Jak poprawić doświadczenie klienta dzięki CCM

Customer Experience wyraża ogólny stopień satysfakcji, jakiego doświadcza klient podczas relacji z firmą i jest wynikiem wszystkich interakcji, które miały miejsce podczas całej podróży.

Customer Experience Management to dyscyplina projektowania indywidualnych interakcji klient-biznes, które zachodzą podczas całej ścieżki zakupowej. Celem strategii Zarządzania Doświadczeniami Klienta jest spełnienie lub przekroczenie oczekiwań klientów oraz zwiększenie ich satysfakcji, stopnia lojalności i skłonności do spontanicznego „świadczenia” na korzyść marki.

Jeśli zarządzanie doświadczeniem klienta zrobiło prawdziwy skok naprzód w ostatnich latach, to głównie dzięki przyjęciu narzędzi do zarządzania komunikacją z klientem (CMM) . CCM, który można traktować zarówno jako strategię, jak i narzędzie, pozwala przezwyciężyć ograniczenia tradycyjnej komunikacji na rzecz rozwoju wielokanałowej, interaktywnej i spersonalizowanej komunikacji , jedynej, która może okazać się naprawdę skuteczna na współczesnych rynkach, które są tak nierozerwalnie (między)połączonymi.

Dlatego, jeśli skupimy się na tym, jak poprawić Customer Experience, nie możemy zignorować roli, jaką odgrywa CMM. W relacjach biznesowych wymiar komunikacyjny to taki, który bardziej niż inne angażuje wszystkich odbiorców przekazu na poziomie indywidualnym , użytkowników przyzwyczajonych obecnie do aktywnego korzystania z narzędzi cyfrowych, aby w pełni uczestniczyć w rozmowach z marką.

Wszystko zaczyna się od danych: poznanie klientów, aby spełnić ich oczekiwania

Aby doświadczenie klienta było bardziej satysfakcjonujące, tak aby konsumenci nie tylko pozostali lojalni, ale także ewangelizowali innych, konieczne jest, aby naprawdę ich poznać. Aby mieć szeroką i głęboką wiedzę na temat docelowych odbiorców – w celu tworzenia spersonalizowanych doświadczeń – potrzebujesz dostępu do zasobów informacyjnych, zebranych we wszystkich punktach styku rozsianych po całej ścieżce i poprzez kanały, którymi zarządza Twoja organizacja. W rzeczywistości każda interakcja między konsumentem a firmą generuje dane, które firma może wykorzystać, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach , skuteczniej się z nimi komunikować i formułować oferty, które są jeszcze bardziej zgodne z ich pragnieniami i potrzebami.

W tym sensie dane są nieocenionym źródłem. Jednak dane są również zasobem trudnym do wykorzystania, ponieważ są produkowane w ogromnych ilościach i stale rosną wykładniczo w miarę mnożenia się możliwości kontaktu. Dzieje się tak również dlatego, że dane stają się coraz bardziej pilne dla różnych działów, w szczególności sprzedaży i marketingu, w celu odróżnienia użytecznych danych od danych, które powodują tylko „szumy tła” w odpowiednim czasie . Niska jakość danych, ich słaba zdolność do generowania sensownych spostrzeżeń oraz coraz bardziej restrykcyjne ograniczenia w ich wykorzystywaniu stanowią kluczowe kwestie, na których wysiłki najbardziej przyszłościowych firm prawdopodobnie skupią się w najbliższej przyszłości.

Do tej pory do tworzenia profili klientów wykorzystywano głównie dane ustrukturyzowane (dane demograficzne, transakcyjne, rejestrowe). Aby jednak polegać na dokładniejszym przeglądzie dzisiejszych odbiorców, należy uwzględnić także inne rodzaje danych — pochodzące z mediów społecznościowych, wideo, czujników, RFID, geolokalizacji itp. Do tych informacji, które są uporządkowane poprzez krzyż -trybów kanałowych, należy również dodać informacje, które powstają podczas powtarzalnych czynności w cyklu życia klienta i pochodzą z historii kontakty, raporty i dokumenty podsumowujące transakcje. Podobnie nie jest już możliwa aktualna ocena ogólnej wartości i rentowności klienta, prognozowanie jego przyszłych zakupów i analiza jego zachowań.

To potężny strumień napływowy, którego zarządzanie z pewnością stanowi wyzwanie dla firm – i to nie tylko w zakresie infrastruktury IT – ale stanowi również niewiarygodny atut, jeśli myślimy o nim jako o „wylęgarni” inicjatyw markowych, jako o surowcu do być wykorzystywane do budowania komunikacji, która ma bardziej autentyczny rezonować z klientami .

