วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่าน CCM

ประสบการณ์ของลูกค้า แสดงออกถึงระดับความพึงพอใจโดยรวมที่ลูกค้าได้รับระหว่างมีความสัมพันธ์กับบริษัท และเป็นผลมาจากปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดการเดินทางทั้งหมด

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือระเบียบวินัยในการออกแบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทางการซื้อ วัตถุประสงค์ของกลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือการตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจ ระดับความภักดี และความโน้มเอียงที่จะ "เป็นพยาน" ในความโปรดปรานของแบรนด์โดยธรรมชาติ

หาก การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ก้าวกระโดดอย่างแท้จริงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา สาเหตุหลักมาจากการใช้ เครื่องมือ การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CMM) CCM ซึ่งถือได้ว่าเป็นกลยุทธ์และเป็นเครื่องมือ ทำให้สามารถเอาชนะข้อจำกัดของการสื่อสารแบบดั้งเดิมเพื่อพัฒนาการสื่อสารแบบ หลายช่อง ทาง แบบโต้ตอบ และเป็นส่วนตัว ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบ เดียวที่สามารถพิสูจน์ได้ว่ามีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงในตลาดร่วมสมัยที่แยกออกจากกันไม่ได้ (อินเตอร์) เชื่อมต่อ

ดังนั้น หากเราเปลี่ยนโฟกัสไปที่วิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เราก็ไม่สามารถเพิกเฉยต่อบทบาทของ CMM ได้ ภายในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ มิติด้านการสื่อสารเป็นมิติ ที่เกี่ยวข้องกับผู้รับข้อความทั้งหมดในระดับปัจเจก ผู้ใช้ที่ตอนนี้คุ้นเคยกับการใช้เครื่องมือดิจิทัลอย่างจริงจังเพื่อมีส่วนร่วมในการสนทนากับแบรนด์อย่างเต็มที่

ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยข้อมูล: การรู้จักลูกค้าเพื่อตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา

ในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ผู้บริโภคไม่เพียงแต่ยังคงภักดี แต่ยังเผยแพร่ข่าวประเสริฐแก่ผู้อื่นด้วย จำเป็นต้องทำความรู้จักกับพวกเขาอย่างแท้จริง เพื่อให้มีความรู้เชิงกว้างและลึกเกี่ยวกับผู้ชมเป้าหมายของคุณ—เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล—คุณต้องเข้าถึงเนื้อหาข้อมูลที่ รวบรวมได้จากจุดติดต่อทั้งหมดที่กระจายอยู่ตามช่องทางและผ่านช่องทางที่องค์กรของคุณจัดการ การโต้ตอบระหว่างผู้บริโภคและบริษัทในความเป็นจริง ก่อให้เกิดข้อมูลที่บริษัทสามารถใช้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อสื่อสารกับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพื่อกำหนดข้อเสนอที่สอดคล้องกับความต้องการและความจำเป็นของพวกเขามากยิ่งขึ้น

ในแง่นี้ ข้อมูลเป็น แหล่งข้อมูลอันล้ำค่า อย่างไรก็ตาม ข้อมูลยัง เป็นทรัพยากรที่ใช้ประโยชน์ได้ยาก เนื่องจากข้อมูลถูก ผลิตในปริมาณมหาศาล และยังคงเติบโตแบบทวีคูณเมื่อโอกาสในการติดต่อทวีคูณ นอกจากนี้ ยังเป็นเพราะว่าข้อมูลมีความเร่งด่วนมากขึ้นสำหรับแผนกต่างๆ โดยเฉพาะการขายและการตลาด เพื่อ แยกข้อมูลที่เป็นประโยชน์ออกจากข้อมูลที่ทำให้เกิด "เสียงรบกวนเบื้องหลัง" ได้ อย่าง ทันท่วงที คุณภาพของข้อมูลต่ำ ความสามารถที่ไม่ดีในการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย และข้อจำกัดที่เข้มงวดขึ้นเรื่อย ๆ ในการใช้งาน ทั้งหมดนี้แสดงถึงประเด็นสำคัญที่ความพยายามของบริษัทที่คาดการณ์ล่วงหน้าส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นในอนาคตอันใกล้นี้

