كيفية تحسين تجربة العملاء من خلال CCM
نشرت: 2023-01-12تعبر تجربة العملاء عن الدرجة الكلية للرضا التي يمر بها العميل أثناء العلاقة مع الشركة وهي نتيجة جميع التفاعلات التي حدثت طوال الرحلة بأكملها.
إدارة تجربة العملاء هي نظام تصميم التفاعلات الفردية بين العملاء والأعمال التي تحدث طوال رحلة الشراء. الهدف من استراتيجية إدارة تجربة العملاء هو تلبية أو تجاوز توقعات العملاء وزيادة رضاهم ، ودرجة ولائهم ، والميل إلى "الشهادة" تلقائيًا لصالح العلامة التجارية.
إذا كانت إدارة تجربة العملاء قد حققت قفزة حقيقية إلى الأمام في السنوات الأخيرة ، فذلك يرجع أساسًا إلى اعتماد أدوات إدارة اتصالات العملاء (CMM) . CCM ، التي يمكن اعتبارها استراتيجية وأداة ، تجعل من الممكن التغلب على قيود الاتصال التقليدي لتطوير قنوات متعددة القنوات وتفاعلية وشخصية ، وهي الوحيدة القادرة على إثبات فعاليتها حقًا في الأسواق المعاصرة التي لا تنفصم. (بين) متصلة.
لذلك ، إذا قمنا بتحويل التركيز إلى كيفية تحسين تجربة العملاء ، فلا يمكننا تجاهل الدور الذي تلعبه CMM. ضمن علاقات العمل ، البعد الاتصالي هو البعد الذي يشمل ، أكثر من غيره ، جميع متلقي الرسالة على المستوى الفردي ، المستخدمين الذين اعتادوا الآن على استخدام الأدوات الرقمية بنشاط للمشاركة الكاملة في المحادثات مع العلامة التجارية.
كل شيء يبدأ بالبيانات: معرفة العملاء لتلبية توقعاتهم
لجعل تجربة العميل أكثر إرضاءً ، بحيث لا يظل المستهلكون مخلصين فحسب ، بل يبشرون بالآخرين أيضًا ، من الضروري التعرف عليهم حقًا. للحصول على معرفة واسعة وعميقة بالجمهور المستهدف - من أجل إنشاء تجارب شخصية - تحتاج إلى الوصول إلى أصول المعلومات ، التي تم جمعها على جميع نقاط الاتصال المنتشرة عبر مسار التحويل ومن خلال القنوات التي تديرها مؤسستك. في الواقع ، ينتج عن كل تفاعل بين المستهلك والشركة بيانات يمكن للشركة استخدامها لمعرفة المزيد عن عملائها ، والتواصل معهم بشكل أكثر فعالية ، وصياغة مقترحات أكثر انسجامًا مع رغباتهم واحتياجاتهم.
بهذا المعنى ، تعد البيانات مصدرًا لا يقدر بثمن. ومع ذلك ، تعد البيانات أيضًا مصدرًا يصعب استغلاله ، لأنه يتم إنتاجها بكميات هائلة وتستمر في النمو بشكل كبير مع تضاعف فرص الاتصال. ويرجع ذلك أيضًا إلى أن البيانات أصبحت ملحة بشكل متزايد لمختلف الأقسام والمبيعات والتسويق على وجه الخصوص ، من أجل التمييز بين البيانات المفيدة والبيانات التي تسبب فقط "ضوضاء في الخلفية" في الوقت المناسب . تمثل الجودة المتدنية للبيانات ، وقدرتها الضعيفة على إنتاج رؤى ذات مغزى ، والقيود الأكثر صرامة بشكل تدريجي على استخدامها ، كلها قضايا حاسمة من المرجح أن تركز عليها جهود أكثر الشركات تطلعاً للمستقبل في المستقبل القريب.
