Come migliorare l'esperienza del cliente attraverso CCM

La Customer Experience esprime il grado complessivo di soddisfazione che il cliente prova durante il rapporto con l'azienda ed è il risultato di tutte le interazioni avvenute durante l'intero percorso.

Il Customer Experience Management è la disciplina di progettazione delle singole interazioni cliente-azienda che si verificano durante il percorso di acquisto. L'obiettivo di una strategia di Customer Experience Management è quello di soddisfare o superare le aspettative dei clienti e di aumentarne la soddisfazione, il grado di fidelizzazione e la propensione a “testimoniare” spontaneamente a favore del brand.

Se negli ultimi anni il Customer Experience Management ha compiuto un vero e proprio balzo in avanti, lo si deve principalmente all'adozione di strumenti di Customer Communication Management (CMM) . Il CCM, che può essere considerato come strategia e come strumento, permette di superare i limiti della comunicazione tradizionale per sviluppare una comunicazione omnicanale, interattiva e personalizzata , l'unica in grado di rivelarsi veramente efficace all'interno dei mercati contemporanei così inestricabilmente (inter)connesso.

Pertanto, se spostiamo il focus su come migliorare la Customer Experience, non possiamo assolutamente ignorare il ruolo svolto dal CMM. All'interno delle relazioni commerciali, la dimensione comunicativa è quella che, più di altre, coinvolge a livello individuale tutti i destinatari del messaggio , utenti ormai abituati a utilizzare attivamente gli strumenti digitali per partecipare pienamente alle conversazioni con il brand.

Tutto parte dai dati: conoscere i clienti per soddisfare le loro aspettative

Per rendere l'esperienza del cliente più appagante, in modo tale che i consumatori non solo rimangano fedeli ma anche evangelizzino gli altri, è essenziale conoscerli davvero. Per avere una conoscenza ampia e approfondita del tuo target di riferimento, al fine di creare esperienze personalizzate, hai bisogno di accedere alle risorse informative, raccolte su tutti i punti di contatto sparsi nel funnel e attraverso i canali che la tua organizzazione gestisce. Ogni interazione tra consumatore e azienda, infatti, produce dati che l'azienda può utilizzare per conoscere meglio i propri clienti , per comunicare con loro in modo più efficace e per formulare proposte sempre più in linea con i loro desideri e bisogni.

In questo senso, i dati sono una fonte inestimabile. I dati sono però anche una risorsa difficile da sfruttare, perché vengono prodotti in quantità enormi e continuano a crescere esponenzialmente man mano che si moltiplicano le occasioni di contatto. Anche perché i dati diventano sempre più urgenti per i diversi dipartimenti, vendite e marketing in particolare, al fine di distinguere tempestivamente i dati utili da quelli che provocano solo “rumore di fondo” . La bassa qualità dei dati, la loro scarsa capacità di produrre insight significativi e le restrizioni progressivamente più stringenti al loro utilizzo rappresentano tutte criticità su cui è probabile che si concentreranno gli sforzi delle aziende più lungimiranti nel prossimo futuro.

Fino ad ora, sono stati principalmente dati strutturati (dati demografici, transazionali e anagrafici) che sono stati utilizzati nella creazione dei profili dei clienti. Tuttavia, per fare affidamento su una panoramica più accurata del pubblico di oggi, è necessario includere anche altri tipi di dati, quelli provenienti da social media, video, sensori, RFID e geolocalizzazione, ecc. A queste informazioni, che sono organizzate attraverso -modalità di canale, è necessario aggiungere anche informazioni prodotte durante attività ripetitive nel ciclo di vita del cliente e derivate dalla cronologia di contatti, report e documenti di riepilogo delle transazioni. Allo stesso modo, non è più possibile una valutazione aggiornata del valore complessivo e della redditività del cliente, prevedendo i suoi acquisti futuri e analizzando il suo comportamento.

Si tratta di un potente flusso in entrata la cui gestione rappresenta sicuramente una sfida per le aziende, e non solo in termini di infrastruttura IT, ma costituisce anche un incredibile patrimonio se lo pensiamo come un "terreno fertile" per le iniziative di marca, come materia prima per essere utilizzato per costruire comunicazioni progettate per risuonare in modo più autentico con i clienti .