จนถึงขณะนี้ ส่วนใหญ่เป็นข้อมูลที่มีโครงสร้าง (ข้อมูลประชากร ข้อมูลธุรกรรม และรีจิสทรี) ที่ใช้ในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า อย่างไรก็ตาม เพื่อให้อาศัยภาพรวมที่แม่นยำยิ่งขึ้นของผู้ชมในปัจจุบัน คุณต้องรวมข้อมูลประเภทอื่นๆ ด้วย ซึ่ง มาจากโซเชียลมีเดีย วิดีโอ เซ็นเซอร์ RFID และตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ เป็นต้น ข้อมูลนี้ถูกจัดระเบียบแบบไขว้ โหมดช่องทาง คุณต้องเพิ่มข้อมูลที่เกิดขึ้นระหว่างกิจกรรมซ้ำ ๆ ในวงจรชีวิตของลูกค้าและได้มาจากประวัติของ การติดต่อ รายงาน และเอกสารสรุปการทำธุรกรรม ในทำนองเดียวกัน การประเมินมูลค่าโดยรวมของลูกค้าและความสามารถในการทำกำไร การคาดการณ์การซื้อในอนาคต และการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าจะไม่สามารถทำได้อีกต่อไป

นี่เป็นกระแสที่เข้ามาอย่างมากซึ่งการจัดการทำให้เกิดความท้าทายต่อธุรกิจอย่างแน่นอน และไม่เพียงแต่ในแง่ของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีเท่านั้น แต่ยังถือเป็นสินทรัพย์ที่น่าทึ่งหากเราคิดว่าเป็น "แหล่งเพาะพันธุ์" สำหรับการริเริ่มแบรนด์ ซึ่งเป็นวัตถุดิบในการ ใช้เพื่อ สร้างการสื่อสารที่ออกแบบมาเพื่อสะท้อนความจริงกับลูกค้า มากขึ้น

ในสถานการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ บริษัทที่ตั้งใจที่จะสกัดกั้น สร้างความบันเทิง ให้ข้อมูล และจูงใจผู้ชมเป้าหมายในปัจจุบันจะต้องใช้ความรู้นี้และแปลให้เป็นระบบการสื่อสารที่ถูกต้อง รวมศูนย์ และใช้ร่วมกัน หากตอนนี้เราเปลี่ยนโฟกัสไปที่แง่มุมถัดไปของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ซึ่งก็คือ เนื้อหาขาออก เราจะเห็นว่า องค์กรไม่สามารถทำได้อีกต่อไปหากไม่มี โซลูชันที่ทรงพลังและยืดหยุ่น ที่สามารถ จัดการทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงช่องทางดั้งเดิม โซลูชันต่างๆ เช่น การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่ช่วยให้กระบวนการพื้นฐานของ การสร้าง การจัดส่ง การจัดเก็บ และการเรียกคืน การสื่อสารภายนอก และกิจกรรมที่มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจได้อย่างง่ายดายและในทันที เช่น การ แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ การแจ้งเตือนการต่ออายุ การติดต่อสื่อสารและเอกสารเกี่ยวกับการเรียกร้อง และใบแจ้งวางบิลและชำระเงิน

การสื่อสารแต่ละครั้งสามารถเกิดขึ้นได้ผ่าน สื่อ ช่องทาง และเอาต์พุตที่ หลากหลาย เช่น อีเมล SMS แชททันที ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนา และหน้าเว็บไซต์ ด้วยการจัดการการสื่อสารอย่างทันท่วงทีในทุกการโต้ตอบ CCM ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในจุดติดต่อเฉพาะ โดยส่งเสริมความเข้าใจในความต้องการและความต้องการของผู้ชม และช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วขึ้น

จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? ด้วยการทำให้การเดินทางของผู้บริโภคง่ายขึ้นและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

การ แพร่กระจายของเทคโนโลยีดิจิทัล และ วิวัฒนาการของพวกเขาในทิศทางที่เป็นมิตรต่อลูกค้ามากขึ้น ยังคง เพิ่มระดับความคาดหวังของผู้บริโภค ซึ่งเชื่อมั่นว่าพวกเขาจะใช้เทคโนโลยีเดียวกันนี้ในเส้นทางการซื้อของพวกเขาอย่างราบรื่น

ในทางกลับกัน การเพิ่มช่วงเวลาการใช้งานที่ออกแบบโดยบริษัทและโอกาสในการค้นหาบนจุดสัมผัสออนไลน์ และโดยทั่วไปแล้ว การเพิ่มโอกาสในการอ่านและฟังเรื่องเล่าของแบรนด์ ส่งผลให้บริษัทจำเป็นต้อง ปรับใช้มากที่สุด เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการจัดการการสื่อสารที่มีความซับซ้อนมากขึ้นทุกวัน

