Comment améliorer l'expérience client grâce au CCM

L'Expérience Client exprime le degré global de satisfaction que le client éprouve au cours de la relation avec l'entreprise et est le résultat de toutes les interactions qui ont eu lieu tout au long du parcours.

La gestion de l'expérience client est la discipline qui consiste à concevoir les interactions client-entreprise individuelles qui se produisent tout au long du parcours d'achat. L'objectif d'une stratégie de gestion de l'expérience client est de répondre ou de dépasser les attentes des clients et d'augmenter leur satisfaction, leur degré de fidélité et leur propension à « témoigner » spontanément en faveur de la marque.

Si le Customer Experience Management a fait un véritable bond en avant ces dernières années, c'est principalement grâce à l'adoption des outils de Customer Communication Management (CMM) . Le CCM, qui peut être considéré comme une stratégie et comme un outil, permet de s'affranchir des limites de la communication traditionnelle pour développer une communication omnicanale, interactive et personnalisée , la seule capable de se révéler réellement efficace sur des marchés contemporains si inextricablement (inter)connecté.

Par conséquent, si nous nous concentrons sur la façon d'améliorer l'expérience client, nous ne pouvons pas ignorer le rôle joué par CMM. Au sein des relations d'affaires, la dimension communicative est celle qui, plus que les autres, implique tous les destinataires du message à un niveau individuel , les utilisateurs qui sont désormais habitués à utiliser activement les outils numériques pour participer pleinement aux conversations avec la marque.

Tout commence par les données : connaître les clients pour répondre à leurs attentes

Pour rendre l'expérience client plus épanouissante, afin que les consommateurs non seulement restent fidèles mais aussi évangélisent les autres, il est essentiel de vraiment les connaître. Pour avoir une connaissance large et approfondie de votre public cible, afin de créer des expériences personnalisées, vous avez besoin d'accéder à des actifs d'information, collectés sur tous les points de contact dispersés à travers l'entonnoir et à travers les canaux que votre organisation gère. Chaque interaction entre le consommateur et l'entreprise produit en effet des données que l'entreprise peut utiliser pour en savoir plus sur ses clients , pour communiquer plus efficacement avec eux et pour formuler des propositions encore plus en adéquation avec leurs envies et leurs besoins.

En ce sens, les données sont une source inestimable. Cependant, les données sont aussi une ressource difficile à exploiter, car elles sont produites en quantités énormes et elles continuent de croître de manière exponentielle au fur et à mesure que les opportunités de contact se multiplient. C'est aussi parce que les données deviennent de plus en plus urgentes pour les différents services, notamment les ventes et le marketing, afin de distinguer les données utiles des données qui ne causent que du « bruit de fond » en temps opportun . La faible qualité des données, leur faible capacité à produire des informations significatives et les restrictions de plus en plus strictes sur leur utilisation représentent tous des problèmes critiques sur lesquels les efforts des entreprises les plus tournées vers l'avenir sont susceptibles de se concentrer dans un avenir proche.

Jusqu'à présent, ce sont principalement des données structurées (données démographiques, transactionnelles et de registre) qui ont été utilisées pour créer des profils de clients. Cependant, pour s'appuyer sur une vue d'ensemble plus précise de l'audience d'aujourd'hui, il faut également inclure d'autres types de données, celles des médias sociaux, de la vidéo, des capteurs, de la RFID, de la géolocalisation, etc. -modes de canal, vous devez également ajouter des informations produites lors d'activités répétitives dans le cycle de vie du client et dérivées de l'historique de contacts, rapports et documents récapitulatifs des transactions. De même, il n'est plus possible d'évaluer à jour la valeur globale et la rentabilité du client, de prévoir ses futurs achats et d'analyser son comportement.

Il s'agit d'un flux entrant puissant dont la gestion représente certes un défi pour les entreprises - et pas seulement en termes d'infrastructure informatique - mais qui constitue également un atout incroyable si l'on y pense comme un « vivier » d'initiatives de marque, comme une matière première pour être utilisé pour créer des communications conçues pour trouver un écho plus authentique auprès des clients .