W najlepszym z możliwych scenariuszy firma, która zamierza przechwytywać, zabawiać, informować i motywować swoją grupę docelową, musi dziś wykorzystać tę wiedzę i przełożyć ją na dokładny, scentralizowany i współdzielony system komunikacji. Jeśli teraz skupimy się na kolejnym aspekcie relacji firma-klient, a mianowicie na treściach wychodzących , zobaczymy, jak nieuchronnie organizacje nie mogą się już obejść bez wydajnych i elastycznych rozwiązań , które mogą efektywnie zarządzać wszystkimi kanałami, w tym tradycyjnymi. Rozwiązania takie jak Customer Communication Management, które w łatwy i natychmiastowy sposób umożliwiają podstawowe procesy tworzenia, dostarczania, przechowywania i wyszukiwania komunikacji zewnętrznej oraz działań kluczowych dla operacji biznesowych, takich jak wprowadzanie nowych produktów, powiadomienia o odnowieniu, korespondencja i dokumentacja roszczeń oraz powiadomienia o rozliczeniach i płatnościach.

Każda z tych komunikacji może odbywać się za pośrednictwem szerokiej gamy mediów, kanałów i wyjść, takich jak e-mail, SMS, czat, konwersacyjna sztuczna inteligencja i strony internetowe. Dzięki terminowemu zarządzaniu komunikacją we wszystkich interakcjach, CCM pomaga poprawić doświadczenia klientów w określonych punktach styku, wspierając zrozumienie życzeń i potrzeb odbiorców oraz pomagając klientom w szybszym podejmowaniu decyzji.

Jak poprawić doświadczenie klienta? Upraszczając i wzbogacając podróż konsumenta

Rozpowszechnianie się technologii cyfrowych i ich ewolucja w coraz bardziej przyjaznym dla klienta kierunku stale podnosi poziom oczekiwań konsumentów, którzy ufają, że będą bezproblemowo korzystać z tych samych technologii w swoich ścieżkach zakupowych.

Z drugiej strony mnożenie się zaprojektowanych przez firmę momentów użytkowania i możliwości przeglądania w punktach styku online oraz ogólnie wzrost możliwości czytania i słuchania narracji marki, w ostatecznym rozrachunku skutkuje koniecznością przyjęcia przez firmę najbardziej skuteczne narzędzia do zarządzania komunikacją, która z każdym dniem staje się coraz bardziej złożona.

Procesy, które wymagają zarządzania i kierowania, obejmują gromadzenie różnego rodzaju treści, licznych dokumentów i dużych ilości danych z różnych punktów styku i aplikacji. W tym sensie skuteczna strategia CCM, która wspiera, wzbogaca i usprawnia podróż klienta, jest niezbędna do poprawy doświadczenia klienta. Efektywne zarządzanie komunikacją z klientem:

• zapewnia, że ​​komunikacja jest poprawna, odpowiednia i spójna;
• implementuje dodatkowe opcje personalizacji;
• nadzoruje realizację oczekiwań we wszystkich kanałach;
• zapewnia ciągłą i bezproblemową dystrybucję komunikacji;
• zapewnia ciągłość biznesową;
• chroni własność treści;
• zapewnia spójność we wszystkich punktach styku;
• udostępnia narzędzie do mapowania podróży klientów i optymalizuje ich projektowanie.

Dobrze zorganizowany CCM upraszcza podróż klienta i jednocześnie aktywuje proces wzmocnienia: klienci zyskują autonomię i świadomość za każdym razem, gdy wchodzą w kontakt z firmą za pośrednictwem jej komunikacji, zwłaszcza jeśli ma ona charakter interaktywny. W ten sposób firma pogłębia swoją wiedzę o swoich klientach, udoskonala oferty na podstawie informacji zwrotnych otrzymywanych z ich interakcji, buduje ich lojalność dzięki spersonalizowanym inicjatywom i wzbogaca ich podróż o znaczące treści i oferty.

Przyszłość CCM: trzy sugestie dotyczące poprawy obsługi klienta

Każdy punkt styku między firmą a klientem ma kluczowe znaczenie, a zarządzanie interakcjami — wszystkimi interakcjami — ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Osiągnięcie doskonałości w zarządzaniu doświadczeniami klientów jest priorytetem dla firm z praktycznie każdej branży — od usług finansowych po ubezpieczenia, od opieki zdrowotnej po usługi użyteczności publicznej, by wymienić tylko kilka.

Ale jeśli pytanie nie brzmi już, czy inwestować w doświadczenie klienta, ale raczej w jaki sposób poprawić doświadczenie klienta, głównym aspektem, na którym należy się skoncentrować, niezależnie od tego, czy inwestujesz w technologie cyfrowe czy mobilne, czy też wybierasz do korzystania z mediów społecznościowych lub mediów drukowanych, jest zdecydowanie komunikacja .

W środowisku, w którym rynki i konsumenci nieustannie się zmieniają, najnowsze trendy w zarządzaniu komunikacją korporacyjną przewidują coraz częstsze wdrażanie platform CCM w najbliższej przyszłości, podobnie jak miało to miejsce w niedalekiej przeszłości. Z kolei strategie zarządzania komunikacją z klientami zmieniają się, dostosowując do nowej dynamiki.

