如何通過CCM改善客戶體驗
已發表: 2023-01-12客戶體驗表達了客戶在與公司建立關係期間所體驗到的總體滿意度，是整個旅程中發生的所有互動的結果。
客戶體驗管理是設計在整個購買過程中發生的單個客戶與業務交互的學科。 客戶體驗管理戰略的目標是滿足或超越客戶的期望，並提高他們的滿意度、忠誠度和自發“證明”有利於品牌的傾向。
如果客戶體驗管理在最近幾年取得了真正的飛躍，那主要是由於採用了客戶溝通管理 (CMM)工具。 CCM 可以被視為一種戰略和工具，它可以克服傳統通信的局限性，開發全渠道、交互式和個性化的通信，這是唯一能夠在如此密不可分的當代市場中證明真正有效的通信方式（互聯。
因此，如果我們將關注點轉移到如何提升客戶體驗上，就不可能忽視CMM的作用。 在業務關係中，交流維度比其他維度更多地涉及個人層面的所有信息接收者，這些用戶現在習慣於積極使用數字工具來充分參與與品牌的對話。
一切始於數據：了解客戶以滿足他們的期望
為了使客戶體驗更加充實，使消費者不僅保持忠誠度，而且還向他人傳播福音，真正了解他們至關重要。 要對您的目標受眾有廣泛而深入的了解——為了創造個性化的體驗——您需要訪問信息資產，這些資產是在分散在漏斗中的所有接觸點上以及通過您的組織管理的渠道收集的。 事實上，消費者與公司之間的每次互動都會產生數據，公司可以使用這些數據來更多地了解其客戶，更有效地與他們溝通，並製定更符合他們的需求的建議。
從這個意義上說，數據是無價的來源。 然而，數據也是一種難以利用的資源，因為它的產生量巨大，並且隨著接觸機會的增加而繼續呈指數增長。 這也是因為數據對於不同部門，尤其是銷售和營銷部門來說變得越來越迫切，以便及時區分有用的數據和只會引起“背景噪音”的數據。 數據質量低下，產生有意義見解的能力差，以及對其使用的限制越來越嚴格，這些都是最具前瞻性的公司可能在不久的將來努力關注的關鍵問題。
到目前為止，它主要是用於創建客戶資料的結構化數據（人口統計數據、交易數據和註冊數據）。 然而，為了更準確地了解當今的受眾，您還需要包括其他類型的數據——來自社交媒體、視頻、傳感器、RFID 和地理定位等。這些信息是通過交叉組織的-渠道模式，您還必須添加在客戶生命週期中的重複活動中產生的信息，這些信息源自 聯繫人、報告和交易摘要文件。 同樣，不再可能對客戶的整體價值和盈利能力進行最新評估、預測他們未來的購買以及分析他們的行為。
這是一個強大的流入流，其管理無疑對企業構成挑戰——不僅是在 IT 基礎設施方面——而且如果我們將其視為品牌計劃的“溫床”，它也是一項令人難以置信的資產用於建立旨在與客戶產生更真實共鳴的通信。
在所有可能的場景中，想要攔截、娛樂、通知和激勵其目標受眾的公司今天必須利用這些知識並將其轉化為準確、集中和共享的通信系統。 如果我們現在將注意力轉移到公司與客戶關係的下一個方面，即出站內容，我們將不可避免地看到，如果沒有能夠有效管理所有渠道（包括傳統渠道）的強大而靈活的解決方案，組織將無法再生存下去。 客戶通信管理等解決方案可輕鬆立即啟用創建、交付、存儲和檢索外部通信的基本流程以及對業務運營至關重要的活動，例如新產品介紹、續訂通知、信件和索賠文檔，以及賬單和付款通知。
這些通信中的每一個都可以通過廣泛的媒體、渠道和輸出進行，例如電子郵件、短信、即時聊天、對話式人工智能和網站頁面。 通過及時管理所有交互中的溝通， CCM通過促進對受眾需求的理解並幫助客戶更快地做出決策，幫助改善特定接觸點的客戶體驗。
如何提升客戶體驗？ 通過簡化和豐富消費者的旅程
數字技術的傳播及其朝著越來越對客戶友好的方向發展不斷提高消費者的期望水平，他們相信他們會在購買路徑中無縫地使用這些相同的技術。
另一方面，公司設計的在線接觸點使用時刻和瀏覽機會的倍增，以及總體上閱讀和聆聽品牌敘述的機會增加，最終導致公司需要採用最用於管理每天變得越來越複雜的通信的有效工具。
需要管理和指導的流程涉及不同類型的內容、大量文檔以及來自各種接觸點和應用程序的大量數據的組合。 從這個意義上說，支持、豐富和順暢客戶旅程的有效 CCM 策略對於改善客戶體驗至關重要。 有效的客戶溝通管理：