กระบวนการที่ต้องควบคุมและชี้นำเกี่ยวข้องกับการประกอบเนื้อหาประเภทต่างๆ เอกสารจำนวนมาก และข้อมูลจำนวนมากจากจุดสัมผัสและแอปพลิเคชันต่างๆ ในแง่นี้ กลยุทธ์ CCM ที่มีประสิทธิภาพซึ่งสนับสนุน เพิ่มคุณค่า และทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นนั้นเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารถูกต้อง ตรงประเด็น และสอดคล้องกัน
• ใช้ตัวเลือกส่วนบุคคลเพิ่มเติม
• ดูแลการปฏิบัติตามความคาดหวังในทุกช่องทาง
• ทำให้มั่นใจได้ถึงการกระจายการสื่อสารอย่างต่อเนื่องและราบรื่น
• สร้างความมั่นใจในความต่อเนื่องทางธุรกิจ
• ปกป้องความเป็นเจ้าของเนื้อหา
• รับประกันความสม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส
• จัดเตรียมเครื่องมือสำหรับทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการออกแบบ

CCM ที่มีโครงสร้างที่ดีช่วยลดความยุ่งยากในการเดินทางของลูกค้า และในขณะเดียวกันก็เปิดใช้งานกระบวนการเสริมอำนาจ: ลูกค้าจะได้รับอิสระและการรับรู้ทุกครั้งที่ติดต่อกับบริษัทผ่านการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสิ่งเหล่านี้มี การโต้ตอบ ในการทำเช่นนี้ บริษัทจะเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ปรับแต่งข้อเสนอตามข้อเสนอแนะที่ได้รับจากการโต้ตอบ สร้างความภักดีด้วยความคิดริเริ่มส่วนบุคคล และเสริมประสบการณ์การเดินทางด้วยเนื้อหาและข้อเสนอที่มีความหมาย

อนาคตของ CCM: คำแนะนำ 3 ข้อสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ทุกจุดสัมผัสระหว่างบริษัทและลูกค้ามีความสำคัญ และการจัดการปฏิสัมพันธ์—การโต้ตอบทั้งหมด—มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า การบรรลุความเป็นเลิศในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ในแทบทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่บริการทางการเงินไปจนถึงการประกันภัย ตั้งแต่การดูแลสุขภาพไปจนถึงสาธารณูปโภค เป็นต้น

แต่ถ้าคำถามไม่ได้อยู่ที่ว่าจะลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่ แต่ จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร ประเด็นหลักที่ต้องให้ความสำคัญ ไม่ว่าคุณจะลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลหรือมือถือ หรือถ้าคุณเลือก การใช้โซเชียลมีเดียหรือสื่อสิ่งพิมพ์ถือ เป็นการ สื่อสาร

ในสภาพแวดล้อมที่ตลาดและผู้บริโภคยังคงเปลี่ยนแปลงอย่างไม่หยุดยั้ง แนวโน้มล่าสุดในการจัดการการสื่อสารองค์กรคาดการณ์ถึง การใช้งานแพลตฟอร์ม CCM ที่เพิ่มขึ้น ในอนาคตอันใกล้ ดังที่เคยมีมาในอดีตที่ผ่านมา ในทางกลับกัน กลยุทธ์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับให้เข้ากับไดนามิกใหม่

ในสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนเช่นนี้ เทรนด์ใหม่ที่บริษัทต่างๆ ต้องจับตามองคืออะไร? เราได้ระบุสามประการที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์: การให้อำนาจแก่ลูกค้า การอัปเดตเทคโนโลยี และการปรับพลาสติกให้เข้ากับกฎอุตสาหกรรม

1. เพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้า

ในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา การแปลงเป็นดิจิทัลจำนวนมาก การแพร่หลายของอุปกรณ์พกพาและเครือข่ายสังคมออนไลน์ และการเชื่อมต่อที่เข้าถึงได้มากขึ้นได้เปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งมักจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เราเปลี่ยนจากการขอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจากบริษัทต่างๆ มาเป็นการให้ ข้อมูลตัวเอง ด้วยการปรึกษาเว็บไซต์ ติดตามรีวิวออนไลน์ของผู้ใช้รายอื่น หรือค้นหาคำตอบในฟอรัมเฉพาะ เป็นปรากฏการณ์ของการเสริมอำนาจผู้บริโภคที่เราได้กล่าวไปแล้ว ซึ่งผลักดันให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงระบบการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อปรับให้เข้ากับเนื้อหาและโหมดการส่งข้อมูลที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้าที่กระตือรือร้นและตระหนักรู้

2. ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ

นวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการในด้านการสื่อสาร เช่น เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง อุปกรณ์พกพา และระบบคลาวด์ เป็นต้น ปัจจุบันกลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันที่บริษัทต่างๆ ไม่สามารถล้าหลังในสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว . แน่นอนว่าแนวโน้มนี้ยังส่งผลต่อส่วนประกอบและการทำงานของระบบ CCM ซึ่งต้องมุ่งเป้าไปที่โหมดการสื่อสารที่รวดเร็วและใช้งานง่ายมากขึ้น

3. ปรับตัวให้เข้ากับระเบียบใหม่

อุตสาหกรรมใดๆ ก็ตามจำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎชุดหนึ่งเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ด้วยการถือกำเนิดของดิจิทัล สถานการณ์จึงยิ่งซับซ้อนมากขึ้น และการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดอาจทำให้เกิดปัญหาเล็กน้อย นอกจากนี้ การสื่อสารต้อง เข้าถึงได้สำหรับทุกคน รวมถึงผู้ทุพพลภาพด้วย ระบบ CCM ขั้นสูงสามารถให้การสนับสนุนที่มีคุณค่า ในการช่วยให้บริษัทปฏิบัติตามข้อผูกพันทางกฎหมายและการปฏิบัติตามมาตรฐานการสื่อสาร

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าด้วย dx.dx ของ Doxee

กลยุทธ์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้าช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากช่วยให้องค์กรสามารถออกแบบ จัดการ และส่งมอบการสื่อสารตามความต้องการเฉพาะบุคคล ปริมาณมาก ตลอดการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

การใช้กลยุทธ์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า (CCM) แบบดิจิทัลหมายถึงการเสนอโอกาสให้บริษัทของคุณยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยการเปลี่ยนวิธีการสื่อสารของคุณอย่าง สิ้นเชิง นั่นคือสิ่งที่ Doxee เสนอด้วยประสบการณ์ด้านเอกสาร dx ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์การจัดการการสื่อสารกับลูกค้ารายแรก ซึ่งทั้งหมดอยู่บนระบบคลาวด์ ซึ่งทุ่มเทให้กับการสร้าง การเผยแพร่หลายช่องทาง และการเก็บถาวรของการสื่อสาร

ประสบการณ์ด้านเอกสารของ Doxee ซึ่งมุ่งเป้าไปที่โลกขององค์กร เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารทั้งหมด รวมถึงการสื่อสารที่จำเป็น มันปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าโดยเปลี่ยนเป็นเครื่องมือใหม่และหลากหลายสำหรับการสร้างการสนทนาส่วนบุคคลโดยมีจุดประสงค์กว้าง ๆ และไม่เคร่งครัดในการทำธุรกรรม

ด้วยวิธีนี้ การสื่อสารกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญในการเพิ่มผลกำไรขององค์กร

สำหรับบริษัทที่ต้องส่งการสื่อสารปริมาณมากในแต่ละวัน แพลตฟอร์ม CCM ที่คุณสามารถจัดการกระบวนการผ่านช่องทางที่เป็นไปได้ทั้งหมด ทั้งแบบดั้งเดิมและแบบดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็น Doxee dx ตอบสนองความต้องการนี้ในขณะเดียวกันก็ช่วยบรรเทาภาระในการดำเนินงานของบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งแผนกไอที ซึ่งเกิดจากข้อความที่ส่งในช่องทางต่างๆ

จากมุมมองของลูกค้า Doxee dx รับประกันประสบการณ์หลายช่องทางอย่างแท้จริง การสื่อสารที่มีอยู่ในช่องทางต่าง ๆ จึงได้มาซึ่งคุณภาพและความต่อเนื่องที่ตรงกับสิ่งที่ผู้ใช้ร่วมสมัยคาดหวัง

แล้วคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? ต้องขอบคุณ CCM ที่ตอบสนองได้ดีกว่าเครื่องมือและกลยุทธ์อื่น ๆ ต่อการเปลี่ยนแปลงสถานะผู้บริโภคที่เราพูดถึง ผู้บริโภคที่ตอนนี้คุ้นเคยกับการสนทนาจริงๆ กับบริษัทต่างๆ และไม่เพียงคาดหวังที่จะเห็นและได้ยินอย่างง่ายดาย แต่ยังถือว่าตนเป็นที่รู้จักและได้รับการยอมรับอีกด้วย