So verbessern Sie das Kundenerlebnis durch CCM

Customer Experience drückt den Gesamtzufriedenheitsgrad aus, den der Kunde während der Beziehung zum Unternehmen erfährt, und ist das Ergebnis aller Interaktionen, die während der gesamten Reise stattgefunden haben.

Customer Experience Management ist die Disziplin der Gestaltung der individuellen Kunden-Geschäfts-Interaktionen, die während der gesamten Kaufreise stattfinden. Das Ziel einer Customer-Experience-Management-Strategie ist es, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen und ihre Zufriedenheit, Loyalität und Neigung, spontan für die Marke zu „bezeugen“, zu steigern.

Wenn das Customer Experience Management in den letzten Jahren einen echten Sprung nach vorne gemacht hat, liegt dies hauptsächlich an der Einführung von Customer Communication Management (CMM) -Tools. CCM, das als Strategie und als Werkzeug betrachtet werden kann, ermöglicht es, die Grenzen der traditionellen Kommunikation zu überwinden, um eine interaktive und personalisierte Omnichannel -Kommunikation zu entwickeln , die als einzige in der Lage ist, sich auf den so untrennbaren modernen Märkten als wirklich effektiv zu erweisen (verbunden.

Wenn wir uns daher darauf konzentrieren, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann, können wir die Rolle, die CMM spielt, unmöglich ignorieren. Innerhalb von Geschäftsbeziehungen ist die kommunikative Dimension diejenige, die mehr als andere alle Empfänger der Nachricht auf individueller Ebene einbezieht, Benutzer, die es mittlerweile gewohnt sind, digitale Tools aktiv zu nutzen, um sich voll und ganz an Gesprächen mit der Marke zu beteiligen.

Alles beginnt mit Daten: Kunden zu kennen, um ihre Erwartungen zu erfüllen

Um das Kundenerlebnis erfüllender zu gestalten, damit Verbraucher nicht nur loyal bleiben, sondern auch andere evangelisieren, ist es wichtig, sie wirklich kennenzulernen. Um ein breites und tiefes Wissen über Ihre Zielgruppe zu haben – um personalisierte Erlebnisse zu schaffen – benötigen Sie Zugriff auf Informationsressourcen, die an allen Berührungspunkten gesammelt werden, die über den Trichter und die von Ihrem Unternehmen verwalteten Kanäle verstreut sind. Tatsächlich produziert jede Interaktion zwischen Verbraucher und Unternehmen Daten, die das Unternehmen nutzen kann, um mehr über seine Kunden zu erfahren , effektiver mit ihnen zu kommunizieren und Vorschläge zu formulieren, die noch besser auf ihre Wünsche und Bedürfnisse abgestimmt sind.

In diesem Sinne sind Daten eine unschätzbare Quelle. Daten sind jedoch auch eine schwer zu nutzende Ressource, da sie in enormen Mengen produziert werden und mit der Vervielfachung der Kontaktmöglichkeiten weiterhin exponentiell wachsen. Auch weil Daten für verschiedene Abteilungen, insbesondere Vertrieb und Marketing, immer dringender werden, um zeitnah nützliche Daten von Daten zu unterscheiden, die nur „Hintergrundgeräusche“ verursachen . Die geringe Qualität der Daten, ihre geringe Fähigkeit, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, und die zunehmend strengeren Beschränkungen ihrer Verwendung stellen allesamt kritische Probleme dar, auf die sich die Bemühungen der zukunftsorientiertesten Unternehmen in naher Zukunft wahrscheinlich konzentrieren werden.

Bisher wurden hauptsächlich strukturierte Daten (demografische, Transaktions- und Registerdaten) zur Erstellung von Kundenprofilen verwendet. Um sich jedoch auf einen genaueren Überblick über das heutige Publikum verlassen zu können, müssen Sie auch andere Arten von Daten einbeziehen – solche aus sozialen Medien, Videos, Sensoren, RFID und Geolokalisierung usw. Zu diesen Informationen, die über Cross organisiert sind -Kanal-Modi müssen Sie auch Informationen hinzufügen, die bei sich wiederholenden Aktivitäten im Kundenlebenszyklus produziert und aus der Historie abgeleitet werden Kontakte, Berichte und Dokumente mit Transaktionszusammenfassungen. Ebenso ist eine aktuelle Bewertung des Gesamtwerts und der Rentabilität des Kunden, eine Prognose seiner zukünftigen Einkäufe und eine Analyse seines Verhaltens nicht mehr möglich.

Dies ist ein mächtiger eingehender Strom, dessen Verwaltung sicherlich eine Herausforderung für Unternehmen darstellt – und zwar nicht nur in Bezug auf die IT-Infrastruktur –, aber er stellt auch einen unglaublichen Gewinn dar, wenn wir ihn als „Nährboden“ für Markeninitiativen betrachten, als Rohstoff für verwendet werden, um Kommunikationen aufzubauen, die so gestaltet sind, dass sie bei den Kunden authentischer ankommen .

