini ve kendiliğinden marka lehine “tanıklık” eğilimlerini artırmaktır.

Müşteri Deneyimi Yönetimi son yıllarda gerçek bir sıçrama yaptıysa, bunun başlıca nedeni Müşteri İletişim Yönetimi (CMM) araçlarının benimsenmesidir. Bir strateji ve araç olarak kabul edilebilecek CCM, çok kanallı, etkileşimli ve kişiselleştirilmiş bir iletişim geliştirmek için geleneksel iletişimin sınırlamalarının üstesinden gelmeyi mümkün kılar; bu, ayrılmaz bir şekilde çağdaş pazarlarda gerçekten etkili olduğunu kanıtlayabilen tek kişidir. (ara) bağlı.

Bu nedenle, odağı Müşteri Deneyiminin nasıl iyileştirileceğine kaydırırsak, CMM'nin oynadığı rolü göz ardı edemeyiz. İş ilişkilerinde, iletişimsel boyut, diğerlerinden daha fazla, bireysel düzeyde mesajın tüm alıcılarını , artık marka ile konuşmalara tam olarak katılmak için dijital araçları aktif olarak kullanmaya alışmış kullanıcıları içeren boyuttur.

Her şey verilerle başlar: müşterilerin beklentilerini karşılamasını bilmek

Tüketicilerin yalnızca sadık kalmaları değil, aynı zamanda başkalarını da müjdelemeleri için müşteri deneyimini daha tatmin edici hale getirmek için onları gerçekten tanımak çok önemlidir. Kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak amacıyla hedef kitleniz hakkında geniş ve derin bir bilgiye sahip olmak için , dönüşüm hunisine dağılmış tüm temas noktalarında ve kuruluşunuzun yönettiği kanallar aracılığıyla toplanan bilgi varlıklarına erişmeniz gerekir. Tüketici ve şirket arasındaki her etkileşim aslında şirketin müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmek , onlarla daha etkili iletişim kurmak ve onların istek ve ihtiyaçlarına daha da uygun teklifler oluşturmak için kullanabileceği veriler üretir.

Bu anlamda veri paha biçilmez bir kaynaktır. Bununla birlikte, veriler aynı zamanda kullanılması zor bir kaynaktır çünkü muazzam miktarlarda üretilir ve iletişim fırsatları çoğaldıkça katlanarak büyümeye devam eder. Bunun nedeni, yararlı verileri yalnızca zamanında "arka plan gürültüsüne" neden olan verilerden ayırt etmek için, özellikle satış ve pazarlama olmak üzere farklı departmanlar için verilerin giderek daha acil hale gelmesidir . Verilerin düşük kalitesi, anlamlı içgörüler üretme yeteneğinin zayıf olması ve kullanımına yönelik giderek daha sıkı kısıtlamaların tümü, en ileriye dönük şirketlerin çabalarının yakın gelecekte odaklanması muhtemel olan kritik konuları temsil ediyor.

Şimdiye kadar, müşteri profillerinin oluşturulmasında ağırlıklı olarak yapılandırılmış veriler (demografik, işlemsel ve kayıt verileri) kullanılmıştır. Bununla birlikte, günümüzün kitlesine ilişkin daha doğru bir genel bakışa güvenmek için , sosyal medya, video, sensörler, RFID ve coğrafi konum vb. gibi diğer veri türlerini de eklemeniz gerekir. -kanal modları, ayrıca müşteri yaşam döngüsündeki tekrarlayan faaliyetler sırasında üretilen ve müşteri geçmişinden türetilen bilgileri de eklemelisiniz. kişiler, raporlar ve işlem özeti belgeleri. Aynı şekilde, müşterinin genel değeri ve kârlılığının güncel bir değerlendirmesi, gelecekteki satın alımlarını tahmin etmek ve davranışlarını analiz etmek artık mümkün değildir.

Bu, yönetimi kesinlikle işletmeler için zorluk oluşturan güçlü bir gelen akıştır - ve yalnızca BT altyapısı açısından değil - ama aynı zamanda, marka girişimleri için bir "yetiştirme alanı", bir hammadde olarak düşünürsek, inanılmaz bir varlık oluşturur. müşterilerde daha özgün bir yankı uyandırmak için tasarlanmış iletişimler oluşturmak için kullanılabilir .

Olası tüm senaryoların en iyisinde, hedef kitlesinin yolunu kesmeyi, eğlendirmeyi, bilgilendirmeyi ve motive etmeyi amaçlayan bir şirket bugün bu bilgiden yararlanmalı ve onu doğru, merkezi ve paylaşılan bir iletişim sistemine çevirmelidir. Şimdi odağımızı şirket-müşteri ilişkisinin bir sonraki yönüne, yani giden içeriğe kaydırırsak, kuruluşların geleneksel kanallar da dahil olmak üzere tüm kanalları verimli bir şekilde yönetebilen güçlü ve esnek çözümler olmadan artık nasıl kaçınılmaz olarak yapamayacaklarını göreceğiz . Yeni ürün tanıtımları, yenileme bildirimleri, yazışmalar ve taleplerin belgelenmesi gibi ticari operasyonlar için çok önemli olan dış iletişimlerin ve faaliyetlerin oluşturulması, iletilmesi, saklanması ve geri alınması gibi temel süreçleri kolayca ve anında etkinleştiren Müşteri İletişim Yönetimi çözümleri gibi çözümler ve fatura ve ödeme bildirimleri.