حتى الآن ، كانت البيانات المنظمة بشكل أساسي (البيانات الديموغرافية والمعاملات وبيانات التسجيل) التي تم استخدامها في إنشاء ملفات تعريف العملاء. ومع ذلك ، من أجل الاعتماد على نظرة عامة أكثر دقة لجمهور اليوم ، تحتاج أيضًا إلى تضمين أنواع أخرى من البيانات - تلك من الوسائط الاجتماعية ، والفيديو ، وأجهزة الاستشعار ، و RFID ، وتحديد الموقع الجغرافي ، وما إلى ذلك. إلى هذه المعلومات ، التي يتم تنظيمها من خلال - أوضاع القناة ، يجب أيضًا إضافة المعلومات التي يتم إنتاجها أثناء الأنشطة المتكررة في دورة حياة العميل والمشتقة من تاريخ جهات الاتصال والتقارير ووثائق ملخص المعاملات. وبالمثل ، لم يعد من الممكن إجراء تقييم محدث للقيمة الإجمالية للعميل وربحيته ، والتنبؤ بمشترياتهم المستقبلية ، وتحليل سلوكهم.
هذا تيار وارد قوي تشكل إدارته بالتأكيد تحديًا للشركات - وليس فقط من حيث البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات - ولكنه يشكل أيضًا أحد الأصول المذهلة إذا اعتبرناها "أرضًا خصبة" لمبادرات العلامة التجارية ، كمادة خام تُستخدم لبناء اتصالات مصممة بحيث يكون لها صدى أكبر مع العملاء .
في أفضل السيناريوهات الممكنة ، يجب على الشركة التي تنوي اعتراض جمهورها المستهدف ، والترفيه ، والإعلام ، والتحفيز أن تعتمد على هذه المعرفة وترجمتها إلى نظام اتصالات دقيق ومركزي ومشترك. إذا قمنا الآن بتحويل تركيزنا إلى الجانب التالي من العلاقة بين الشركة والعميل ، أي المحتوى الخارجي ، فسنرى كيف لم يعد بإمكان المؤسسات ، حتمًا ، الاستغناء عن الحلول القوية والمرنة التي يمكنها إدارة جميع القنوات بكفاءة ، بما في ذلك القنوات التقليدية. حلول مثل تلك الخاصة بإدارة اتصالات العملاء التي تتيح بسهولة وعلى الفور العمليات الأساسية لإنشاء الاتصالات والأنشطة الخارجية ، وتسليمها ، وتخزينها ، واسترجاعها ، والتي تعتبر بالغة الأهمية لعمليات الأعمال ، مثل تقديم المنتجات الجديدة وإخطارات التجديد والمراسلات وتوثيق المطالبات وإخطارات الفواتير والدفع.
يمكن أن تحدث كل من هذه الاتصالات من خلال مجموعة واسعة من الوسائط والقنوات والمخرجات ، مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة الفورية والذكاء الاصطناعي للمحادثة وصفحات مواقع الويب. من خلال إدارة الاتصالات في الوقت المناسب عبر جميع التفاعلات ، تساعد CCM على تحسين تجربة العملاء لنقاط اتصال محددة من خلال تعزيز فهم رغبات واحتياجات الجمهور ومساعدة العملاء على اتخاذ القرارات بشكل أسرع.
كيف تحسن تجربة العميل؟ من خلال تبسيط وإثراء رحلة المستهلك
يستمر انتشار التقنيات الرقمية وتطورها في اتجاه صديق للعملاء بشكل متزايد في رفع مستوى توقعات المستهلكين ، الذين يثقون في أنهم سيستخدمون هذه التقنيات نفسها في مسارات الشراء الخاصة بهم ، بسلاسة.
من ناحية أخرى ، فإن مضاعفة لحظات الاستخدام وفرص التصفح المصممة من قبل الشركة على نقاط الاتصال عبر الإنترنت ، وبشكل عام زيادة فرص قراءة سرد العلامة التجارية والاستماع إليها ، يؤدي في النهاية إلى حاجة الشركة إلى تبني أكثر أدوات فعالة لإدارة الاتصالات التي تزداد تعقيدًا كل يوم.