Im besten aller möglichen Szenarien muss ein Unternehmen, das seine Zielgruppe abfangen, unterhalten, informieren und motivieren möchte, heute auf dieses Wissen zurückgreifen und es in ein genaues, zentralisiertes und gemeinsames Kommunikationssystem übersetzen. Wenn wir nun unseren Fokus auf den nächsten Aspekt der Unternehmen-Kunden-Beziehung richten, nämlich ausgehende Inhalte , werden wir sehen , dass Organisationen zwangsläufig nicht mehr auf leistungsstarke und flexible Lösungen verzichten können, die alle Kanäle, einschließlich der traditionellen, effizient verwalten können. Lösungen wie die von Customer Communication Management, die einfach und sofort grundlegende Prozesse der Erstellung, Zustellung, Speicherung und des Abrufs von externer Kommunikation und Aktivitäten ermöglichen, die für den Geschäftsbetrieb entscheidend sind, wie z. B. neue Produkteinführungen, Verlängerungsbenachrichtigungen, Korrespondenz und Schadensdokumentation , Rechnungs- und Zahlungsmitteilungen.

Jede dieser Kommunikationen kann über eine Vielzahl von Medien, Kanälen und Ausgängen erfolgen, wie z. B. E-Mail, SMS, Instant-Chat, dialogorientierte künstliche Intelligenz und Website-Seiten. Durch die rechtzeitige Verwaltung der Kommunikation über alle Interaktionen hinweg trägt das CCM dazu bei, das Kundenerlebnis an bestimmten Berührungspunkten zu verbessern, indem es ein Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe fördert und den Kunden hilft, schneller Entscheidungen zu treffen.

Wie kann das Kundenerlebnis verbessert werden? Durch die Vereinfachung und Bereicherung der Verbraucherreise

Die Verbreitung digitaler Technologien und ihre Entwicklung in eine immer kundenfreundlichere Richtung lässt die Erwartungen der Verbraucher weiter steigen, die darauf vertrauen, dass sie dieselben Technologien nahtlos in ihren Einkaufspfaden verwenden werden.

Andererseits führt die Vervielfachung der vom Unternehmen gestalteten Nutzungsmomente und Browsing-Möglichkeiten an Online-Touchpoints und im Allgemeinen die Zunahme der Möglichkeiten, die Markenerzählung zu lesen und zu hören, letztendlich dazu, dass das Unternehmen am meisten davon Gebrauch machen muss effektive Tools für die Verwaltung einer Kommunikation, die von Tag zu Tag komplexer wird.

Die Prozesse, die gesteuert und gelenkt werden müssen, umfassen die Zusammenstellung unterschiedlicher Arten von Inhalten, zahlreichen Dokumenten und großen Datenmengen aus verschiedenen Berührungspunkten und Anwendungen. In diesem Sinne ist eine effektive CCM-Strategie, die die Customer Journey unterstützt, bereichert und glättet, für die Verbesserung des Kundenerlebnisses unerlässlich. Effektives Kundenkommunikationsmanagement:

• stellt sicher, dass die Kommunikation korrekt, relevant und abgestimmt ist;
• implementiert zusätzliche Personalisierungsoptionen;
• überwacht die Erfüllung der Erwartungen auf allen Kanälen;
• stellt eine kontinuierliche und reibungslose Verteilung der Kommunikation sicher;
• stellt die Geschäftskontinuität sicher;
• schützt das Eigentum an Inhalten;
• sorgt für Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg;
• stellt ein Werkzeug zur Verfügung, um Customer Journeys abzubilden und deren Gestaltung zu optimieren.

Ein gut strukturiertes CCM vereinfacht die Customer Journey und aktiviert gleichzeitig einen Empowerment-Prozess: Kunden gewinnen bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen durch dessen Kommunikation an Autonomie und Aufmerksamkeit, insbesondere wenn diese interaktiv sind. Auf diese Weise vertieft das Unternehmen sein Wissen über seine Kunden, verfeinert Vorschläge basierend auf dem Feedback, das es aus ihren Interaktionen erhält, baut ihre Loyalität mit personalisierten Initiativen auf und bereichert ihre Reise mit sinnvollen Inhalten und Angeboten.

Die Zukunft von CCM: drei Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Jeder Berührungspunkt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ist entscheidend, und die Verwaltung von Interaktionen – aller Interaktionen – ist entscheidend, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Exzellentes Customer Experience Management zu erreichen, ist eine Priorität für Unternehmen in praktisch jeder Branche – von Finanzdienstleistungen bis zu Versicherungen, vom Gesundheitswesen bis zu Versorgungsunternehmen, um nur einige zu nennen.

Aber wenn die Frage nicht mehr ist, ob man in das Kundenerlebnis investiert oder nicht, sondern wie man das Kundenerlebnis verbessern kann , muss man sich hauptsächlich darauf konzentrieren, ob man in digitale oder mobile Technologien investiert oder ob man sich entscheidet Social Media oder Printmedien einzusetzen, ist definitiv die der Kommunikation .