Bu iletişimlerin her biri, e-posta, SMS, anlık sohbet, konuşmalı yapay zeka ve web sitesi sayfaları gibi çok çeşitli medya, kanal ve çıktılar aracılığıyla gerçekleşebilir. Tüm etkileşimlerdeki iletişimin zamanında yönetimi sayesinde CCM , hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarının anlaşılmasını teşvik ederek ve müşterilerin daha hızlı karar vermesine yardımcı olarak belirli temas noktalarındaki müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olur .

Müşteri deneyimi nasıl geliştirilir? Tüketici yolculuğunu basitleştirerek ve zenginleştirerek

Dijital teknolojilerin yaygınlaşması ve giderek daha müşteri dostu bir yöne doğru evrilmesi, aynı teknolojileri satın alma yollarında sorunsuz bir şekilde kullanacaklarına güvenen tüketicilerin beklentilerini yükseltmeye devam ediyor .

Öte yandan, şirket tarafından tasarlanan kullanım anlarının ve çevrimiçi temas noktalarında gezinme fırsatlarının çoğalması ve genel olarak marka anlatısını okuma ve dinleme fırsatlarının artması, sonuçta şirketin en çok benimsemesi ihtiyacını doğuruyor. her geçen gün daha karmaşık hale gelen bir iletişimi yönetmek için etkili araçlar.

Yönetilmesi ve yönlendirilmesi gereken süreçler, farklı içerik türlerinin, çok sayıda belgenin ve çeşitli temas noktalarından ve uygulamalardan büyük miktarda verinin bir araya getirilmesini içerir. Bu anlamda, müşteri yolculuğunu destekleyen, zenginleştiren ve pürüzsüzleştiren etkili bir CCM stratejisi, Müşteri Deneyimini iyileştirmek için şarttır. Etkili Müşteri İletişim Yönetimi:

• iletişimlerin doğru, ilgili ve uyumlu olmasını sağlar;
• ek kişiselleştirme seçenekleri uygular;
• tüm kanallarda beklentilerin karşılanmasını gözetir;
• iletişimin sürekli ve sorunsuz dağıtımını sağlar;
• iş sürekliliğini sağlar;
• içerik sahipliğini korur;
• tüm temas noktalarında tutarlılık sağlar;
• müşteri yolculuklarını haritalamak için bir araç sağlar ve tasarımlarını optimize eder.

İyi yapılandırılmış bir CCM, müşteri yolculuğunu basitleştirir ve aynı zamanda bir yetkilendirme sürecini etkinleştirir: Müşteriler, özellikle etkileşimleri varsa , iletişimleri aracılığıyla şirketle her temasa geçtiklerinde özerklik ve farkındalık kazanırlar . Şirket bunu yaparken müşterileri hakkındaki bilgisini derinleştiriyor, etkileşimlerinden aldığı geri bildirimlere göre teklifleri hassaslaştırıyor, kişiselleştirilmiş girişimlerle bağlılıklarını oluşturuyor ve yolculuklarını anlamlı içerik ve tekliflerle zenginleştiriyor.

CCM'nin geleceği: müşteri deneyimini iyileştirmek için üç öneri

Şirket ile müşteri arasındaki her temas noktası kritik öneme sahiptir ve etkileşimleri (tüm etkileşimleri) yönetmek, harika bir müşteri deneyimi sunmak için kritik öneme sahiptir. Müşteri deneyimi yönetiminde mükemmelliğe ulaşmak, finansal hizmetlerden sigortaya, sağlık hizmetlerinden kamu hizmetlerine kadar hemen hemen her sektördeki şirketler için bir önceliktir .

Ancak artık soru müşteri deneyimine yatırım yapıp yapmamak değil, müşteri deneyimini nasıl geliştireceğiniz ise , dijitale mi yoksa mobil teknolojilere mi yatırım yapıyor olun, yoksa yatırımı mı tercih edersiniz, odaklanmanız gereken asıl konu bu. sosyal medyayı veya yazılı medyayı kullanmak, kesinlikle iletişimdir .

Pazarların ve tüketicilerin durmaksızın değişmeye devam ettiği bir ortamda, kurumsal iletişim yönetimindeki son trendler , yakın geçmişte olduğu gibi yakın gelecekte de CCM platformlarının artan şekilde uygulanmasını öngörüyor. Müşteri iletişim yönetimi stratejileri de yeni dinamiklere uyum sağlamak için değişiyor.