Dans le meilleur des cas, une entreprise qui entend intercepter, divertir, informer et motiver son public cible doit aujourd'hui s'appuyer sur ces connaissances et les traduire en un système de communication précis, centralisé et partagé. Si nous nous concentrons maintenant sur l'aspect suivant de la relation entreprise-client, à savoir le contenu sortant , nous verrons comment, inévitablement, les organisations ne peuvent plus se passer de solutions puissantes et flexibles capables de gérer efficacement tous les canaux, y compris les canaux traditionnels. Des solutions telles que celles de la gestion de la communication client qui permettent facilement et immédiatement les processus fondamentaux de création, de livraison, de stockage et de récupération des communications externes et des activités qui sont cruciales pour les opérations commerciales, telles que les introductions de nouveaux produits, les notifications de renouvellement, la correspondance et la documentation des réclamations , et les avis de facturation et de paiement.

Chacune de ces communications peut se produire via un large éventail de médias, de canaux et de sorties, tels que les e-mails, les SMS, le chat instantané, l'intelligence artificielle conversationnelle et les pages de sites Web. Grâce à la gestion opportune de la communication dans toutes les interactions, le CCM contribue à améliorer l'expérience client de points de contact spécifiques en favorisant une compréhension des désirs et des besoins du public et en aidant les clients à prendre des décisions plus rapidement.

Comment améliorer l'expérience client ? En simplifiant et en enrichissant le parcours consommateur

La diffusion des technologies numériques et leur évolution dans un sens de plus en plus convivial ne cessent d' élever le niveau d'attente des consommateurs, qui ont confiance qu'ils utiliseront ces mêmes technologies dans leurs parcours d'achat, en toute transparence.

D'autre part, la multiplication des moments d'utilisation conçus par l'entreprise et des opportunités de navigation sur les points de contact en ligne, et en général l'augmentation des opportunités de lire et d'écouter le récit de la marque, se traduisent finalement par la nécessité pour l'entreprise d'adopter le plus des outils efficaces pour gérer une communication chaque jour plus complexe.

Les processus qui doivent être gouvernés et guidés impliquent l'assemblage de différents types de contenu, de nombreux documents et de grandes quantités de données provenant de divers points de contact et applications. En ce sens, une stratégie CCM efficace qui accompagne, enrichit et fluidifie le parcours client est essentielle pour améliorer l'Expérience Client. Gestion efficace de la communication client :

• s'assure que les communications sont correctes, pertinentes et alignées ;
• implémente des options de personnalisation supplémentaires ;
• supervise la satisfaction des attentes sur tous les canaux ;
• assure une distribution continue et sans friction des communications ;
• assure la continuité des affaires ;
• protège la propriété du contenu ;
• assure la cohérence entre tous les points de contact ;
• fournit un outil de cartographie des parcours clients et optimise leur conception.

Un CCM bien structuré simplifie le parcours client et active en même temps un processus d'empowerment : les clients gagnent en autonomie et en notoriété à chaque fois qu'ils entrent en contact avec l'entreprise par le biais de ses communications, surtout si celles-ci ont de l'interactivité. Ce faisant, l'entreprise approfondit sa connaissance de ses clients, affine ses propositions en fonction des retours qu'elle reçoit de leurs interactions, les fidélise par des initiatives personnalisées et enrichit leur parcours de contenus et d'offres porteurs de sens.

L'avenir de CCM : trois suggestions pour améliorer l'expérience client

Chaque point de contact entre l'entreprise et le client est essentiel, et la gestion des interactions (toutes les interactions) est essentielle pour offrir une expérience client exceptionnelle. Atteindre l'excellence dans la gestion de l'expérience client est une priorité pour les entreprises de pratiquement tous les secteurs , des services financiers à l'assurance, des soins de santé aux services publics, pour n'en nommer que quelques-uns.

Mais si la question n'est plus de savoir s'il faut ou non investir dans l'expérience client mais plutôt comment améliorer l'expérience client, l'aspect principal sur lequel il faut se concentrer, que vous investissiez dans les technologies numériques ou mobiles, ou que vous choisissiez utiliser les médias sociaux ou la presse écrite, c'est assurément celui de la communication .

Dans un environnement où les marchés et les consommateurs continuent d'évoluer sans relâche, les dernières tendances en matière de gestion de la communication d'entreprise prédisent la mise en œuvre croissante des plateformes CCM dans un avenir immédiat, comme elles l'ont fait dans un passé récent. Les stratégies de gestion de la communication client, quant à elles, évoluent pour s'adapter à la nouvelle dynamique.