In einem Umfeld, in dem sich Märkte und Verbraucher weiterhin unablässig verändern, sagen die neuesten Trends im Management der Unternehmenskommunikation für die nahe Zukunft, wie auch in der jüngeren Vergangenheit , eine zunehmende Implementierung von CCM-Plattformen voraus. Strategien für das Kundenkommunikationsmanagement ändern sich wiederum, um sich an die neue Dynamik anzupassen.

Welche aufkommenden Trends müssen Unternehmen in einem so instabilen Szenario im Auge behalten? Wir haben drei strategisch wichtige Bereiche identifiziert: die Stärkung der Kunden, die Aktualisierung von Technologien und die plastische Anpassung an Branchenregeln.

1. Den Kunden stärken

In den letzten 15 Jahren haben die Massendigitalisierung, die Verbreitung mobiler Geräte und sozialer Netzwerke sowie die zunehmend zugängliche Konnektivität das Verbraucherverhalten oft radikal verändert. Wir fragen Unternehmen nicht mehr nach Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung , sondern informieren uns selbst, indem wir eine Website konsultieren, den Online-Bewertungen anderer Benutzer folgen oder in speziellen Foren nach Antworten suchen. Es ist das bereits erwähnte Phänomen der Verbraucherermächtigung, das Unternehmen dazu veranlasst, ihr Kundenkommunikations-Managementsystem zu aktualisieren, um es an die Inhalte und Übertragungsmodi anzupassen, die am besten zu einem aktiven und bewussten Kunden passen.

2. Mit neuen Technologien auf dem Laufenden bleiben

Produkt- oder Dienstleistungsinnovationen im Bereich der Kommunikation – sprachaktivierte Technologie, Handheld-Geräte und die Cloud, um nur einige zu nennen – sind heute ein so fester Bestandteil des täglichen Lebens, dass Unternehmen es sich nicht leisten können, in einem sich schnell verändernden technologischen Umfeld zurückzubleiben . Dieser Trend betrifft natürlich auch Komponenten und Funktionalitäten von CCM-Systemen, die auf immer schnellere und intuitivere Kommunikationswege abzielen müssen.

3. Anpassung an die neue Verordnung

Jede Branche ist verpflichtet, eine Reihe von Regeln für die Kommunikation mit ihren Kunden oder potenziellen Kunden einzuhalten. Mit dem Aufkommen der Digitalisierung ist die Situation noch komplizierter geworden, und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses in einer stark regulierten Branche kann einige Probleme mit sich bringen. Darüber hinaus muss die Kommunikation für alle zugänglich sein, auch für Menschen mit Behinderungen. Ein fortschrittliches CCM-System kann Unternehmen dabei helfen, gesetzliche Verpflichtungen einzuhalten und Kommunikationsstandards einzuhalten.

So verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Doxee's dx

Eine Customer Communication Management-Strategie verbessert das Kundenerlebnis, da sie es Unternehmen ermöglicht, personalisierte, hochvolumige On-Demand-Kommunikation über die gesamte Customer Journey hinweg zu entwerfen, zu verwalten und bereitzustellen.

Die Implementierung einer digital ausgerichteten Customer Communications Management (CCM)-Strategie bedeutet, Ihrem Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, die digitale Transformation anzunehmen, indem es die Art und Weise, wie Sie kommunizieren, radikal verändert und organisch Personalisierung und Multichannel einführt. Genau das bietet Doxee mit seinem Document Experience dx, dem ersten Customer Communications Management-Produkt – alles in der Cloud – das sich der Erstellung, Multichannel-Verteilung und Archivierung von Kommunikation widmet.

Doxee Document Experience, das auf die Unternehmenswelt ausgerichtet ist, optimiert die gesamte Kommunikation, einschließlich der obligatorischen; Es verbessert die Kommunikation mit Kunden, indem es es in ein neues und vielseitiges Tool zur Erstellung personalisierter Konversationen mit breiten und nicht ausschließlich transaktionsbezogenen Zwecken verwandelt.

So wird Kommunikation zu einem wichtigen Baustein zur Steigerung der Unternehmensprofitabilität.

Für Unternehmen, die täglich erhebliche Mengen an Kommunikation versenden müssen, ist eine CCM-Plattform, auf der Sie Prozesse über alle möglichen Kanäle, sowohl traditionell als auch digital, verwalten können, unerlässlich. Doxee dx erfüllt diese Anforderung und entlastet das Unternehmen, insbesondere die IT-Abteilung, vollständig von den operativen Belastungen, die durch eine auf verschiedenen Kanälen gesendete Nachricht entstehen.

Aus Kundensicht sorgt Doxee dx für ein echtes Multichannel-Erlebnis. Die Kommunikation, die auf verschiedenen Kanälen verfügbar ist, erhält so eine Qualität und Kontinuität, die den Erwartungen des modernen Benutzers entspricht.

Wie können Sie also das Kundenerlebnis verbessern? Dank CCM, das besser als andere Tools und Strategien auf die Änderung des Verbraucherstatus reagiert, über die wir gesprochen haben. Ein Konsument, der es gewohnt ist, mit Unternehmen in einen echten Dialog zu treten, und der nicht nur erwartet, gesehen und gehört zu werden, sondern auch davon ausgeht, bekannt und anerkannt zu sein.