CCM을 통해 고객 경험을 개선하는 방법

고객 경험 은 회사와의 관계에서 고객이 경험하는 전반적인 만족도를 나타내며 전체 여정에서 발생한 모든 상호 작용의 결과입니다.

고객 경험 관리는 구매 여정 전반에 걸쳐 발생하는 개별 고객-비즈니스 상호 작용을 설계하는 원칙입니다. 고객 경험 관리 전략의 목적은 고객의 기대를 충족하거나 초과 달성하고 고객의 만족도, 충성도 및 브랜드에 대해 자발적으로 "증언"하는 경향을 높이는 것입니다.

최근 몇 년 동안 고객 경험 관리 가 실질적인 도약을 이루었다면 주로 고객 커뮤니케이션 관리(CMM) 도구를 채택했기 때문 입니다 . 전략이자 도구로 간주될 수 있는 CCM은 전통적인 커뮤니케이션의 한계를 극복하여 옴니채널, 양방향 및 개인화 된 커뮤니케이션을 개발할 수 있도록 합니다. (상호)연결.

따라서 고객 경험을 개선하는 방법에 초점을 맞추면 CMM의 역할을 무시할 수 없습니다. 비즈니스 관계 내 에서 커뮤니케이션 차원은 무엇보다도 개별 수준에서 메시지의 모든 수신자 , 즉 브랜드와의 대화에 완전히 참여하기 위해 디지털 도구를 적극적으로 사용하는 데 익숙한 사용자를 포함하는 차원입니다.

모든 것은 데이터에서 시작됩니다. 고객이 자신의 기대를 충족하는지 아는 것

고객 경험을 더욱 만족스럽게 만들어 소비자가 충성도를 유지할 뿐만 아니라 다른 사람들에게 복음을 전하게 하려면 그들을 진정으로 알아가는 것이 필수적입니다. 개인화된 경험을 만들기 위해 대상 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 갖기 위해서는 퍼널 전체에 흩어져 있는 모든 접점과 조직이 관리하는 채널을 통해 수집된 정보 자산에 액세스해야 합니다. 실제로 소비자와 회사 간의 각 상호작용은 회사가 고객에 대해 더 많이 알고, 고객 과 더 효과적으로 소통하고, 고객의 요구와 요구에 훨씬 더 부합하는 제안을 공식화하는 데 사용할 수 있는 데이터를 생성합니다.

이런 의미에서 데이터는 매우 귀중한 소스입니다. 그러나 데이터는 막대한 양으로 생성 되고 접촉 기회가 증가함에 따라 기하급수적으로 계속 증가 하기 때문에 활용하기 어려운 리소스 이기도 합니다. 또한 유용한 데이터와 "배경 소음"만 유발하는 데이터를 적시 에 구별하기 위해 여러 부서, 특히 영업 및 마케팅에 데이터가 점점 더 시급해지고 있기 때문 입니다. 낮은 품질의 데이터, 의미 있는 통찰력을 생성하는 능력 부족, 데이터 사용에 대한 점진적인 제한은 모두 가장 미래 지향적인 기업의 노력이 가까운 미래에 집중할 수 있는 중요한 문제를 나타냅니다.

지금까지 고객 프로필을 생성하는 데 사용된 것은 주로 구조화된 데이터(인구 통계, 거래 및 레지스트리 데이터)였습니다. 그러나 오늘날 청중에 대한 보다 정확한 개요에 의존하려면 소셜 미디어, 비디오, 센서, RFID 및 지리적 위치 등 의 다른 유형의 데이터도 포함해야 합니다. -채널 모드, 고객 수명 주기에서 반복적인 활동 중에 생성되고 이력에서 파생되는 정보도 추가해야 합니다. 연락처, 보고서 및 거래 요약 문서. 마찬가지로 고객의 전반적인 가치와 수익성에 대한 최신 평가, 향후 구매 예측 및 행동 분석은 더 이상 불가능합니다.

이것은 IT 인프라 측면에서 뿐만 아니라 관리가 비즈니스에 확실히 도전을 제기하는 강력한 유입 스트림이지만 브랜드 이니셔티브의 "육식 기반"으로 생각한다면 놀라운 자산을 구성합니다. 보다 확실하게 고객과 공감하도록 설계된 커뮤니케이션 을 구축하는 데 사용할 수 있습니다 .