Dans un scénario aussi instable, quelles sont les tendances émergentes que les entreprises doivent surveiller ? Nous en avons identifié trois qui revêtent une importance stratégique : responsabiliser le client, mettre à jour les technologies et s'adapter de manière plastique aux règles de l'industrie.

1. Responsabiliser le client

Au cours des 15 dernières années, la numérisation de masse, la diffusion des appareils mobiles et des réseaux sociaux, et une connectivité de plus en plus accessible ont changé le comportement des consommateurs, souvent radicalement. On est passé de demander aux entreprises des informations sur un produit ou un service à s'informer en consultant un site internet, en suivant les avis en ligne d'autres utilisateurs ou en cherchant des réponses sur des forums dédiés. C'est le phénomène d'autonomisation des consommateurs, que nous avons déjà évoqué, qui pousse les entreprises à mettre à jour leur système de gestion de la communication client pour l'adapter aux contenus et aux modes de transmission qui conviennent le mieux à un client actif et averti.

2. Rester à jour avec les nouvelles technologies

L'innovation de produits ou de services dans le domaine des communications - technologie activée par la voix, appareils portables et cloud, pour n'en nommer que quelques-uns - fait désormais tellement partie intégrante de la vie quotidienne que les entreprises ne peuvent se permettre d'être à la traîne dans un environnement technologique en évolution rapide. . Cette tendance, bien sûr, affecte également les composants et les fonctionnalités des systèmes CCM, qui doivent viser des modes de communication de plus en plus rapides et intuitifs.

3. S'adapter à la nouvelle réglementation

Toute industrie est tenue de se conformer à un ensemble de règles concernant la communication avec ses clients ou clients potentiels. Avec l'avènement du numérique, la situation est devenue encore plus compliquée, et offrir une excellente expérience client dans un secteur hautement réglementé peut présenter de nombreux problèmes. De plus, les communications doivent être accessibles à tous, y compris aux personnes handicapées. Un système CCM avancé peut offrir un soutien précieux pour aider les entreprises à respecter leurs obligations légales et à se conformer aux normes de communication.

Comment améliorer l'expérience client avec le dx de Doxee

Une stratégie de gestion de la communication client améliore l'expérience client car elle permet aux organisations de concevoir, gérer et fournir des communications personnalisées, à volume élevé et à la demande tout au long du parcours client.

Mettre en œuvre une stratégie de gestion de la communication client (CCM) tournée vers le numérique signifie offrir à votre entreprise la possibilité d'embrasser la transformation numérique en changeant radicalement votre façon de communiquer, en introduisant de manière organique la personnalisation et le multicanal. C'est ce que propose Doxee avec son expérience documentaire dx, le premier produit de Customer Communications Management tout en cloud dédié à la création, la diffusion multicanal et l'archivage des communications.

L'expérience documentaire Doxee, destinée au monde de l'entreprise, optimise toutes les communications, y compris celles qui sont obligatoires ; il améliore la communication avec les clients en la transformant en un nouvel outil polyvalent pour créer des conversations personnalisées, avec des objectifs larges et non strictement transactionnels.

De cette façon, la communication devient un élément important dans l'augmentation de la rentabilité de l'entreprise.

Pour les entreprises qui doivent envoyer quotidiennement des volumes importants de communications, une plate-forme CCM permettant de gérer les processus via tous les canaux possibles, traditionnels et numériques, est essentielle. Doxee dx répond à ce besoin tout en déchargeant totalement l'entreprise, notamment la DSI, des charges opérationnelles liées à un message transmis sur différents canaux.

Du point de vue du client, Doxee dx assure une véritable expérience multicanal. La communication, disponible sur différents canaux, acquiert ainsi une qualité et une continuité qui correspondent à ce qu'attend l'utilisateur contemporain.

Comment, alors, pouvez-vous améliorer l'expérience client ? Merci au CCM qui répond mieux que d'autres outils et stratégies au changement de statut de consommateur dont nous avons parlé. Un consommateur qui a désormais l'habitude d'avoir un vrai dialogue avec les entreprises, qui non seulement s'attend à être vu et entendu, mais qui tient aussi pour acquis d'être connu et reconnu.