Nel migliore degli scenari possibili, un'azienda che intenda intercettare, intrattenere, informare e motivare il proprio target di riferimento deve oggi attingere a questa conoscenza e tradurla in un sistema di comunicazione puntuale, centralizzato e condiviso. Se spostiamo ora la nostra attenzione sull'aspetto successivo della relazione azienda-cliente, ovvero i contenuti in uscita , vedremo come, inevitabilmente, le organizzazioni non possano più fare a meno di soluzioni potenti e flessibili in grado di gestire in modo efficiente tutti i canali, compresi quelli tradizionali. Soluzioni come quelle di Customer Communication Management che abilitano in modo semplice e immediato processi fondamentali di creazione, consegna, archiviazione e recupero di comunicazioni esterne e attività cruciali per l'operatività aziendale, come l' introduzione di nuovi prodotti, le notifiche di rinnovo, la corrispondenza e la documentazione dei reclami e avvisi di fatturazione e pagamento.

Ognuna di queste comunicazioni può avvenire attraverso un'ampia gamma di media, canali e output, come e-mail, SMS, chat istantanea, intelligenza artificiale conversazionale e pagine di siti web. Attraverso la gestione tempestiva della comunicazione in tutte le interazioni, il CCM aiuta a migliorare l'esperienza del cliente di punti di contatto specifici favorendo la comprensione dei desideri e delle esigenze del pubblico e aiutando i clienti a prendere decisioni più velocemente.

Come migliorare l'esperienza del cliente? Semplificando e arricchendo il percorso del consumatore

La diffusione delle tecnologie digitali e la loro evoluzione in una direzione sempre più customer-friendly continua ad alzare il livello delle aspettative dei consumatori, che confidano di utilizzare quelle stesse tecnologie all'interno dei propri percorsi di acquisto, senza soluzione di continuità.

D'altro canto, il moltiplicarsi dei momenti di fruizione e navigazione progettati dall'azienda sui touch point online, e in generale l'aumento delle occasioni di lettura e ascolto della narrativa del brand, determinano in ultima analisi la necessità per l'azienda di adottare le modalità più strumenti efficaci per gestire una comunicazione che diventa ogni giorno più complessa.

I processi che devono essere governati e guidati prevedono l'assemblaggio di diversi tipi di contenuti, numerosi documenti e grandi quantità di dati provenienti da vari touch point e applicazioni. In questo senso, una strategia CCM efficace che supporti, arricchisca e agevoli il customer journey è essenziale per migliorare la Customer Experience. Gestione efficace della comunicazione con i clienti:

• assicura che le comunicazioni siano corrette, pertinenti e allineate;
• implementa ulteriori opzioni di personalizzazione;
• sovrintende al soddisfacimento delle aspettative su tutti i canali;
• assicura una distribuzione continua e senza attriti delle comunicazioni;
• garantisce la continuità aziendale;
• protegge la proprietà dei contenuti;
• assicura la coerenza in tutti i punti di contatto;
• fornisce uno strumento per mappare i percorsi dei clienti e ottimizza il loro design.

Un CCM ben strutturato semplifica il customer journey e allo stesso tempo attiva un processo di empowerment: i clienti acquisiscono autonomia e consapevolezza ogni volta che entrano in contatto con l'azienda attraverso le sue comunicazioni, soprattutto se queste hanno interattività. In tal modo, l'azienda approfondisce la conoscenza dei propri clienti, affina le proposte in base ai feedback che riceve dalle loro interazioni, fidelizza con iniziative personalizzate e arricchisce il loro viaggio con contenuti e offerte significative.

Il futuro del CCM: tre suggerimenti per migliorare la customer experience

Ogni punto di contatto tra l'azienda e il cliente è fondamentale e la gestione delle interazioni, tutte le interazioni, è fondamentale per offrire un'ottima esperienza al cliente. Raggiungere l'eccellenza nella gestione dell'esperienza del cliente è una priorità per le aziende praticamente in ogni settore , dai servizi finanziari alle assicurazioni, dall'assistenza sanitaria ai servizi di pubblica utilità, solo per citarne alcuni.

Ma se la domanda non è più se investire o meno nella customer experience ma piuttosto come migliorare la customer experience, l'aspetto principale su cui concentrarsi, sia che si stia investendo in tecnologie digitali o mobili, sia che si scelga utilizzare i social media o la carta stampata, è sicuramente quello della comunicazione .