가능한 모든 시나리오에서 대상 청중을 가로채고, 즐겁게 하고, 정보를 제공하고, 동기를 부여하려는 회사는 오늘날 이러한 지식을 활용하고 이를 정확하고 중앙 집중화된 공유 통신 시스템으로 변환해야 합니다. 이제 회사-고객 관계의 다음 측면, 즉 아웃바운드 콘텐츠 로 초점을 전환하면 필연적 으로 조직이 기존 채널을 포함한 모든 채널 을 효율적으로 관리할 수 있는 강력하고 유연한 솔루션 없이는 더 이상 할 수 없다는 것을 알게 될 것입니다. 고객 커뮤니케이션 관리 솔루션과 같이 신제품 소개, 갱신 알림, 서신 및 클레임 문서화 와 같이 비즈니스 운영에 중요한 외부 커뮤니케이션 및 활동의 생성, 전달, 저장 및 검색 의 기본 프로세스를 쉽고 즉시 가능하게 하는 솔루션 , 청구 및 지불 통지.

이러한 각 통신은 이메일, SMS, 인스턴트 채팅, 대화형 인공 지능 및 웹 사이트 페이지와 같은 다양한 미디어, 채널 및 출력을 통해 발생할 수 있습니다. CCM은 모든 상호 작용에 걸친 의사 소통의 적시 관리를 통해 청중의 요구 사항을 이해하고 고객이 더 빨리 결정을 내릴 수 있도록 지원함으로써 특정 접점의 고객 경험을 개선하는 데 도움을 줍니다 .

고객 경험을 개선하는 방법은 무엇입니까? 소비자 여정을 단순화하고 풍부하게 함으로써

디지털 기술 의 확산과 점점 더 고객 친화적인 방향으로 의 진화는 구매 경로 내에서 동일한 기술을 원활하게 사용할 것이라고 신뢰하는 소비자의 기대 수준을 지속적으로 높이고 있습니다.

반면에 회사가 디자인한 사용 순간의 증가와 온라인 접점에서의 탐색 기회, 그리고 일반적으로 브랜드 내러티브를 읽고 들을 수 있는 기회의 증가는 궁극적으로 회사가 가장 매일 점점 더 복잡해지는 커뮤니케이션을 관리하기 위한 효과적인 도구입니다.

관리 및 안내가 필요한 프로세스에는 다양한 유형의 콘텐츠, 수많은 문서, 다양한 접점 및 애플리케이션의 대량 데이터 조합이 포함됩니다. 이러한 의미에서 고객 경험을 개선하려면 고객 여정을 지원하고 풍부하게 하며 원활하게 만드는 효과적인 CCM 전략이 필수적입니다. 효과적인 고객 커뮤니케이션 관리:

• 의사 소통이 정확하고 적절하며 정렬되도록 보장합니다.
• 추가 개인화 옵션을 구현합니다.
• 모든 채널에서 기대치 충족을 감독합니다.
• 통신의 지속적이고 원활한 배포를 보장합니다.
• 비즈니스 연속성을 보장합니다.
• 콘텐츠 소유권을 보호합니다.
• 모든 접점에서 일관성을 보장합니다.
• 고객 여정을 매핑하고 디자인을 최적화하기 위한 도구를 제공합니다.

잘 구성된 CCM은 고객 여정을 단순화하는 동시에 권한 부여 프로세스를 활성화합니다. 고객은 커뮤니케이션을 통해 회사와 접촉할 때마다 자율성과 인식을 얻습니다 . 특히 상호 작용이 있는 경우 더욱 그렇습니다. 그렇게 함으로써 회사는 고객에 대한 지식을 심화하고 상호 작용에서 받은 피드백을 기반으로 제안을 수정하며 개인화된 이니셔티브를 통해 충성도를 구축하고 의미 있는 콘텐츠와 제안으로 여정을 풍부하게 합니다.

CCM의 미래: 고객 경험 개선을 위한 세 가지 제안

회사와 고객 사이의 모든 접점이 중요하며 상호 작용, 즉 모든 상호 작용을 관리하는 것이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 중요합니다. 고객 경험 관리의 우수성을 달성하는 것은 금융 서비스에서 보험, 건강 관리에서 유틸리티에 이르기까지 거의 모든 산업 분야의 회사에서 우선 순위입니다.

그러나 문제가 더 이상 고객 경험에 투자할지 여부가 아니라 고객 경험 을 개선하는 방법 이라면 디지털 또는 모바일 기술에 투자하든 아니면 선택하든 집중해야 할 주요 측면입니다. 소셜 미디어나 인쇄 매체를 사용하는 것은 확실히 커뮤니케이션 의 그것입니다 .

시장과 소비자가 끊임없이 변화하는 환경에서 기업 커뮤니케이션 관리의 최신 트렌드는 최근과 마찬가지로 가까운 장래 에 CCM 플랫폼의 구현이 증가할 것으로 예측합니다. 고객 커뮤니케이션 관리 전략은 새로운 역학에 적응하기 위해 변화하고 있습니다.