W tak niestabilnym scenariuszu, na jakie pojawiające się trendy firmy muszą zwracać uwagę? Zidentyfikowaliśmy trzy, które są strategicznie ważne: wzmacnianie pozycji klienta, aktualizacja technologii i plastyczna adaptacja do reguł branżowych.

1. Wzmocnienie pozycji klienta

W ciągu ostatnich 15 lat masowa cyfryzacja, rozpowszechnienie urządzeń mobilnych i sieci społecznościowych oraz coraz bardziej dostępna łączność zmieniły zachowania konsumentów, często radykalnie. Przeszliśmy od proszenia firm o informacje na temat produktu lub usługi do informowania się sami , odwiedzając stronę internetową, śledząc recenzje online innych użytkowników lub szukając odpowiedzi na dedykowanych forach. To właśnie zjawisko wzmacniania pozycji konsumentów, o którym już wspominaliśmy, skłania firmy do aktualizacji systemu zarządzania komunikacją z klientem, aby dostosować go do tych treści i trybów transmisji, które najlepiej odpowiadają aktywnemu i świadomemu klientowi.

2. Bycie na bieżąco z nowymi technologiami

Innowacje produktowe lub usługowe w dziedzinie komunikacji — technologia aktywowana głosem, urządzenia przenośne i chmura, żeby wymienić tylko kilka — są obecnie tak integralną częścią codziennego życia, że ​​firmy nie mogą sobie pozwolić na pozostawanie w tyle w szybko zmieniającym się środowisku technologicznym . Trend ten oczywiście wpływa również na komponenty i funkcjonalność systemów CCM, które muszą dążyć do coraz szybszych i intuicyjnych sposobów komunikacji.

3. Dostosowanie do nowego rozporządzenia

Każda branża jest zobowiązana do przestrzegania zestawu zasad dotyczących komunikacji z klientami lub potencjalnymi klientami. Wraz z nadejściem technologii cyfrowej sytuacja stała się jeszcze bardziej skomplikowana, a zapewnienie doskonałej obsługi klienta w wysoce regulowanej branży może nastręczać sporo problemów. Ponadto komunikacja musi być dostępna dla wszystkich, w tym dla osób niepełnosprawnych. Zaawansowany system CCM może stanowić cenne wsparcie w pomaganiu firmom w wypełnianiu obowiązków prawnych i przestrzeganiu standardów komunikacyjnych.

Jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki dx firmy Doxee

Strategia zarządzania komunikacją z klientem poprawia jakość obsługi klienta, ponieważ umożliwia organizacjom projektowanie, zarządzanie i dostarczanie spersonalizowanej, masowej komunikacji na żądanie na całej ścieżce klienta.

Wdrożenie cyfrowej strategii zarządzania komunikacją z klientami (CCM) oznacza zaoferowanie Twojej firmie możliwości przejścia na cyfrową transformację poprzez radykalną zmianę sposobu komunikacji, organiczne wprowadzenie personalizacji i wielokanałowości. To właśnie proponuje Doxee w swoim Document Experience dx, pierwszym produkcie do zarządzania komunikacją z klientami — wszystko w chmurze — który jest przeznaczony do tworzenia, wielokanałowej dystrybucji i archiwizacji komunikacji.

Doświadczenie dokumentacyjne Doxee, skierowane do świata przedsiębiorstw, optymalizuje wszelką komunikację, w tym te, które są obowiązkowe; usprawnia komunikację z klientami, przekształcając ją w nowe i wszechstronne narzędzie do tworzenia spersonalizowanych rozmów, o szerokich celach, a nie stricte transakcyjnych.

W ten sposób komunikacja staje się ważnym elementem zwiększania rentowności przedsiębiorstwa.

Dla firm, które codziennie muszą wysyłać znaczne ilości komunikacji, niezbędna jest platforma CCM, na której można zarządzać procesami wszystkimi możliwymi kanałami, zarówno tradycyjnymi, jak i cyfrowymi. Doxee dx wychodzi naprzeciw tej potrzebie, całkowicie odciążając firmę, aw szczególności dział IT, z obciążeń operacyjnych wynikających z przesyłania wiadomości różnymi kanałami.

Z punktu widzenia klienta Doxee dx zapewnia prawdziwie wielokanałowe doświadczenie. Komunikacja, dostępna różnymi kanałami, nabiera w ten sposób jakości i ciągłości odpowiadającej oczekiwaniom współczesnego użytkownika.

Jak zatem możesz poprawić doświadczenie klienta? Dzięki CCM, który lepiej niż inne narzędzia i strategie reaguje na zmianę statusu konsumenta, o której mówiliśmy. Konsument, który jest już przyzwyczajony do prowadzenia prawdziwego dialogu z firmami i który nie tylko oczekuje, że zostanie zauważony i usłyszany, ale także przyjmuje za pewnik, że jest znany i rozpoznawalny.