In un ambiente in cui i mercati e i consumatori continuano a cambiare inesorabilmente, le ultime tendenze nella gestione della comunicazione aziendale prevedono la crescente implementazione delle piattaforme CCM per l'immediato futuro, come nel recente passato. Le strategie di gestione della comunicazione con i clienti, a loro volta, stanno cambiando per adattarsi alle nuove dinamiche.

In uno scenario così instabile, quali sono i trend emergenti che le aziende devono tenere d'occhio? Ne abbiamo individuati tre strategicamente importanti: responsabilizzare il cliente, aggiornare le tecnologie e adeguarsi plasticamente alle regole del settore.

1. Potenziare il cliente

Negli ultimi 15 anni, la digitalizzazione di massa, la diffusione dei dispositivi mobili e dei social network e la connettività sempre più accessibile hanno cambiato i comportamenti dei consumatori, spesso in modo radicale. Siamo passati dal chiedere alle aziende informazioni su un prodotto o un servizio all'informarci consultando un sito web, seguendo le recensioni online di altri utenti o cercando risposte su forum dedicati. È il fenomeno dell'empowerment del consumatore, di cui abbiamo già parlato, che spinge le aziende ad aggiornare il proprio sistema di Customer Communication Management per adattarlo a quei contenuti e modalità di trasmissione che meglio si addicono a un cliente attivo e consapevole.

2. Rimanere al passo con le nuove tecnologie

L'innovazione di prodotti o servizi nel campo delle comunicazioni (tecnologia ad attivazione vocale, dispositivi portatili e cloud, solo per citarne alcuni) è ormai parte integrante della vita quotidiana e le aziende non possono permettersi di rimanere indietro in un ambiente tecnologico in rapida evoluzione . Questa tendenza, ovviamente, riguarda anche componenti e funzionalità dei sistemi CCM, che devono puntare a modalità di comunicazione sempre più rapide e intuitive.

3. Adeguamento al nuovo regolamento

Qualsiasi settore è tenuto a rispettare una serie di regole relative alla comunicazione con i propri clienti o potenziali clienti. Con l'avvento del digitale, la situazione è diventata ancora più complicata e offrire un'esperienza cliente eccellente in un settore altamente regolamentato può presentare non pochi problemi. Inoltre, le comunicazioni devono essere accessibili a tutti, comprese le persone con disabilità. Un sistema CCM avanzato può offrire un valido supporto per aiutare le aziende ad adempiere agli obblighi di legge e al rispetto degli standard di comunicazione.

Come migliorare la customer experience con dx di Doxee

Una strategia di Customer Communication Management migliora l'esperienza del cliente perché consente alle organizzazioni di progettare, gestire e fornire comunicazioni personalizzate, ad alto volume e su richiesta durante l'intero percorso del cliente.

Implementare una strategia di Customer Communications Management (CCM) rivolta al digitale significa offrire alla tua azienda l'opportunità di abbracciare la trasformazione digitale cambiando radicalmente il modo di comunicare, introducendo in modo organico la personalizzazione e la multicanalità. È quanto propone Doxee con la sua document experience dx, il primo prodotto di Customer Communications Management, tutto in cloud, dedicato alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione delle comunicazioni.

Doxee document experience, rivolta al mondo enterprise, ottimizza tutte le comunicazioni, comprese quelle obbligatorie; migliora la comunicazione ai clienti trasformandola in un nuovo e versatile strumento per creare conversazioni personalizzate, con finalità ampie e non strettamente transazionali.

In questo modo la comunicazione diventa una componente importante per aumentare la redditività aziendale.

Per le aziende che devono inviare giornalmente volumi importanti di comunicazioni, è fondamentale una piattaforma CCM dove poter gestire i processi attraverso tutti i canali possibili, sia tradizionali che digitali. Doxee dx risponde a questa esigenza sollevando completamente l'azienda, in particolare il reparto IT, dagli oneri operativi derivanti da un messaggio inviato su canali diversi.

Dal punto di vista del cliente, Doxee dx garantisce un'esperienza realmente multicanale. La comunicazione, disponibile su diversi canali, acquista così una qualità e una continuità all'altezza delle aspettative dell'utente contemporaneo.

In che modo, quindi, puoi migliorare l'esperienza del cliente? Grazie al CCM, che risponde meglio di altri strumenti e strategie al cambiamento di status del consumatore di cui abbiamo parlato. Un consumatore ormai abituato ad avere un vero dialogo con le aziende, che non solo si aspetta di essere visto e ascoltato facilmente, ma dà anche per scontato di essere conosciuto e riconosciuto.