- 確保溝通是正確的、相關的和一致的；
- 實施額外的個性化選項；
- 監督所有渠道的期望實現；
- 確保通信的連續和無摩擦分配；
- 確保業務連續性；
- 保護內容所有權；
- 確保所有接觸點的一致性；
- 提供了一個工具來映射客戶旅程並優化他們的設計。
一個結構良好的 CCM 簡化了客戶的旅程，同時激活了一個授權過程：客戶每次通過溝通與公司接觸時都會獲得自主權和意識，尤其是當這些溝通具有交互性時。 通過這樣做，公司加深了對客戶的了解，根據從他們的互動中收到的反饋改進建議，通過個性化舉措建立他們的忠誠度，並通過有意義的內容和優惠豐富他們的旅程。
CCM的未來：提升客戶體驗的三點建議
公司與客戶之間的每個接觸點都至關重要，管理交互——所有交互——對於提供出色的客戶體驗至關重要。 實現卓越的客戶體驗管理是幾乎所有行業公司的首要任務——從金融服務到保險，從醫療保健到公用事業，等等。
但是，如果問題不再是是否投資於客戶體驗，而是如何改善客戶體驗，那麼需要關注的主要方面是，無論您是投資於數字技術還是移動技術，或者您是否選擇使用社交媒體或印刷媒體，絕對是溝通。
在市場和消費者持續不斷變化的環境中，企業傳播管理的最新趨勢預測，在不久的將來， CCM 平台的實施將越來越多，就像最近發生的那樣。 反過來，客戶溝通管理策略也在發生變化以適應新的動態。
在這種不穩定的情況下，企業需要關注哪些新興趨勢？ 我們確定了三個具有戰略重要性的因素：賦予客戶權力、更新技術和靈活地適應行業規則。
賦予客戶權力
在過去的 15 年裡，大規模數字化、移動設備和社交網絡的普及以及日益普及的連接改變了消費者的行為，而且往往是根本性的改變。 我們已經從向公司詢問有關產品或服務的信息，轉變為通過查閱網站、關注其他用戶的在線評論或在專門的論壇上搜索答案來了解自己。 正是我們已經提到的消費者賦權現象促使公司更新他們的客戶溝通管理系統，以適應最適合活躍和有意識的客戶的內容和傳輸模式。
與新技術保持同步
通信領域的產品或服務創新——語音激活技術、手持設備和雲，僅舉幾例——現在已成為日常生活中不可或缺的一部分，以至於公司不能在瞬息萬變的技術環境中落後. 當然，這種趨勢也會影響 CCM 系統的組件和功能，它必須以越來越快速和直觀的通信模式為目標。
適應新規
任何行業都必須遵守一套關於與其客戶或潛在客戶溝通的規則。 隨著數字技術的出現，情況變得更加複雜，在高度監管的行業中提供卓越的客戶體驗可能會帶來很多問題。 此外，通信必須可供所有人使用，包括殘疾人。 先進的 CCM 系統可以在幫助公司履行法律義務和遵守通信標準方面提供寶貴的支持。
如何通過 Doxee 的 dx 改善客戶體驗
客戶溝通管理策略改善了客戶體驗，因為它使組織能夠在整個客戶旅程中設計、管理和交付個性化、大量、按需的通信。
實施面向數字化的客戶溝通管理 (CCM) 戰略意味著通過從根本上改變您的溝通方式、有機地引入個性化和多渠道，為您的公司提供擁抱數字化轉型的機會。 這就是 Doxee 通過其文檔體驗 dx 提出的建議，這是第一個客戶通信管理產品——全部在雲中——專門用於通信的創建、多渠道分發和歸檔。
針對企業世界的 Doxee 文檔體驗優化了所有通信，包括那些強制性的通信； 它通過將其轉變為一種用於創建個性化對話的新型多功能工具來改善與客戶的溝通，其目的廣泛，而不僅僅是交易性質的。
這樣，通信就成為提高企業盈利能力的重要組成部分。
對於每天必鬚髮送大量通信的公司來說，一個 CCM 平台是必不可少的，您可以在該平台上通過所有可能的渠道（包括傳統渠道和數字渠道）管理流程。 Doxee dx 滿足了這一需求，同時完全減輕了公司，尤其是 IT 部門因在不同渠道發送消息而產生的運營負擔。
從客戶的角度來看，Doxee dx 確保了真正的多渠道體驗。 因此，在不同渠道上可用的通信獲得了與當代用戶期望相匹配的質量和連續性。
那麼，您如何才能改善客戶體驗呢？ 感謝 CCM，它比其他工具和策略能更好地響應我們一直在談論的消費者狀態的變化。 現在已經習慣於與公司進行真正對話的消費者，他們不僅希望自己很容易被看到和聽到，而且還理所當然地認為自己被了解和被認可。