Böyle istikrarsız bir senaryoda, şirketlerin yakından takip etmesi gereken yeni trendler neler? Stratejik olarak önemli olan üç tanesini belirledik: müşteriyi güçlendirmek, teknolojileri güncellemek ve endüstri kurallarına plastik olarak uyum sağlamak.

1. Müşteriyi güçlendirme

Son 15 yılda, kitlesel dijitalleşme, mobil cihazların ve sosyal ağların yayılması ve giderek daha fazla erişilebilir olan bağlantı, tüketici davranışını genellikle radikal bir şekilde değiştirdi. Şirketlerden bir ürün veya hizmet hakkında bilgi istemekten, bir web sitesine başvurarak, diğer kullanıcıların çevrimiçi incelemelerini takip ederek veya özel forumlarda cevaplar arayarak kendimizi bilgilendirmeye geçtik. Şirketleri Müşteri İletişim Yönetim sistemlerini aktif ve bilinçli bir müşteriye en uygun içerik ve iletim modlarına uyarlamak için güncellemeye iten, daha önce bahsettiğimiz tüketici yetkilendirme olgusudur.

2. Yeni teknolojilerle güncel kalmak

İletişim alanında ürün veya hizmet yeniliği - sesle etkinleştirilen teknoloji, el cihazları ve bulut - bunlardan sadece birkaçı - artık günlük yaşamın o kadar ayrılmaz bir parçası ki, şirketler hızla değişen teknolojik ortamda geride kalmayı göze alamıyor. . Bu eğilim, elbette, giderek daha hızlı ve sezgisel iletişim modlarını hedeflemesi gereken CCM sistemlerinin bileşenlerini ve işlevselliğini de etkiler .

3. Yeni yönetmeliğe uyum

Herhangi bir endüstri, müşterileri veya potansiyel müşterileri ile iletişim konusunda bir dizi kurala uymak zorundadır. Dijitalin ortaya çıkmasıyla durum daha da karmaşık hale geldi ve sıkı bir şekilde denetlenen bir sektörde mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak pek çok sorunu beraberinde getirebilir. Ayrıca, iletişim engelliler de dahil olmak üzere herkes tarafından erişilebilir olmalıdır. Gelişmiş bir CCM sistemi, şirketlerin yasal yükümlülükleri yerine getirmelerine ve iletişim standartlarına uymalarına yardımcı olma konusunda değerli destek sunabilir .

Doxee's dx ile müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?

Bir Müşteri İletişim Yönetimi stratejisi, kuruluşların tüm müşteri yolculuğu boyunca kişiselleştirilmiş, yüksek hacimli, isteğe bağlı iletişimler tasarlamasını, yönetmesini ve sunmasını sağladığı için müşteri deneyimini geliştirir.

Dijitale dönük bir Müşteri İletişim Yönetimi (CCM) stratejisi uygulamak, şirketinize iletişim kurma şeklinizi kökten değiştirerek, kişiselleştirmeyi ve çok kanalı organik olarak tanıtarak dijital dönüşümü benimseme fırsatı sunmak anlamına gelir. Doxee'nin, iletişimlerin oluşturulmasına, çok kanallı dağıtımına ve arşivlenmesine adanmış, tamamı bulutta olan ilk Müşteri İletişim Yönetimi ürünü olan belge deneyimi dx ile önerdiği şey budur.

Kurumsal dünyayı hedefleyen Doxee belge deneyimi, zorunlu olanlar da dahil olmak üzere tüm iletişimleri optimize eder; kesinlikle işlemsel nitelikte olmayan geniş amaçlarla kişiselleştirilmiş konuşmalar oluşturmak için yeni ve çok yönlü bir araca dönüştürerek müşterilerle iletişimi geliştirir.

Bu sayede iletişim, kurumsal karlılığı artırmada önemli bir bileşen haline gelir.

Günlük olarak önemli miktarda iletişim göndermesi gereken şirketler için, süreçleri hem geleneksel hem de dijital tüm olası kanallardan yönetebileceğiniz bir CCM platformu önemlidir. Doxee dx bu ihtiyacı karşılarken, başta bilgi işlem departmanı olmak üzere şirketi farklı kanallardan gönderilen bir mesajın getirdiği operasyonel yükten tamamen kurtarır.

Müşterinin bakış açısından, Doxee dx gerçekten çok kanallı bir deneyim sağlar. Farklı kanallardan ulaşılabilen iletişim, bu sayede günümüz kullanıcısının beklentilerine uygun bir kalite ve süreklilik kazanıyor.

O halde müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilirsiniz? Bahsettiğimiz tüketici statüsündeki değişime diğer araç ve stratejilerden daha iyi yanıt veren CCM sayesinde. Artık şirketlerle gerçek bir diyalog kurmaya alışmış ve yalnızca kolayca görülmeyi ve duyulmayı beklemeyen, aynı zamanda bilindiğini ve tanındığını da sorgusuz sualsiz kabul eden bir tüketici.