تتضمن العمليات التي يجب التحكم فيها وتوجيهها تجميع أنواع مختلفة من المحتوى والعديد من المستندات وكميات كبيرة من البيانات من نقاط اتصال وتطبيقات مختلفة. وبهذا المعنى ، فإن استراتيجية CCM الفعالة التي تدعم وتثري وتسهل رحلة العميل ضرورية لتحسين تجربة العميل. إدارة اتصالات العملاء الفعالة:
- يضمن أن الاتصالات صحيحة وذات صلة ومتماشية ؛
- تنفذ خيارات تخصيص إضافية ؛
- يشرف على تحقيق التوقعات عبر جميع القنوات ؛
- يضمن التوزيع المستمر وغير الاحتكاك للاتصالات ؛
- يضمن استمرارية العمل ؛
- يحمي ملكية المحتوى ؛
- يضمن الاتساق عبر جميع نقاط الاتصال ؛
- يوفر أداة لرسم خرائط رحلات العملاء وتحسين تصميمهم.
يعمل نظام CCM المنظم جيدًا على تبسيط رحلة العميل وفي نفس الوقت تنشيط عملية التمكين: يكتسب العملاء الاستقلالية والوعي في كل مرة يتواصلون فيها مع الشركة من خلال اتصالاتها ، خاصةً إذا كان لديها تفاعل. من خلال القيام بذلك ، تعمق الشركة معرفتها بعملائها ، وتنقيح المقترحات بناءً على التعليقات التي تتلقاها من تفاعلاتهم ، وتبني ولائهم من خلال مبادرات مخصصة ، وتثري رحلتهم بمحتوى وعروض ذات مغزى.
مستقبل CCM: ثلاثة اقتراحات لتحسين تجربة العميل
تعتبر كل نقطة اتصال بين الشركة والعميل أمرًا بالغ الأهمية ، كما أن إدارة التفاعلات - جميع التفاعلات - أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة رائعة للعملاء. يعد تحقيق التميز في إدارة تجربة العملاء أولوية بالنسبة للشركات في كل صناعة تقريبًا - من الخدمات المالية إلى التأمين ومن الرعاية الصحية إلى المرافق ، على سبيل المثال لا الحصر.
ولكن إذا لم يعد السؤال هو ما إذا كنت تريد الاستثمار في تجربة العميل أم لا ، بل بالأحرى كيفية تحسين تجربة العميل ، فإن الجانب الرئيسي الذي يجب التركيز عليه ، سواء كنت تستثمر في تقنيات رقمية أو متنقلة ، أو إذا اخترت لتوظيف وسائل التواصل الاجتماعي أو وسائل الإعلام المطبوعة ، هو بالتأكيد وسيلة اتصال .
في بيئة تستمر فيها الأسواق والمستهلكون في التغيير بلا هوادة ، تتنبأ أحدث الاتجاهات في إدارة اتصالات الشركات بالتنفيذ المتزايد لمنصات CCM في المستقبل القريب ، كما حدث في الماضي القريب. استراتيجيات إدارة اتصالات العملاء ، بدورها ، تتغير لتتكيف مع الديناميكيات الجديدة.
في مثل هذا السيناريو غير المستقر ، ما هي الاتجاهات الناشئة التي تحتاج الشركات إلى مراقبتها؟ لقد حددنا ثلاثة منها ذات أهمية إستراتيجية: تمكين العميل ، وتحديث التقنيات ، والتكيف مع قواعد الصناعة بشكل بلاستيكي.
تمكين العميل
على مدار الخمسة عشر عامًا الماضية ، أدت عملية الرقمنة الجماعية وانتشار الأجهزة المحمولة والشبكات الاجتماعية والاتصال الذي يمكن الوصول إليه بشكل متزايد إلى تغيير سلوك المستهلك بشكل جذري في كثير من الأحيان. لقد انتقلنا من مطالبة الشركات بمعلومات حول منتج أو خدمة إلى إعلام أنفسنا من خلال استشارة موقع ويب أو متابعة المراجعات عبر الإنترنت للمستخدمين الآخرين أو البحث عن إجابات في المنتديات المخصصة. إن ظاهرة تمكين المستهلك ، التي ذكرناها سابقًا ، هي التي تدفع الشركات إلى تحديث نظام إدارة اتصالات العملاء لتكييفه مع أوضاع المحتوى والإرسال التي تناسب العميل النشط والواعي على أفضل وجه.