이러한 불안정한 시나리오에서 기업이 주목해야 할 새로운 트렌드는 무엇일까요? 우리는 전략적으로 중요한 세 가지를 식별 했습니다. 고객에게 권한 부여, 기술 업데이트, 업계 규칙에 유연하게 적응.

1. 고객 역량 강화

지난 15년 동안 대량 디지털화, 모바일 장치 및 소셜 네트워크의 확산, 점점 더 접근 가능한 연결성으로 인해 소비자 행동이 급격하게 바뀌었습니다. 우리는 회사에 제품이나 서비스에 대한 정보를 요청하는 것에서 벗어나 웹 사이트를 참조하거나 다른 사용자의 온라인 리뷰를 따르거나 전용 포럼에서 답변을 검색하여 정보를 얻습니다. 우리가 이미 언급한 소비자 권한 부여 현상은 기업이 고객 커뮤니케이션 관리 시스템을 업데이트하여 능동적이고 의식이 있는 고객에게 가장 적합한 콘텐츠 및 전송 모드에 맞게 조정하도록 합니다.

2. 새로운 기술로 최신 상태 유지

음성 인식 기술, 핸드헬드 장치, 클라우드 등 커뮤니케이션 분야의 제품 또는 서비스 혁신은 이제 기업이 급변하는 기술 환경에서 뒤쳐질 수 없는 일상 생활의 필수 요소가 되었습니다. . 물론 이러한 추세 는 점점 더 빠르고 직관적인 통신 모드를 목표로 해야 하는 CCM 시스템의 구성 요소와 기능에도 영향을 미칩니다 .

3. 새로운 규정에 적응

모든 산업은 고객 또는 잠재 고객과의 커뮤니케이션에 관한 일련의 규칙을 준수해야 합니다. 디지털의 출현으로 상황은 더욱 복잡해졌으며 규제가 심한 산업에서 우수한 고객 경험을 제공하는 것은 몇 가지 문제를 야기할 수 있습니다. 또한 의사소통은 장애가 있는 사람을 포함하여 모든 사람이 접근할 수 있어야 합니다. 고급 CCM 시스템은 회사가 법적 의무를 준수하고 통신 표준을 준수하도록 돕는 데 유용한 지원을 제공할 수 있습니다.

Doxee의 dx로 고객 경험을 개선하는 방법

고객 커뮤니케이션 관리 전략은 조직이 전체 고객 여정에서 개인화된 대용량 주문형 커뮤니케이션을 설계, 관리 및 제공할 수 있도록 하므로 고객 경험을 향상시킵니다.

디지털 방식의 고객 커뮤니케이션 관리(CCM) 전략을 구현한다는 것은 커뮤니케이션 방식을 근본적으로 바꾸고 개인화 및 다중 채널을 유기적으로 도입하여 회사에 디지털 혁신을 수용할 수 있는 기회를 제공한다는 의미입니다. 이것이 바로 Doxee가 커뮤니케이션의 생성, 다중 채널 배포 및 보관에 전념하는 최초의 고객 커뮤니케이션 관리 제품인 문서 경험 dx를 통해 제안하는 것입니다.

기업 세계를 겨냥한 Doxee 문서 경험은 필수 커뮤니케이션을 포함하여 모든 커뮤니케이션을 최적화합니다. 본질적으로 거래적인 목적이 아닌 광범위한 목적으로 개인화된 대화를 생성하기 위한 새롭고 다재다능한 도구로 변환하여 고객과의 커뮤니케이션을 향상시킵니다.

이러한 방식으로 커뮤니케이션은 기업 수익성을 높이는 데 중요한 요소가 됩니다.

매일 상당한 양의 커뮤니케이션을 전송해야 하는 회사의 경우 기존 채널과 디지털 채널을 모두 포함하여 가능한 모든 채널을 통해 프로세스를 관리할 수 있는 CCM 플랫폼이 필수적입니다. Doxee dx는 다른 채널로 전송된 메시지로 인해 발생하는 운영 부담으로부터 회사, 특히 IT 부서를 완전히 경감하면서 이러한 요구를 충족합니다.

고객의 관점에서 Doxee dx는 진정한 다중 채널 경험을 보장합니다. 따라서 서로 다른 채널에서 사용할 수 있는 커뮤니케이션은 현대 사용자가 기대하는 것과 일치하는 품질과 연속성을 얻습니다.

그렇다면 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있을까요? 그간 얘기해 왔던 소비자 지위의 변화에 ​​다른 도구와 전략보다 더 잘 대응하는 CCM 덕분이다. 이제 기업과 진정한 대화를 나누는 데 익숙해지고 쉽게 보고 들을 수 있기를 기대하는 동시에 자신이 알려지고 인정받는 것을 당연하게 여기는 소비자입니다.