مواكبة التقنيات الجديدة
يعد ابتكار المنتجات أو الخدمات في مجال الاتصالات - التكنولوجيا التي يتم تنشيطها بالصوت والأجهزة المحمولة والسحابة ، على سبيل المثال لا الحصر - جزءًا لا يتجزأ من الحياة اليومية بحيث لا تستطيع الشركات تحمل التخلف عن الركب في بيئة تكنولوجية سريعة التغير . يؤثر هذا الاتجاه ، بالطبع ، أيضًا على مكونات ووظائف أنظمة CCM ، والتي يجب أن تهدف إلى أساليب اتصال سريعة وبديهية بشكل متزايد.
التكيف مع النظام الجديد
يتعين على أي صناعة الامتثال لمجموعة من القواعد المتعلقة بالتواصل مع عملائها أو العملاء المحتملين. مع ظهور التكنولوجيا الرقمية ، أصبح الوضع أكثر تعقيدًا ، ويمكن أن يؤدي تقديم تجربة عملاء ممتازة في صناعة شديدة التنظيم إلى ظهور بعض المشكلات. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون الاتصالات في متناول الجميع ، بما في ذلك ذوي الإعاقة. يمكن لنظام CCM المتقدم أن يقدم دعمًا قيمًا في مساعدة الشركات على الوفاء بالالتزامات القانونية والامتثال لمعايير الاتصال.
كيفية تحسين تجربة العملاء باستخدام Doxee's dx
تعمل إستراتيجية إدارة اتصالات العملاء على تحسين تجربة العميل لأنها تمكّن المؤسسات من تصميم وإدارة وتقديم اتصالات مخصصة كبيرة الحجم عند الطلب عبر رحلة العميل بأكملها.
يعني تنفيذ استراتيجية إدارة اتصالات العملاء (CCM) المواجهة رقميًا إتاحة الفرصة لشركتك لاحتضان التحول الرقمي من خلال تغيير طريقة التواصل بشكل جذري ، وتقديم التخصيص والقنوات المتعددة بشكل أساسي. هذا ما تقترحه Doxee من خلال تجربة المستندات الخاصة بها DX ، أول منتج لإدارة اتصالات العملاء - كل ذلك في السحابة - مخصص لإنشاء الاتصالات وتوزيعها متعدد القنوات وأرشفتها.
تعمل تجربة مستند Doxee ، التي تستهدف عالم المؤسسات ، على تحسين جميع الاتصالات ، بما في ذلك تلك الإلزامية ؛ إنه يحسن التواصل مع العملاء من خلال تحويله إلى أداة جديدة ومتعددة الاستخدامات لإنشاء محادثات مخصصة ، ذات أغراض واسعة وليست حصرية تلك المتعلقة بالمعاملات بطبيعتها.
بهذه الطريقة ، يصبح الاتصال مكونًا مهمًا في زيادة ربحية الشركة.
بالنسبة للشركات التي يجب أن ترسل كميات كبيرة من الاتصالات على أساس يومي ، من الضروري وجود منصة CCM حيث يمكنك إدارة العمليات من خلال جميع القنوات الممكنة ، التقليدية والرقمية. يلبي Doxee dx هذه الحاجة مع إعفاء الشركة تمامًا ، ولا سيما قسم تكنولوجيا المعلومات ، من الأعباء التشغيلية الناشئة عن رسالة مرسلة على قنوات مختلفة.
من وجهة نظر العميل ، تضمن Doxee dx تجربة متعددة القنوات حقًا. وبالتالي ، فإن الاتصال ، المتاح على قنوات مختلفة ، يكتسب جودة واستمرارية تتوافق مع ما يتوقعه المستخدم المعاصر.
كيف يمكنك إذن تحسين تجربة العميل؟ بفضل CCM ، التي تستجيب بشكل أفضل من الأدوات والاستراتيجيات الأخرى للتغيير في حالة المستهلك الذي تحدثنا عنه. المستهلك الذي اعتاد الآن على إجراء حوار حقيقي مع الشركات ، والذي لا يتوقع فقط أن يتم رؤيته وسماعه بسهولة ، ولكنه أيضًا يعتبر أمرًا مفروغًا منه أنه معروف ومعترف به.